2020-05-06 修改稿

美国杰出的发明家政治家文学家本杰明·富兰克林有一句名言:“世界上只有两件事是不可避免的,那就是税收和死亡”,但其实还有这么一件事同样不可避免,并且比税收和死亡离我们距离更近,影响到人生的方方面面,那就是沟通。而沟通的一大重要表现形式,就是传达和接收反馈。反馈是一种普遍而强大的存在,可以改写人生轨迹,而我们自己处理反馈的能力,并没有想象中那么乐观。

那么我们今天就来好好聊聊反馈这件事。

我们生活在一个充满了反馈的世界。婴儿啼哭,考试打分,工作绩效评价,父母朋友的意见,伴侣的抱怨。小到一次拍肩,一个赞赏的眼神,大到社会评价,都是对我们的反馈。网络技术让更多信息唾手可得,也让反馈以更多形式出现。发朋友圈里征求的好友印象,各种APP上的用户评价评星,更别提大家都感兴趣的心理测试。我们前所未有地被反馈包裹着,随时随地,形形色色,从出生到死亡。我们的人生如果是一部自导自演的电影,反馈就是电影画面里的一枚枚色块。

既然反馈这么常见,作为以学习能力和适应能力见长的人类,我们理所当然地认为交换反馈并没有障碍。可惜并不是这样的。夫妻间原本只是表达自己的意见,说着说着就演变成吵架,还经常不在一个频道上,一个吵理,一个吵情;上司评价你的工作,和你期待的赞赏并不相同,你觉得自己的付出没有得到认可,伤心失落,甚至想一走了之。还有当周围人指出你犯的错误的时候,你在某个瞬间觉得自己没有被这个群体认可,接纳,对自己的价值产生了动摇和怀疑。这样的例子俯拾皆是。

这些熟悉的场景都让我们明白,面对他人的反馈,我们很多时候并不能心平气和地接受,会有各种理由各种误解,甚至产生各种伤害,对自己,也对他人。

反馈并没有想象中来的容易。

有人提议,让提出反馈的人不要太直率地提意见,而是技巧性地传达,不就可以了吗?这样被反馈的人肯定更容易接受。这个想法有一定的道理,但只能解决20%的问题。剩下的80%,还要看接受反馈的人如何应对。“听过很多道理,依然过不好这一生”,电影《后会无期》里这句台词,除了说明人认知的局限性和自身经历紧密相关以外,其实也在诉说着我们面对反馈时候不尽人意的表现。父母教给了我们很多道理,虽然我们知道他们是出于对我们的爱,年轻时候仍然会嫌他们唠叨,对他们的反馈置之不理。而等到我们为人父母,突然有一天发现,我们也变成了唠叨的那一方。如果在当时就能好好接受他们的反馈,是不是就能少走很多弯路呢?

所以,接受反馈,还要从我们自身出发寻求解决方案。

首先我们先思考一个问题:为什么接受反馈这么难?这里我们可以从心理学中寻求答案。人心理层面最根本的两大倾向,一个是学习倾向,一个是渴望被接纳、认可的倾向。我们经历过自然选择的洗礼,学习倾向不断强化,让我们更好地适应环境。所以人从一生下来就开始学习各种东西,学习父母的动作言语,学习知识和技能,学习社会准则,学习礼仪规范。我们是不折不扣的擅长并热爱学习的动物。另一方面,我们又渴望被父母,被朋友,被伴侣,被公司,被团体接纳并认可,我们会不断拿着“外界”这面镜子,映射自我价值。而反馈实质上就是在学习“我”这个人在他人眼里是什么样子的,是上面两大根本倾向的结合。每一次反馈,在提供我们一次学习了解自我的同时,也是一次判断,判断我们是否得到了那个人对我们价值的认可。面对一次表扬,一次赞赏的时候,两种倾向顺理成章相互促进,我们很少有障碍去吸收这样的反馈。但是面对一次批评,一次责备,一次警告的时候,两种倾向就产生冲突了:学习的倾向让我们想从反馈中认识到自己的不足,而渴望认可的倾向让我们又不愿意接受反馈中那个不足的自己。我们于是产生各种情绪,压制了理性,反馈变得不那么容易接受和消化了。

既然我们了解了为什么接受反馈很难的原因,那么面对别人的反馈,我们应该怎样做,才是更好的应对呢?

《孙子兵法》有云:“知己知彼,百战不殆”。我们把反馈当成一位难缠的对手,使用一个简单的框架分析它来做到知彼,然后也用同样的框架来分析自己的反应,做到知己。

这个框架就是反馈三要素——事实,关系,认同。

我们来看这个例子。你的父母某天对你说,吃饭不要挑食。从事实层面来说,你的父母这样说,意味着他们经常性看到你吃饭绕过了一两盘菜,做出你挑食这个判断;从关系层面来说,父母是你的照料人,这个反馈是对你的行为的监督和规范;从认同层面来说,这个反馈,有可能是出于父母对你的行为不满意,为了得到他们的肯定想要你听他们的话。同样从这三个要素出发,我们对自己面对反馈的可能反应进行逐一剖析。1. 你觉得你没有在挑食,于是决定这样怼回去:“我没有挑食!我是因为牙疼,硬邦邦的菜不想吃,你们不能说我挑食!”这是从事实的角度应对父母的反馈。 2. 你可能也厌烦他们的管教:“我又不是小孩子了,凭什么管我爱吃什么不爱吃什么!”这是关系层面的回答。 3. 也可能,你因为他们的反馈,觉得父母不是真的爱你,而是把你当成了实现他们想法的工具了,便不满说:“难道我挑食你们就不爱我了吗?为什么你们非要改变本来的我呢?”这时候你是从认同层面在回答他们的反馈。

到这里,反馈都包含了哪些内容,我们已经有了清晰的答案。接下来,我们围绕这三个要素,介绍一些行之有效的方法,攻克接受反馈这一难题。

【下面的部分明天接着改】


从事实的角度说,我们要回答两个问题:“对方陈述的事实是否有误?”以及“对方提供的内容和我期待的内容有什么不同?”。

对方陈述的事实是否有误?对方提出的事实,是否是我们的盲点?还是不符实际的错误陈述?如果是盲点,我们原本以为的事实是什么,现在对方观察到的是什么?从这个角度出发向对方诚意地寻求确认。如果只是不符实际的错误陈述,一样做法,向对方寻求解释,为什么会得到这样的观察结果,并尝试以事实反驳他。

对方提供的内容和我期待的内容有什么不同?学会甄别我们的期待和实际传达的内容是否一致,如果不是,要向对方提出。区分反馈是要表达对方的欣赏,还是指导,还是评价。欣赏,一般是别人表达的感谢之情;指导,“这样做其实更好”;评价,“我觉得你现在处于什么水平”。内观自身,我们期待的是对方的欣赏,还是指导,还是评价?然后,对方传达的,和我们期待的,是同一个类型吗?自己原来期待的是一次欣赏,但得到的却是对方专业指导?或者反过来,自己期待的是一些指导,但只得到了对方善意的鼓励?

从关系的角度说,首先要对双方的关系有清楚的认识。我是什么角色,对方是什么角色,为什么对方的角色让他说出这样的话?他的反馈中是否和我最初的谈话已经是不同话题?一般关系角度出发影响到反馈的情况是,双轨对话的存在。(此处举例)

最后从认同要素来分析,要特别留心自己的固定反应是什么。别人给的评价,我最容易想到的念头是什么。比如,客户对你的工作提出了批评意见,你下意识第一个想到的是会觉得客户不喜欢你这个人,还是客户只是不喜欢你做的这个项目而已?如果前者出现的频率很高,是谁提出的反馈对这种想法动摇不大的话,这就是你的固定反应了。认识到固定反应之后,思考一般这种固定反应持续的时间有多长?程度有多深?(否定你的工作,抑或否定你的某项能力,甚至否定你整个人,整个人生?)。对固定反应了解之后,就可以开始多角度地看待反馈了。如果要以这个反馈为基础,给别人讲笑话,会怎么讲?如果从未来角度看这次反馈,你又是想着什么?把自己当成自己人生的一个旁观者,对这次反馈又是如何评价?另外意识到,别人的观点我们是无法控制的。“被误解是表达者的宿命”。但同时呢,不要全盘接受别人的观点(结合自己经历解释这一点)。

最后要学会培养成长性思维。怎样培养成长性思维?有些小技巧可以分享:1.培养复杂思维,接受人性的复杂性 2. 接受自己的不足: 人无完人孰能无过?是人,做任何事都有其阴暗意图,或出于自私,或出于嫉妒,贪婪或者愤怒;对方犯了错,自己也有部分责任,不能推脱。最后再介绍一个核武器级别的学习成长性思维的技巧:在每一次反馈后,自己给自己再次反馈。什么意思呢?比如你和伴侣吵架,原因是伴侣不满意你不做家务。这是一次反馈。你吵完架之后如何面对伴侣如何改变自己的行为,这是又一次给自己反馈的机会。有一点像“你控制不了事情的发生,但你能控制自己如何从中学习”的意思。


要不然怎么会有“跟老板谈加薪,找老板心情好的时候去”这种建议呢。

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