海尔智家上海培训会8.11日清

      8月11日，参加海尔智家上海培训会第六天。今日学习课程：服务礼仪。今天是由资深礼仪讲师纪梅老师带来的服务礼仪课程。

        首先纪老师给讲了商务礼仪的重要性，分享了服务礼仪的相关知识。让我熟悉了服务礼仪细节知识。要做好服务质量，一定要注重以下五要素：专业性、责任心、仪表、人情味、软硬件，同时要有主动性和发自内心的服务意识，服务工作中做到礼节多一点、专业多一点、动作快一点、脑筋活一点、做事勤一点、微笑甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、争执少一点。在服务的过程要了解顾客的需求，顾客的需要分显性需求（信息需求、专业度）和隐性需求（生理需求、尊重的需求、被体谅的需求、自我实现的需求）。

        仪容仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"，作为销售代表除了要有专业的业务能力，良好的仪容仪表可以让用户感受到更完美的服务体验。第一印象，55%来自外在形象、38%来自语言语调、7%来自说话内容。仪容仪表要注意头发、面部、衣着、肢体修饰、站姿（九点一线）、坐姿、蹲姿、走姿、鞠姿（分15度、30度、45度、60度、90度）、递姿、眼神注视、笑姿、迎客等举止仪态。

图片发自App

图片发自App