不得不说，这个危机公关做得漂亮

抬腕看时间，瑜伽课开课过了四分钟了，老师还没到，本想去前台问下，后来一想，我是个还有20公里上班路的人，不折腾了。

就当自习课吧，于是我一顿倒立练习：头倒立、肩倒立、肘倒立、手倒立……

逐渐其他学员也觉察到时间不对了，有人匆匆走了出去。

我继续练习开肩、开胯……满头大汗。

前台小姐姐进来说，对不起大家，今天的老师我们暂时联系不上，其他老师正在联系中，大家可以原地自习，也可以去楼上健身房，还可以到休息区免费喝一杯果汁或咖啡…回头老师会逐个打电话给你们解释的。

一番话语朴素真诚，本来大家情绪不大，这么几句后大家甚至有些开心，他家的健身年卡可是要好几万的……

大家都没有离开，但感觉到了诚意满满。

三分钟后，另一个帅锅老师走了进来说，恰好在楼上健身房做有氧，接到电话过来了。

于是课程继续……

下课后准备冲凉，走廊拐弯处，前台小姐姐已经等在那里，今天对不起大家了，这边大家可以点咖啡或饮料，这样你们出来时不用等，直接可以拿了。

于是很开心地要了杯拿铁，小姐姐给我备注好。

出来时，前台一排饮料再次洋溢着诚意，甚至有点感动了，连声感谢。

这个危机公关做得漂亮，一大清早的，主导这件事的只是一个前台小姐姐，可以看出品牌对客户消费体验的高度重视。

1.不回避，不推诿，正面真诚表示歉意。

2.几种办法多管齐下，积极改变，不让客户有情绪。

3.即使挽回了些损失，还是要进行补偿。

当前台妹纸们一起站起来目送我时，感觉到大品牌管理运营的细节与到位，一个意外的扣分事件竟扭转成了加分事件，优秀！

与此同时，想到前段时间的一桩网购，这是我十几年来第一次让淘宝小二介入。

那天淘宝买了华为Pad及手写笔套餐，货到发现没有手写笔，询问时对方才回复暂时没货。

我买了急用的，现在你告诉我没货，发货前为啥不说？那…你啥时候能补发？

现在不确定，但有了马上发！

这就尴尬了，不确定……那就退货吧！想着。

可是Pad我已经打开并账号登陆了，全退估计麻烦又耗时。

于是要求把手写笔的费用退我，搜了下最低629元，答曰你买的套餐，手写笔折合下来529…

可是错不在我，为啥我还要自己贴钱买？

可是对方再不理我，这个态度气不过，于是第一次向小二投诉。

一小时左右，小二联系我，竟是个温柔的软妹纸，声音甜美且极有耐心。

我三言两语说完，她铿锵有力回复我，首先529让他们马上退，还有100我们先垫付，过后我们找他们去要！

事实上哪有什么十万火急的东西，真急的，早就选上海本地商家，然后线下取货了，如一洋的iPad手写笔，那是送他的生日礼物。

其实也不急，只是我理解他如焚的心情，于是线上沟通，线下取货……

不得不佩服淘宝小二的效率，不到24小时，全部到位！

有时客户在意的是一种态度，一种体验，而不是事情本身，所以及时反应和积极的态度是解决问题的最关键。

其实，商家处理事件该如此，而咱们日常生活中处理事务也是同样——遇到事情，不回避不推诿，先及时地感受和解决对方的情绪，再积极解决问题……

人与人的相处，如果都能如此，会减少多少摩擦和纷争啊。