必看|中国机场服务行业未来发展形态

“天哪，这么大个机场，厕所在哪呀？”“好无聊啊，都不知道机场有什么值得逛一逛的地方~”“怎么又晚点了！飞机现在到底在哪里？真是让人心急！”…不知道你是否在机场有以上的感受和经历。下面笔者将分析中国机场服务行业目标消费者的需求，以此来预测未来该行业发展的形态。

消费者需求

民航网消息称，亚洲正逐渐成为全球商旅市场关注的焦点。据预测，到2020年时，全球商务旅游市场规模将达到1.6万亿美元，2025年，亚洲地区商务旅游支出将达到9000亿美元，是全球总额的一半。随着商务客机出行市场的日益扩大，对商务客机出行的需求也日趋复杂和多样化，个性化、高品质已逐渐成为商务客机出行市场中的细分趋势。

1.对机场服务信息的及时性要求高

有资料表明，大多数商务客会比所有乘客到得更晚，而70%以上的商务客会提前2个小时到机场。所以商务旅客对机场服务信息的及时性提出了更高的要求，更加注重效率。

2.机场饮食消费集中区

资料显示，商务客的餐饮消费远高于购物、休闲娱乐等消费，超过51元的餐饮消费在商务客中所占比例较高，高于所有商务客的餐饮消费水平。约63%的商务旅客在经过安全检查后，更习惯于在机场饮食集中区用餐。食品店种类较少，食价高是商家的主要槽点，而没有食品店的分布图，食品店位置不合理也是商家吐槽的焦点。

3.机场购物通道多

就购物而言，商务旅客习惯在安检后到机场商业区购物。其中店铺种类较少，价格较高，品牌专卖店较少，无店铺店铺分布图是商务客机场购物的主槽点。

4.公共设施的位置要求高

与其他乘客相比，商务人士更关注诸如卫生间、充电插座和 WiFi (办公、收发邮件等)等实用设施，而插座数量少且分布不合理是他们在机场基础设施上的主要疏漏。

从上述痛点可以看出，直观地展示机场各种设施的位置分布情况，并及时更新基础设施的基本数据，是当前商务旅客对机场服务的迫切需求。

基于以上的需求，机场管理人员可以通过什么办法来提高机场的服务水平呢？

个性化机场服务

笔者认为，未来机场服务业的发展形态，将是信息聚合与个性推荐的结合。而这种基于信息的服务，小程序无疑是一个很好的载体（轻量+便捷）。下面笔者将对未来可能出现的机场服务小程序以及其将会拥有的功能做出三点预测。

1.定制化行程推荐

该小程序将会为旅客提供在机场时的一体化个性服务。旅客登录小程序，绑定个人信息，后台将会自动根据旅客出行航班信息与机场集合信息，为旅客实现一站式的个性行程规划，如智能推荐最优机场入口（综合登机口、起飞时间、排队人数等信息），最优办理程序（综合旅客目的地，身份类型等信息），个性化机场出行（餐饮推荐，娱乐休闲）等服务，减少旅客信息查询及自主行程规划等环节，该小程序致力于为旅客带来顺畅、舒适、便捷的定制化机场体验。

2.自助式信息查询

顾客还能进入该小程序的不同板块，通过人机智能对话或点击查询，获知机场综合交通口、航站楼平面图，旅客服务设施位置及数量、商业服务定位及收费等相关信息，如厕所空位剩余、饮水机排队人数等，减少机场纸质型和单一型的信息展现方式给顾客带来不便，为广大旅客营造更为顺畅、舒适、便捷的体验。

3.实时性航班动态

在机场等候的旅客最关注的是将要乘坐的航班信息，因此旅客可以通过该小程序查询对应航班的动态信息。该小程序将实时同步飞机所在位置（显示与停机点的距离），结合天气信息，预测到达时间，同时获知该航班的历史准点率作为参考。

当临近航班登机时间，和不幸遭到航班取消或长时间延误状况等重要事件时，该小程序将进行有声震动信息提醒，提高顾客警惕，提醒顾客注意，避免出现信息错误、时间错乱等状况。同时公布事件发生原因及重新预测到达时间，及时公示信息，减少旅客等待的焦虑感，在出现延误状况时，该小程序还可以帮助旅客迅速查询剩余航班信息，提供便捷的改签服务。

服务改进与创新

有读者可能会好奇，现在机场服务也有小程序或APP呀，上面说的小程序到底新在哪里呢？

1.个性化服务改进

与传统的机场小程序提供普适性的机场信息不同，该小程序通过整合信息为旅客提供个性化的机场行程方案。其目标是从“被动式”的信息提供者变为“主动式”的行程推荐者，帮助旅客实现更愉悦的出行体验。

2.多维度信息展示

与传统机场APP不同，旅客不仅可以通过该点击查询旅客服务设施位置及数量、商业服务好定位等常规信息，还可以通过实时更新获取动态情况，如厕所空位剩余、饮水机排队人数等，提供更多维度的信息帮助旅客进行决策，让旅客不再因为信息不对等而浪费时间精力。

3.航班动态信息同步

为在机场等候的旅客实时同步所乘坐的航班信息，增强旅客的掌握感，希望减少因信息未知而带来的焦虑感，增强顾客在机场的体验。同时为飞机晚点或行程时间有变的旅客提供便捷式、快速的改签或退票服务，解决旅客的急迫性需求。

4.服务人员对接

该小程序以自助式的个性化推荐行程为主，然而当旅客有对接服务人员的需求时，可以快速的通过小程序进入申请机场人员到位服务，对自助服务进行补充。同时在申请服务人员页面，清晰标注每个服务工种，以便顾客可以根据自身需求预约到合适的服务人员，直接对接，后台数据与人员配置系统连接，及时响应顾客困难，帮助顾客解决非常规需求和意外处理，全方位切实解决顾客问题，提高服务效率。

 5.智能座椅服务

可通过小程序寻找线下智能座椅，并通过小程序自动选择接待服务，包括按摩、出租毛毯、查询信息、游戏娱乐、行李保管、寻人寻物启事等一系列服务。与传统的机场按摩椅相比，我们通过线上线下信息整合与服务一体化，全面提升顾客在机场的体验。

总结

以上就是中国机场服务行业未来可能会出现的形态，可以看到它的核心是以人为本，以顾客为中心，真心实意的站在顾客的角度考虑问题，解决服务痛点。同时也做到了差异化，个性化，这对现在的机场服务业来说，是非常值得学习与借鉴的。

（封智钦 深圳大学管理学院）