对不起，我不是态度不好 我是在自我保护

场景：

新来的护士小夏端着治疗盘，红着眼眶回到了治疗室。正是周五下午的空闲时刻，大家都在治疗室补充一周要用的治疗车内用物。看到小夏的神情不对，都问她怎么了，小夏一时间哽咽说不出话，隔了好一会儿，在大家的安慰下才讲了。

新来的24床的家属太欺负人了，推着婆婆来住院，婆婆还没上床就开始说我们医院这样不好、那样都不好，说了一大堆，小夏也没反驳他，帮着把婆婆搀扶到床上，好脾气的跟他解释了各方面的原因和注意事项，他就说小夏服务态度也不好，一直冷着脸。小夏还准备再说点什么，还没出声，被他先声夺人，他大声的说：“你也不用解释了，我说你态度不好你也不要反驳我，你们这样的服务行业怎么回都是你吃亏，看你这么年轻，刚毕业不久吧，别把自己前程毁了。”小夏快气哭了，旁边的大爷看不下去了，说“小伙子，做人还是谦和一点好。”然后就让小夏走了。

这个故事可能大家都觉得有些过了，但相信大家也都有同感，这个家属把大多数不讲理的家属的心里话说出来了，比较典型。你们服务行业就应该这么忍者让着，我们就是上帝，照顾好了我们，你们才有前程。出了小夏这个事情以后，我心里一直憋着一口气，服务行业就真的应该忍者让着，照顾患者服务患者是我们的责任没有一点说话和发泄情绪的权利吗？

心理学上有个词，叫“个人边界”，个人边界是我们每个人从婴儿时期开始，从一点点人生经历里面慢慢学习得来的，它帮我们分辨人与人之间什么样的距离是安全合理的。这个距离不只是空间上的概念，还包括精神层面的，我们也因此划分出了什么是公众距离，什么是个人距离或者亲密距离。

和患者相处的过程中，我们大部分时间保持的是一种1.2m之内的个人距离，在这样的距离之内，人大多不会保持太严重的戒备心，相信双方都会理性的给予相对的信任和互动。也只有在这样的状态下，我们才能给患者最大的帮助和支持。而大多数时候，我们在面对不讲道理，情绪激动的患者时，第一反应是手足无措，接着戒备心就展现出来，不愿意再进入那个1.2m的危险区域了。这种时候，我知道，作为管理者，肯定希望他的护士可以展现出天使一般的善意和超人的沟通能力来感化这个失控的患者。

但是，在我们的教育过程中，并没有给我们的护士更多抗击压力、适应突发状况、谈判沟通这样的训练。在学校的时候，大家也都清楚，只有在大一或者大二有一门简单的心理课程和护理礼仪课程。可是，这样的课程并不足以让我们学习得到处理这样状况的能力。工作中，全靠自身素质。可是，护士这个大家眼中所谓的服务人员，是一个群体，能力有强有弱，而且这个群体有可能同时扮演者很多的角色，她可能是一个女儿，需要赡养双亲，是一个妻子，需要照顾家庭，是一个母亲，需要关爱孩子。

这样一个群体，当她的个人边界被威胁时，你说，你要坚强，要微笑，因为你是一个护士，一个服务人员，患者是弱者，手里还拽着你的前程。我想说的是，在有些情况下，我只全权负责我自己的情绪和行为，当我心理上受到威胁时，我有权不微笑。

同样，我也呼吁，在护士职业生涯中可以有更多心理学和人文学的训练，我们需要习得更多处理复杂人际关系的能力，以便更好的为患者服务，更好的保护好自己的那颗被南丁格尔感化过的心，才可以走得更远。