我就这样搞定了大客户投诉

有人说:最怕碰到客户投诉了,客诉,估计是外贸工作中最令人头疼的事了。

确实如此。

很多人,特别是外贸新人,碰到客户投诉就头皮发麻,不知所措。其实只要我们愿意开动脑筋,解决投诉问题也不是什么太难的事儿。今天就来分享一个案例,给小伙伴们增加一点点信心。

这是我印象最深的一次投诉。

客户是中东的,他带着翻译第一次出现在我面前时,我正在憧憬着即将到来的小长假,两张怒气冲冲的脸立刻把我拉回了现实,我连忙把他们带到会议室,小心翼翼地询问发生什么事了?

原来,这个客户订过一批货,同事负责的,货收到后发现了很多问题,而我们的同事要么百般推诿,要么不回复,所以客户很生气找上门来了。我当即道歉,并告诉他们,同事已离职,有什么问题可以跟我说,我会尽力解决。

客户余怒未消,巴拉巴拉说了一大通,配件少发漏发,包装设计不合理导致配件破损,有些配件生锈了,某个配件动不动就坏了,标贴印错了,等等,各种问题。我静静地聆听,认真地记录。最后翻译说:“你们产品其实整体质量不差,只是细节太烂,最讨厌的是出了问题找不到人。如果这次解决了,客户准备再下个单,320台。”我让他们放心,一定会解决的,然后起身去找售后。

走到售后门口我突然意识到不妥,我是新人,说话分量有限,我这样去他们极有可能敷衍了事,而这个客户太重要了,必须给他们压力才行。

我转身走进了老板办公室,告诉老板,客户是带着订单来的,但前一批货出了很多问题,必须先解决了才行。

老板问:“他准备下多少单?”瞧瞧!老板只关心订单,不过,也好,我干脆地告诉他:“320台。”话音刚落,我发现老板的眼睛亮了。

老板惊喜是有原因的。当时我们国内市场已经做的很不错了,出口却一直没起色,大部分都是样品单,最多也就50台。客户若真下320台,真是破天荒第一次,大单啊。

“货有什么问题?”老板接着问,我如实说了。老板立刻电话通知售后部到会议室协助解决,并叮嘱:“务必妥善解决!”

等我回到会议室,售后技术员已经带着样品过来了。这时,我发现客户脸上平和多了,他打开电脑向我们展示所遇到的问题,我们也逐一给出解决方案:

1) 我们的问题,我们承担责任。少发漏发的配件,我们补齐;部分配件生锈、焊接不到位等质量问题,我们给予补偿;以后我们会加强质检,杜绝此类现象再次发生。

2) 客户的问题,我们协助解决。比如有个配件动不动就坏了,并非质量问题,而是客户操作不当造成的,我们进行了现场指导,并答应拍视频指导客户技术人员进行安装及售后维修。

3) 经查阅往来邮件,我发现包装问题有我们考虑不周的地方,也有客户为了省空间而提出的不合理要求造成的,所以,这部分责任我们共同承担。

客户还算满意,表示就看我们公司的实际行动了。

两天后我通知客户,视频已拍好,配件也备齐了,同时我还告诉他,我们决定按上次订单总金额的3%给予补偿,下次订单直接扣除。

客户很高兴,过来取配件时直接就把订单下了,我心里的石头总算落下了。转念又一想,这事儿还没完。我们生产部质检部常常答应的好好的,可是做出来的东西还是一团糟,而且这些部门又很难沟通。我想了想,似乎很有必要再去给老板画个饼。

我跟老板说,这个客户很有实力,他也从中国采购其他产品,量非常大(翻译说的);而且我们这种产品,目前进入他们国家的中国品牌不多,市场潜力很大。如果这次我们把他的货做好了,将来的订单估计不会小。

老板听完,召集生产、质检等各部们开了个会,要求务必保质保量完成客户的订单。在大家的共同努力下,订单圆满完成,客户最后也成了我们的大客户之一。

好了,来捋一捋遇到客户投诉时的思路和技巧吧。

1) 快速反应,也就是说,接到客户的投诉要第一时间做出反应,千万不要逃避;如果客户遇到问题找不到人,那是很恼火的。

2) 我们道歉是应该的,但切莫表现的唯唯诺诺、万事做不了主的样子,这样会让客户对你处理问题的能力产生质疑,从而放弃和你继续沟通。无论什么时候,我们都要自信,不卑不亢。

3) 在客户控诉问题时,我们不要为自己辩解,更不要推卸责任,这些对解决问题无济于事,只会火上浇油,我们需要做的只是倾听并安抚客户情绪。

4) 在安抚完客户之后,我们再要求他提供相关的图片、视频和详细的问题描述,以便我们分析问题所在;邮件投诉也是如此。

5) 有些问题比较复杂,我们要尽量争取各部门的配合,必要时可以略施小计来引起公司的重视,比如把事情说的严重点,或者让领导看到客户的潜力。公司重视了,问题才能解决的更彻底。

6) 如果证实是我们的问题,我们要敢于承担,但不要把所有的责任都揽过来;我们要分清责任,客户的问题请他承担,我们可以协助解决。

7) 一般来讲,只要我们愿意配合并努力解决问题,客户也不会过分苛求;如果碰到那种一丁点儿问题就狮子大开口索要赔偿的客户,请果断拒绝。

8) 不可否认,我们解决问题也是为了以后的订单,所以,处理过程中可以适当运用一点点技巧,比如,赔偿金在下批订单中扣除;承诺下个订单给予优惠或支持什么的,促使客户再次下单。当然,遇到严重的质量问题就不要这么做了,彻底解决了再说。

9) 解决方案得到客户认可了,并不代表就搞定了客户投诉。我们还要把问题及时反馈到公司,并确保同样的问题不要再出现。

最后,我还想唠叨几句。

客户投诉有时候也是一件好事,为什么这么说呢?其一,比起那些遇到问题就一声不吭消失的客户,投诉至少给我们指明了努力的方向;其二,问题解决的好,客户会更加信任和依赖我们,合作也会更紧密;其三,经历的投诉多了也有助于我们提高面对冲突、解决冲突的能力。

所以,积极地面对客户投诉吧。

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