如何处理客户的愤怒

瑞士心理学家卡斯特曾说过“任何形式的发怒，都隐含着一种对环境和周围世界的攻击性。”

就在前天我也刚刚经历了一次这种隐含着攻击性的愤怒。事件还要从我在淘宝上买的一台制冰机说起。当我满怀着欣喜拆开废了九牛二虎之力运到的快递包装时，却发现制冰机的前面塑料面板被碰坏了，并且一个钢制面板也已经塌了一个孔，显然是快递在运输途中摔到了。

于是，压抑着心中的不悦，马上联系了淘宝卖家反映具体情况。出乎意外的是售后客服冷冷回了一句：你是否已经签收过了？“是”，“那就不是我们的责任了，我们已经在店面界面提醒过你们要检查后才能签收”回复完并圈红了要检查才签收的截图发给我，我一时竟无言以对。也许这和期待中想有一个满意的答复产生了巨大的落差，那一刻，我对这位语气生硬而强势的客服，心中充满了：愤怒！

且不说这起事件是谁之过，但就这位客服在处理顾客愤怒的做法而言就是值得商榷的。愤怒的顾客除了是为了解决问题之外，还有一个更为重要的目的是为了发泄“情绪”。顾客是为了让全世界知道，我很生气！所以客服的首要任务不是解决问题，而是要化解情绪。

那应该要如何化解顾客的情绪呢？五分钟商学院一期节目中给出了处理客户愤怒的六个步骤。

第一，坐下来说话。研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，情绪越容易高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。这是线下能见面的情况，而对于线上的客户首先得要稳住对方的情绪。

第二，竟然有这种事。激动的情绪，就是在表达：我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应"竟有这种事！"。让客户觉得他的情绪已经被对方感知，你是在积极关心对方并且回应这件事。

第三，首先要道歉。必须是先道歉，不管是谁的过错。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但其实你不是为自己错误的行为道歉，你是为他糟糕的体验而道歉，道歉不管是你有没有错，只要让客户不爽了你就有错了。

第四，然后要感谢。有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从负面的对立情绪中拉出来，投入到正面的互助情绪中。在你的真诚感谢下，客户也会变得积极。

第五，请您帮个忙。当客户感受到你感受到他的感受后，接着就要建立合作的氛围。麻烦递个回形针或者请客户递笔，递纸巾。客户递给你时，你要马上感谢，如此可以创造出合作的氛围。

最后，我有个建议。当你们已经建立了积极合作的氛围，不再关注谁对谁错，而只关注问题本身该如何解决时。这时你再说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。这样就从化解情绪，走向了解决问题中来。

这就是如何处理愤怒客户的六个流程。但是，除了这六个要做之外，还要记住不要踩雷，记住六个不要做。

不要还击客户，还击只会招来更大的还击，升级对抗。不要解释开脱，开脱会让客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题。不要假装幽默，没有达成共识前的幽默感会让客户觉得不重视。不要滔滔不绝，客户来是想表达，你就应该选择聆听。不要戳穿客户，没有人愿意当众承认错误，专注于解决问题，而不是谁对谁错。最后不要目标不清，化解情绪是第一目标，然后才是解决问题。

其实，与家人朋友相处，处理孩子的小情绪时，又何尝不是这样呢，愤怒是由问题导致的，但解决愤怒的钥匙却不在问题上，积极化解情绪才是首要的事。