The First Part 第一部分
工作职责VS工作本质
Chapter One第一章
卓越服务的三个真理
加强员工意识和提高客服质量的第一步就是提出这样一个问题：“你能描述一下你认为你做什么——你的工作需要你做什么吗？”（工作职责：做什么和如何做上升到工作本质：工作动机，为什么做）
我们需要通过示范、反馈、班前会等形式每天提醒员工们：卓越的优质客服取决于那些自发的行为：
表达对客户由衷的关心
表现紧迫感
注重细节
预期客户的需求
对所服务的客户表达出真挚的热情
有机会做一些“额外小事”，这些小事会给客户留下长久而积极的印象
卓越的服务并不比劣质服务的花费多
关注细节会花费更多吗？你对客户微笑，和他们进行眼神交流，或者声音更有活力些会花费更多吗？当然不会，大多数与卓越服务相关的行为都是免费的。
热情是免费的。关注是免费的。只是在于你愿不愿意发自内心去做。
The Second Part第二部分
七种简单方式提升客服质量
Chapter Two第二章
表达由衷的关心Two Express Genuine Interest
工作中的主动性：观察周围环境、预期客户需求和表现紧迫感。
服务像爱一样，是一个动词（爱就是在满意与不满意之间踟躇的反复无常的感受）。正因如此，它需要行动和努力，需要表达。当做得好时（总是带有由衷地关心和兴趣），就会给人留下长久、积极地印象，并确保客户只会关注你。
如何表达由衷的关心
提供个性化的问候——打招呼用客户的名字（客户会更喜欢别人提及自己的名字，专属感）
在问候或提及客户时避免使用泛用标签，尽可能的使用客户的名字。这样做可以使你表达出对客户由衷的关心以及加深他们的独特性及个人的重要性。
称呼客户的名字
记住名字没有捷径，但是通过记忆法，联系法和重复能够使你记名字的过程更容易些。
锻炼自信的友好
先于客户，首先认同自己的客户。这需要主动。并且专注。
15*5规则：当客户离我们15英尺（4米半）的距离时，我们就应该有眼神交流和微笑；
当客户距离我们5英尺（一米半）时，就应致以适当的问候（早上好，下午好）。
提问题
提问题是表达对客户的由衷关心，建立忠诚度所必需的有效方式。（应用在工作中，可以是以简单的问句表达关心，就像我们对路上偶遇的邻居那样，我们需要放轻松，也同样对待我们的客户）
宠爱
宠爱是表达对客户由衷关心的较高级形式。它的微妙之处就区别于是从柜台上把商品递给客户还是绕过柜台将商品直接递到客户手上。
预期需求
有预见性的，对客户的需求提前计划和当时计划。（在平时工作中多观察家长在校区都会做些什么，想做些什么，想做的为什么没有做）
记住喜好
毋庸置疑，这需要很多努力，并且要有持之以恒的耐心——客户喜好存档软件，还有你的好脑筋。
关注细节
如果你每次都把事情做对，那么在对的时候你也会把事情做对的。
要记住，客户永远喜欢被照顾。
表现紧迫感
让每一个客户都可以看到随时专注地等待服务的客服人员。
客服人员要动作敏捷、表现出服务的紧迫感，客户会留意到并表示感激。
征求反馈意见
当你决定要从客户那里征求意见时，就不要排斥他们的回答或者说带有防御性的话，如果你这么做了，他们就不会再给你任何建设性的反馈意见，而只会应付你。你要记得你的目的，是接收到有价值的反馈信息，并鼓励客户提出更多反馈。
有人情味的道别——无论面对面，电话，网络，道别都需要真诚。
追踪服务：做出适当的服务承诺（你的工作本质），追踪效果（自发的：对客户表达由衷的关心），并且进一步完善它（不需要额外花费的）。诠释了卓越服务的三个真理
Chapter Three第三章
给予真诚又特别的恭维Three Offer Sincere And Specific Compliments
积极的关系始于积极的互动。想一想，我们是不是已经几乎不恭维，甚至都不经常真诚的称赞他人了呢？
留意机会给予恭维
我们并不需要刻意恭维——不真诚的恭维会适得其反（我们也很难做到）
要留意机会——真诚的恭维客户的首饰，服装，发型，孩子们的举动。
客户不会和商家建立联系，只会和商家的人建立联系。
手写的节日、生日贺卡，特别的不程式化的礼物等
影响给予恭维的因素
迈尔斯布里格斯类型指标(MBTI)表征人的性格
你的偏好是什么?
我们现在首先要做的是弄清每个维度的含义，并且能估计出自己在每个维度上的偏好。
外倾-内倾
如果只能用一个维度将人群区分开来的话，那么，这个维度应该是内外倾向，它是区分个体的最基本的维度。我们以自身为界，可以将世界分为自身以外的世界和自我的世界两个部分，也可称为外部世界和内部世界。外倾的人倾向于将注意力和精力投注在外部世界，外在的人，外在的物，外在的环境等，而内倾的人则相反，较为关注自我的内部状况，如内心情感、思想。两种类型的个体在自己偏好的世界里会感觉自在、充满活力，而到相反的世界里则会不安、疲惫。因此，外倾与内倾的个体之间的区分是广泛而明显的，并不象我们平时讲的"外倾者健谈、内倾者害羞"那么简单，具体可以从下列几个方面进行分析:
外倾型(E)内倾型(I)
与他人相处时精力充沛独处时精力充沛
行动先于思考思考先于行动
喜欢边想边说出声在心中思考问题
易于"读"和了解;随意地分享个人情况更封闭，更愿意在经挑选的小群体中分享个人的情况
说的多于听的听的比说的多
高度热情地社交不把兴奋说出来
反应快，喜欢快节奏仔细考虑后，才有所反应
重于广度而不是深度喜欢深度而不是广度
表1内倾型与外倾型的特征比较
参照上述的"条条框框"，你能确定你的内外倾向的偏好了吗?当然，不要期望每条标准都完全符合，大部分符合基本上就可以确定了。也不要要求每时每刻都以同样类型的方式行事。人毕竟生活在社会中，有时会顺应外在环境的、工作的需要调整自己的行为，再外倾的人，在权威人士面前或者十分隆重、严肃的场合，也会是个好的倾听者，再内倾的人，走上领导岗位，该发表意见的还得发表，准备充分的话，也会滔滔不绝。关键在于，我们需扪心自问:到底以什么样的方式行事，才是自己感觉最好的，最习惯的。
感觉-直觉
我们每个人都在不断接受着信息，这是我们跟上外界节拍的必要前提。但不同类型的个体接受信息的方式不同，这便有了感觉型与直觉型之别。首先，面对同样的情景，两者的注意中心不同，依赖的信息通道也不同。感觉型的人关注的是事实本身，注重细节，而直觉型的人注重的是基于事实的含义、关系和结论;感觉型的人信赖五官听到、看到、闻到、感觉到、尝到的实实在在、有形有据的事实和信息，而直觉型的人注重"第六感觉"，注重"弦外之音"，直觉型的人的许多结论在感觉型的人眼里，也许是飘忽的，不实在的。注重细节的结果是感觉型的人擅长记忆大量事实与材料，他们有时候像本"词典"，能清晰地讲出大量的数据、人名、概念乃至定义，常使其他人感到吃惊。而直觉型的更擅长解释事实，捕捉零星的信息，分析事情的发展趋向。其次，感觉型的人对待任务，习惯于按照规则、手册办事，比如照着手册使用家电，比如看着地图辨认交通路线，而直觉型的人，习惯尝试，跟着感觉走，他不习惯仔细地看完一大本说明书再动手，结果呢?可能比感觉型的人更快地完成了任务，也可能因为失败而须重新开始。感觉型习惯于固守现实，享受现实，使用已有的技能，直觉型的人更习惯变化、突破现实。简言之，感觉型注意"是什么"，实际而仔细。直觉型则更关心"可能是什么"。具体区别如下:
感觉型(S)直觉型(N)
相信确定和有形的东西相信灵感或推理
对概念和理论兴趣不大，除非它们有着实际的效用对概念和理论感兴趣
重视现实性和常情重视可能性和独创性
喜欢使用和琢磨已知的技能喜欢学习新技能，但掌握之后很容易就厌倦了
留意具体的、特定的事物;进行细节描述留意事物的整体概况、普遍规律及象征含义;用概括、隐喻等方式进行表述
循序渐进地讲述有关情况跳跃性地展现事实
着眼于现实着眼于未来，留意事物的变化趋势，惯于从长远角度看待事物
表2感觉型与直觉型的特征比较
在我们的周围，两种类型的人都会存在，当然极端典型的比较少，大多数人兼有两种特质，但其中一种会更突出一些，成为本人的特色，也由此可以确定本人的类型。使用哪种方式接受信息都有利有弊。作为个体，往往只擅长一种，了解到这点，直觉型的人就不必在百科全书式的人物面前自叹弗如，感觉型的人也无需在灵动、敏感的直觉者面前不好意思了。当然，我们在享受自我性格类型所带来的优势的同时，也不妨逐渐有意识地弥补弥补弱处，比如说，直觉型的人可多关注一些细节，而感觉型的人可多留神蕴含的潜在信息。国外的研究表明，25岁以后，伴随着对于人生的反思，个体完善自我性格的倾向会更明确。确定一下你的类型，看看这种类型的优势所在。
思维-情感
这是从作决策的方式来看。仅看这个维度的名称，也许你会觉得，思维型的人是理性的，而情感性的人是非理性的，事实上并非如此。两类人都有理性思考的成分，但作决定或下结论的主要依据不一样。情感型的人常从自我的价值观念出发，变通地贯彻规章制度，做出一些自己认定是对的决策，比较关注决策可能给他人带来的情绪体验，人情味较浓。思维型的人则比较注重依据客观事实的分析，一以贯之、一视同仁地贯彻规章制度，不太习惯根据人情因素变通，哪怕做出的决定并不令人舒服。具体区别如下:
思维型(T)情感型(F)
退后一步思考，对问题进行客观的、非个人立场的分析超前思考，考虑行为对他人的影响
重视符合逻辑、公正、公平的价值;一视同仁重视同情与和睦:重视准则的例外性
被认为冷酷、麻木、漠不关心被认为感情过多，缺少逻辑性，软弱
认为坦率比圆通更重要认为圆通比坦率更重要
只有当情感符合逻辑时，才认为它可取无论是否有意义，认为任何感情都可取
被"获取成就"所激励被"获得欣赏"所激励
很自然地看到缺点，倾向于批评惯于迎合他人，着重维护人脉资源
表3思维型与情感型的特征区别
不同性别的个体在这个维度上的偏好有所差异，据研究，大约2/3的女性偏好情感型，2/3的男性偏好思维型，什么原因造成的?也许社会本身对不同性别的人就给予了不同的期待，期待女性的同情心，期待男性的冷静、客观。其实，这两种类型无所谓好或坏，重要的是理解和自己不同类型的人的做法，并且尽量避免走入极端，极端的思维倾向，可能会给人"冷酷"的感觉，而极端的情感倾向则给人"无原则"的感觉。看看你的性格在这个维度上会有什么样的偏好?
判断-知觉
这是从喜好的生活方式来看。如果我们看看人们的办公桌上、包内或柜子里摆放的物品，可以发现，有些人经常是井然有序，而有些人就不那么习惯于保持整齐，前者是判断型具有的特征，后者是知觉型的人经常有的状态。不仅如此，在处事方式上，判断型的人目的性较强，一板一眼，他们喜欢有计划、有条理的世界，更愿意以比较有序的方式生活。知觉型的人好奇性、适宜性强，他们会不断关注新的信息，喜欢变化，也会考虑许多可能的变化因素，更愿意以比较灵活、随意、开放的方式生活。在做决策时，判断型的人较为果断，而知觉型的人总希望获得更多信息后再决断。逛了两天商场，还决定不了买什么的人，多半是知觉型的。两者的具体区别如下:
判断型(J)知觉型(P)
做了决定后最为高兴当各种选择都存在时，感到高兴
有"工作原则":工作第一，玩其次(如果有时间的话)"玩的原则":现在享受，然后再完成工作(如果有时间的话)
建立目标，准时地完成随着新信息的获取，不断改变目标
愿意知道它们将面对的情况喜欢适应新情况
着重结果(重点在于完成任务)着重过程(重点在于如何完成工作)
满足感来源于完成计划满足感来源于计划的开始
把时间看作有限的资源，认真地对待最后期限认为时间是可更新的资源，而且最后期限也是有收缩的
表4判断型与知觉型的特征区别
大多数人兼具两种倾向，只是更偏向某一端。我们在日常生活、工作中，也会受其它因素影响，改变一贯的方式，如面临紧急的、或期限明确的任务，知觉型的人也会果断起来。兴致所至，也会把物品收拾的整整齐齐，但这些并不是他们常有的行为方式，也不是他们内心感到真正自然、舒服的方式。作为个体，一方面根据内心的感受识别自我的偏好，发挥优势，另一方面，则要约束一下性格的弱点。如完全的判断型，比较容易走入刻板、教条的境地，完全的知觉型则容易使事情的进行没有限制。看看最后一个维度上，你的偏好是什么?
所属类型
你的类型是什么?
通过对照四个维度的描述，你或许已经识别出自己在每个维度上的偏好，取每个维度上偏好类型的代表字母，即可以由四个字母构成你的性格类型，如ISFJ，即内倾感觉情感判断型，ENFP，即外倾直觉情感知觉型。四个维度、八个端点可组合成下表的16种性格类型，你必然属于其中的一种。
列举类型
类型名称相对应英文字母简称类型名称相对应英文字母简称
内倾感觉思维判断(ISTJ)内倾感觉情感判断(ISFJ)
内倾直觉情感判断(INFJ)内倾直觉思维判断(INTJ)
内倾感觉思维知觉(ISTP)内倾感觉情感知觉(ISFP)
内倾直觉情感知觉(INFP)内倾直觉思维知觉(INTP)
外倾感觉思维判断(ESTJ)外倾感觉情感判断(ESFJ)
外倾直觉情感判断(ENFJ)外倾直觉思维判断(ENTJ)
外倾感觉思维知觉(ESTP)外倾感觉情感知觉(ESFP)
外倾直觉情感知觉(ENFP)外倾直觉思维知觉(ENTP)
主要特征
MBTI各种性格类型的主要特征:
内倾型(I)
ISTJ
安静、严肃，通过全面性和可靠性获得成功。实际，有责任感。决定有逻辑性，并一步步地朝着目标前进，不易分心。喜欢将工作、家庭和生活都安排得井井有条。重视传统和忠诚。
ISFJ
安静、友好、有责任感和良知。坚定地致力于完成他们的义务。全面、勤勉、精确，忠诚、体贴，留心和记得他们重视的人的小细节，关心他人的感受。努力把工作和家庭环境营造得有序而温馨。
INFJ
寻求思想、关系、物质等之间的意义和联系。希望了解什么能够激励人，对人有很强的洞察力。有责任心，坚持自己的价值观。对于怎样更好的服务大众有清晰的远景。在对于目标的实现过程中有计划而且果断坚定。
INTJ
在实现自己的想法和达成自己的目标时有创新的想法和非凡的动力。能很快洞察到外界事物间的规律并形成长期的远景计划。一旦决定做一件事就会开始规划并直到完成为止。多疑、独立，对于自己和他人能力和表现的要求都非常高。
ISTP
灵活、忍耐力强，是个安静的观察者直到有问题发生，就会马上行动，找到实用的解决方法。分析事物运作的原理，能从大量的信息中很快的找到关键的症结所在。对于原因和结果感兴趣，用逻辑的方式处理问题，重视效率。
ISFP
安静、友好、敏感、和善。享受当前。喜欢有自己的空间，喜欢能按照自己的时间表工作。对于自己的价值观和自己觉得重要的人非常忠诚，有责任心。不喜欢争论和冲突。不会将自己的观念和价值观强加到别人身上。
INFP
理想主义，对于自己的价值观和自己觉得重要的人非常忠诚。希望外部的生活和自己内心的价值观是统一的。好奇心重，很快能看到事情的可能性，能成为实现想法的催化剂。寻求理解别人和帮助他们实现潜能。适应力强，灵活，善于接受，除非是有悖于自己的价值观的。
INTP
对于自己感兴趣的任何事物都寻求找到合理的解释。喜欢理论性的和抽象的事物，热衷于思考而非社交活动。安静、内向、灵活、适应力强。对于自己感兴趣的领域有超凡的集中精力深度解决问题的能力。多疑，有时会有点挑剔，喜欢分析。
外倾型(E)
ESTP
灵活、忍耐力强，实际，注重结果。觉得理论和抽象的解释非常无趣。喜欢积极地采取行动解决问题。注重当前，自然不做作，享受和他人在一起的时刻。喜欢物质享受和时尚。学习新事物最有效的方式是通过亲身感受和练习。
ESFP
外向、友好、接受力强。热爱生活、人类和物质上的享受。喜欢和别人一起将事情做成功。在工作中讲究常识和实用性，并使工作显得有趣。灵活、自然不做作，对于新的任何事物都能很快地适应。学习新事物最有效的方式是和他人一起尝试。
ENFP
热情洋溢、富有想象力。认为人生有很多的可能性。能很快地将事情和信息联系起来，然后很自信地根据自己的判断解决问题。总是需要得到别人的认可，也总是准备着给与他人赏识和帮助。灵活、自然不做作，有很强的即兴发挥的能力，言语流畅。
ENTP
反应快、睿智，有激励别人的能力，警觉性强、直言不讳。在解决新的、具有挑战性的问题时机智而有策略。善于找出理论上的可能性，然后再用战略的眼光分析。善于理解别人。不喜欢例行公事，很少会用相同的方法做相同的事情，倾向于一个接一个的发展新的爱好。
ESTJ
实际、现实主义。果断，一旦下决心就会马上行动。善于将项目和人组织起来将事情完成，并尽可能用最有效率的方法得到结果。注重日常的细节。有一套非常清晰的逻辑标准，有系统性地遵循，并希望他人也同样遵循。在实施计划时强而有力。
ESFJ
热心肠、有责任心、合作。希望周边的环境温馨而和谐，并为此果断地执行。喜欢和他人一起精确并及时地完成任务。事无巨细都会保持忠诚。能体察到他人在日常生活中的所需并竭尽全力帮助。希望自己和自己的所为能受到他人的认可和赏识。
ENFJ
热情、为他人着想、易感应、有责任心。非常注重他人的感情、需求和动机。善于发现他人的潜能，并希望能帮助他们实现。能成为个人或群体成长和进步的催化剂。忠诚，对于赞扬和批评都会积极地回应。友善、好社交。在团体中能很好地帮助他人，并有鼓舞他人的领导能力。
ENTJ
坦诚、果断，有天生的领导能力。能很快看到公司/组织程序和政策中的不合理性和低效能性，发展并实施有效和全面的系统来解决问题。善于做长期的计划和目标的设定。通常见多识广，博览群书，喜欢拓广自己的知识面并将此分享给他人。在陈述自己的想法时非常强而有力。
里奥·巴斯卡利亚（Leo Buscaglia）：“太多时候我们都低估了一个触摸、一个微笑、一句善言、一次聆听、一句诚实的恭维，或者哪怕是最小的关怀举动的作用，所有这一切都有可能扭转命运。”
如何给予真诚又特别的恭维
称呼名字——即便你记不住客户的名字，你也可以表现出你记得他，因为你认识他的脸。（“很高兴再见到您，感谢你的再次光临”）
记住喜好
征求反馈意见，并及时回复
不要惧怕一反常规
认同同事
关注内部客户——我们的同事
做一张你自己的免费恭维海报，为你的工作环境量身定做一些恭维话术，这会有效激励员工们说出恭维他人的话，并和自己的同事们相互恭维，相互激励。
以海报的形式展示出来就可以提升员工们在工作中给予真诚又特别的恭维的意识。
免费恭维
我感激你的。。。
感谢你。。。
你提供的服务总能吸引我再次光临。谢谢！
感谢你做了一个好听众。
你为他人付出了最好的。
你的微笑很有感染力。
感谢你的榜样作用。
你的热情是可传染的！
万豪酒店服务基本守则
营造欢迎气氛客人，无论何时何地均感受欢迎，因为……
1.我为客人留下完美的第一印象。 通过以下行为，我确保客人每次都留下美好印象：时刻呈现优雅的个人及部门形象； 保持酒店所有地方清洁明亮。
2.我运用15/5规则。我主动认真与每位接触到的客人行见面礼：与客人相距15步时，向客人微笑并行注目礼；与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3.我使用至臻完美的电话礼仪。接电话时，我必：面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我可否请您稍等片刻？”来电客人挂线后才可挂电话。
4. 我感谢每一位客人。我感谢客人时说：“感谢您……” …光临我们的酒店” …提出宝贵意见” …在这里用餐”
5.我关心酒店和社区。我通过以下行为保护和照顾我们酒店和社区：善用资源；进行预防性维护；即时报告各项损坏。表现切友善客人心情愉悦，面带微笑因为……
6.我让客人喜出望外。通过以下行为，我为客人带来意料之外的喜悦：用创新手法帮助有需要的客人；满足客人特别需要，超出客人期望；为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7.我完善客人的下榻经验。从客人身上了解新的资料，并进一步完善其住店经验：酒店服务及本地节目（适合客人在本地进行的活动）；介绍酒店历史。
8.我主动负责。协助满足客人要求时，我都：亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。
9.我表示友善。我通过以下行为，向客人表示友善：赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10.我实行团体协作。我礼貌尊重同事，进行团体协作：主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。提供贵宾服务客人感到特别受重视因为……
11.我留意搜集客人喜好。通过以下行为，我确保令客人称心满意：预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行；记录客人喜好，以便日后参考。
12.我提供个性化服务给客人。每次与客人接触，我都会：提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。
13.我应用L.E.A.R.N（5个英语单词的缩写，中文分别是倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序。我承诺解决客人问题：主动积极地为客人解决问题；了解客人的各项需要及期望；动用L.E.A.R.N程序。
14.我介绍回头客人。介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独特喜好及兴趣。
15.我不断学习。为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容：我的职责；我所在的部门；酒店其他部门。言行清脆利落客人体验到我们的贴心服务，知道我们尊重他们，因为……
16.我为“演出”做好准备。我经常保持“演出”状态：我保持微笑；我时刻保持最佳形象；我敬业乐业，绝不用术语或在客人面前谈论私事。
17.我问：“请问我可否……” 我谦恭有礼地：称呼客人的姓氏；在不知道客人的姓名时称呼“先生或小姐”；用“请问我可否……”
18.我常说：“乐意为您服务”。我热诚地回答客人： “乐意为您服务。” “没问题。”
19.我与使命同步。我的每项工作行动都符合：品牌的保证；同事的承诺；万豪先生的信念：如果我们互相照顾，我们便能更好的照顾客人。
20. 我实行安全工作的习惯。我实行安全工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
Chapter Four第四章
分享独家信息Four Share Unique Knowledge
独家信息使客户体验更具价值（独家信息越多，带给客户的经验价值就越大）
关于企业历史的独家信息
关于周边的独家信息（社区、环境、商场）
关于员工的独家信息（资历、经验等）
关于产品的独家信息
关于专有名词的独家信息（命名由来等）
独家信息带来的益处
独家信息吸引客户（工作常识起到的是指引作用，独家信息起到的是吸引作用）：
作为客服人员，如果你掌握了公司的有趣的历史、命名由来或者背景，那么在客户等待的时候可以做有趣的介绍，来缓解客户的焦虑情绪。我们都喜欢善于说故事的人。对吗
独家信息创造销量
举个栗子：
工作常识：“今晚我们的特色开胃菜是肥鹅肝，您有兴趣点一份吗？”
独家信息：“我们的主厨在费城享有盛名的烹饪学校接受过培训，并且在乐缤纷餐厅做过学徒。他还到法国去游学，学到了很多法式佳肴，比如松露、蜗牛、鹅肝酱。实际上，鹅肝就是我们今天的特色开胃菜。你想来一份吗？”
插播小知识：巴甫诺夫的条件反射理论是通过一个实验来说明的，该实验是心理学中最著名的实验之一。巴氏在实验中先摇铃再给狗以食物，狗得到食物会分泌唾液。如此反复。反复次数少时，狗听到摇铃会产生一点唾沫；经过30次重复后，单独的声音刺激可以使其产生很多唾沫。但是经过许多重复联系，仅仅听到声音1到2秒后，狗就开始分泌唾液。在这里，食物是非条件刺激——即已有的一种反应诱因；分泌唾液是非条件反应——对非条件刺激的非条件反应。铃声是条件刺激——一种被动引起的非条件刺激的反应。巴氏实验中，食物和铃声之间的联系重复，最终导致狗将食物和铃声联系起来，并在听到铃声时分泌唾液，这种由铃声一种刺激引起的唾液分泌的反映叫做条件反射。比如一只听到铃声就分泌唾液的狗在一段时间内既没有得到食物也没有听到铃声，那么这种条件反射可以和以前保持一样强烈，当然这“一段时间”不能太长。如果在三天内只有铃声没有食物或只有食物没有铃声，那么原来存在于铃声和食物间的联系将减弱。
条件反射理论可以用来很好地解释使用名人广告的原因。当名人和品牌被反复联起来以后，名人的形象价值等就被转移到品牌上。这时品牌是条件反射，名人是非条件反射，吸引和喜爱的感觉就是非条件反应。百事的主题为“年轻一代的选择”的广告是一个典型的例子。通过这个主题，百事反复地将这个品牌和年轻的明星如麦当娜、王菲、郭富城、F4等“与百事共享好时光”联系起来，虽然广告从来没有给出百事是年轻人的选择，或喝百事可以带来快乐，但广告商希望将百事、年轻人、快乐的场面联系起来。因为这种联系可以将美好的感觉转移到产品上。从百事在年轻人中受欢迎的程度可见广告商这个目的是达到了。
其实在广告实务中，既存在着名人广告晕轮效应也存在名人广告的败笔。之所以会如此，一是名人的品牌因素。品牌因素是重要的因素。作用于广告时，品德是直接影响到效果的因素，这也是我国的文化背景决定的。二是名人与商品类别的相关性。中科院曾做过一次实验，乔丹和基辛格分别为运动鞋和国际时事杂志做广告，基辛格不是做杂志而是做运动鞋广告，效果是有很大差别的。这也就是名人错位，这样效果就不如常人，有负面效果。三是受众的相信度。受众的信任度高低差别对购买欲望的影响是很大的。一个名人可以对某个领域的产品有发言权，但并不是对所有产品熟悉。名人和品牌是优势资源互补，名人有自身的优势：知名度、信誉度和亲和力，企业借助名人的优势确立品牌优势，因此企业利用名人树立品牌本无可厚非。不可否认，在企业的品牌建设中，名人确实也起到了相当重要的作用。名人对品牌能否发挥作用，取决于多个方面，如：该名人是否适合企业产品的代言；该名人是否了解产品的情况（功能、功效、使用范围等）；该名人是否使用该产品等等，这些因素都是企业经营者在选择名人时必须考虑的。
条件反射理论是巴甫洛夫的高级神经活动学说的核心内容；1927年他在〈大脑两半球机能讲义〉著作中全面系统地论述了条件反射活动的规律。反射活动是神经系统活动的基本形式，反射包括条件反射与非条件反射（又称无条件反射）两类，二者最根本的区别在于；前者是后天形成的，需要特定的条件；后者是先天固有的，是长期生物进化过程中形成的。巴甫洛夫发现，某些无关动因或中性刺激（如铃声、灯光）与非条件刺激（如食物）在出现的时间上相结合（专业术语称为强化），经过若干次训练以后，单独的中性刺激（即条件刺激）也能引起与非条件刺激相同的反应，这就是条件反射。例如，狗见到食物开始分泌唾液是非条件反射，如果每次给食物时总是与铃声或灯光相结合，经过若干次以后，单独出现铃声或灯光也会引起狗分泌唾液，这就是条件反射的表现。由于饲养员定时给狗喂食；所以饲养员特有的脚步声就使狗开始分泌唾液。
条件反射是一种具有普遍意义的大脑活动方式，是高等动物和人类对环境刺激的一种适应性反应。巴甫洛夫认为，学习是条件反射的建立过程，记忆是条件反射的巩固。实际上条件反射是一种典型的联合型学习记忆模式。巴甫洛夫不仅研究了动物的条件反射，而且还探讨了人类的高级神经活动，提出了第二信号系统的概念，首次说明语词对人类的条件刺激作用。语词是客观世界中具体信号（铃声、灯光等，称为第一信号）的信号，称为第二信号，人类有语言文字，所以只有人类才有第一、第二两种信号系统，动物只有第一信号系统。人类的高级神经活动常常是两个信号系统共同协调作用的结果，是人类思维的物质基础。例如；“谈虎色变”就是语言（第二信号）作为条件刺激引起的条件反射。关于条件反射形成的脑内神经机制，巴甫洛夫提出了暂时联系学说，并认为暂时联系的神经接通部在大脑皮层内。也就是说，由于条件刺激与非条件刺激的多次结合，二者在大脑皮层内产生的两个兴奋灶之间建立了暂时的机能联系——神经接通。
原则上说，任何一种能被身体感受的动因都可以作为条件刺激信号，在各种非条件反射（食物性反射、防御性反射、性反射以及内脏活动的反射——呕吐反射、排尿反射等等）的基础上都可以通过训练建立条件反射。条件反射建立与巩固的过程就是学习记忆的过程。因此，在实际生活中和教育实践中可以有意识地通过训练而建立条件反射来改变身体的反应，从而养成良好的习惯或培养有益的兴趣与爱好，或消除不良的嗜好等。例如，有人建议采用催吐剂来戒酒，即饮酒与催吐剂相结合，当形成条件反射以后，饮酒就会引起呕吐，于是就厌恶饮酒。
思考一下，你自己的产品和服务。
怎么才能通过分享独家信息来使它增值？
讲述什么样的故事可以吸引你的客户，使你的供应独一无二，并证明价格合理呢？
独家信息提供“内部人员”观点
如何分享独家信息
分享关于产品和服务的信息——当一个员工的工作常识超越了顾客所能够想象到的合理范围，那么这些常识就变成了独家信息。
分享客户信息——反馈表、调查问卷的恰当使用，关注家长们的朋友圈，善于发现家长们的偏好，重要的是对采集到的数据进行归纳和分类。
Chapter Five第五章
传达真挚的热情Five Convey Authentic Enthusiasm
客服的角色意识：活跃的，有强大正能量的，永远带着微笑来传达不竭的幸福感的人。而且必须首先是真实的。
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用
了解员工的兴奋点
创造条件让员工们在工作中传达出真挚热情的最好方式就是使他们确信私人时间值得做的事和工作时间做的事情是相匹配的——将业余爱好的所得和热情持续到工作中来。
（比如一个牙医的业余爱好是运动健身，就可安排他担任诊所的健康大使，分享营养、运动、健康与口腔健康的关系）
在工作场所强调热情的重要性
坚持示范理想的行为来强调工作表现的标准和期望。
如何传达真挚的热情
引人注目——不想被忽略，就必须引人瞩目
可爱——有眼神交流、微笑、有活力的话语表现对客户真诚的关心，你就是可爱的，然后你就会得到热情回报
留下长久而积极的印象
人类具有某些天赋：自我意识，独立意志，良知和想象力。热情的回应属于人类天赋中的现象力部分。
Chapter Seven第七章
制造惊喜Seven Provide Pleasant Surprises
小赠品
有形物体（免费的样品）
服务的提升：附加使用说明等（超市购物袋上的有趣的标语等）
即时的惊喜
异业合作（体验券、代金券等）
提前计划好的惊喜（生日、纪念日等）
惊喜做在事情发生之前
后续服务的惊喜
计划好的后续服务（咖啡店的忠诚打孔卡：打满九个孔，免费喝到第十杯咖啡）
客户不会记得和员工之间的整个互动过程，他们只会记得与员工互动过程中的“片刻”。
机会在于能制造给客户留下长久而积极印象的意外惊喜。
为了能够脱颖而出，应该把小赠品作为客户服务的一部分。这些“额外小意思”增强了客户们对他们所支付价格的价值概念。
也必须注意制造惊喜的时机，逐步为客户制造事先计划好的惊喜，也可以再后续服务中为客户制造惊喜。这么做有助于给客户留下长久而积极的印象，提高客服质量，使之从平庸到卓越。
Chapter Eight 第八章
担当服务英雄Eight Deliver Service Heroics
对待客户的问题就像对待自己的问题一样
当你的客户遇到问题时，你也有问题。不要忽略问题或把责任推卸给客户，承担起自己的责任，在迅速为客户解决问题时表达出真挚的关心。
“眼光敏锐的”客户并不是“挑剔的”客户
用特殊的客户服务应对特殊状况
认识到每个客户都是不可替代的
卓越服务从不是愉快的意外，它是蓄意和设计的结果。
它需要作出慎重的选择。
我们必须定下高级别的服务标准。
为什么前台总是给人松散的感觉？
因为前台总是和客户接触，无论是否认识，他们总体上都会对客户有种熟悉的感觉。太舒服，太熟悉就会产生轻蔑——缺乏尊重，就会认为这种关系是理所当然的。
建立和强化能够引导员工行动的可靠的标准。时刻让负责人负责示范这些标准。
服务要切记“存在之道”，而不是“做事之道”。鼓励员工的主动性而非程式化服务。对于客人的要求鼓励给出不同的回答“荣幸之至”“完全可以”“马上”“当然”。
改变那些你能控制的因素：
意识
当务之急
政策
行为标准
结果
标准操作步骤
流程
服务模式
目标陈述
他们自己的行为（示范）