【学习目标】
在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在自己或者对方在关键对话中陷入暴力对抗状态时，使用“综合陈述法”和“四种有效的倾听技巧”的方法，缓和自己或者对方的情绪，使对话可以顺利进行，对话双方可以交流观点。
【图书介绍】
今天的拆页选自《关键对话》，我用FAB法来介绍下这本书。
F特点：这本书的作者是美国一支高效合作团队中四位成功的培训大师，本书获得了《高效能人士的七个习惯》的作者史蒂芬.柯维的“作序”推荐，书中归纳出9种关键对话的方法，系统的讲解了生活和工作中冲突特别大，风险特别大，情绪特别激动时的关键对话技能。
A优势：相比同类书籍中总是铺陈罗列各种知识点，本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。是一本实用性很强的沟通类书籍。
B利益：你一定遇到过下列情况：向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；和家人谈“开源节流”，他却只当是耳边风；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；要你的另一半浪漫些，对方却还是像根木头一样；请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，抑或拍案而起？《关键对话》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
B+：本次拆页的主题分别是“综合陈述法”和“四种有效的倾听技巧”。当我们自己在对话中陷入到暴力对抗的状态时，可以使用“综合陈述法”来使自己缓和情绪；当对方陷入沉默不语抵触情绪或者暴力对抗的状态时，可以使用“四种有效的倾听技巧”来让对方敞开心扉。使对话可以顺利进行，对话双方可以交流观点。
分组：那么在开始前，我们先来分组。在座的各位，我们以2个人为一个小组。 下面给大家两分钟的时间阅读一下手里的拆页。
【学习目标1】
在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在发现自己可能要强迫对方接受自己的观点时，通过“综合陈述法”使自己摆脱暴力对抗的表达方式，给对方说出自己观点的机会，达到可以相互交流观点的效果。
【R1阅读原书拆页】
要改变这种情况其实很容易，但首先你必须愿意面对这个间题。当你意识到自己正在拼命宣扬自己的观点正确时，你应当放弃咄昢逼人的攻势，想想希望为自己、他人、你们之间的关系实现怎样的目的，然后问自己这样一个问题:“如果这些是我真正希望实现的目的，我该怎样做?”只要你体内的肾上腺素不再肆虐，头脑马上就会变得清醒，这时你就可以使用综合陈述法解决问题了。
首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题(不管有多重要)转移到你自己身上，留意你的自我表现:你是否身体前倾、怒目而视?你是否提高了嗓门?你是否一心只想战胜对方?你是否不给对方机会，长篇大论地指责对方，使用各种花招为自己辩护?记住，对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。
其次，缓和你的做法。你应当表现出宽容、开放的心态，假定对方的观点也有价值，也能有效地解决间题，然后请他们说出自己的看法。当然，要做到这一点并不容易。放弃对自我立场的强调是一种完全违反意愿的做法，很多人都难以做到。当你完全相信某个观点时，想要让你缓和咄咄逼人的语气是很难的。毕竟，当你知道对方的想法不正确时，又怎么会征求他们的意见呢?这不是自寻烦恼吗?
的确，当你坚信自己的观点正确时，如果仍试探性地征求别人的看法反而会让人感觉更不真诚。可是，看到别人偏离健康对话，并强迫施加自己的观点时，我们很清楚，除非他们放弃强硬立场，否则其他人很难接受他们的观点，这是我们客观观察的结果。反过来也一样，如果我们想让别人接受自己的看法，只有放弃强硬立场才是正确的做法，难道不是吗?
所以，我们必须老老实实地面对问题。我们在观点强硬时往往会意气用事，从而让自己成为激动情绪的牺牲品。诚然，坚定地相信一件事，这种做法本身毫无问题，你完全可以持有毫不动摇的观点。真正的问题在于，我们表达观点的方式出现了偏差。
例如，一且相信自己的看法或理由正确无误，我们的情绪便会悄然作祟，想当然地认为应当强迫别人接受自己的观点。当情绪取代理智时，我们的思想就无法正常运转，导致观点无法继续自由交流。与此相反，我们的强硬想法会像消防龙头里的水一样喷涌而出，不给对方任何反馈的机会。结果呢?这种做法只会招致对方的抵触情绪，达不到期望的效果。出现这种情况时，我们的情绪会把原本正确的观点变成令人难以接受的洪水猛兽，我们的激情举动往往会扼杀而不是推动对话。
最后，控制你的表现。那我们该怎么做呢?你应当在发表长篇大论之前及时控制住自己。看看自己是否开始感到义愤填膺，是否弄不明白为什么大家不肯接受你的观点。毫无疑问，这些都是非常明显的信号，它们能帮助你发现自己是否正在以身涉险。
放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。
【I拆书家讲解引导】
WHAT
本拆页讲了当你发现自己想强迫对方接受自己的观点的时候，可以使用综合陈述法来缓和暴力的对话气氛，使自己可以放弃强硬的态度，使对方可以说出自己不同的观点，平和的互相交流，共同讨论。
HOW（细化原文步骤）
原文中介绍的比较笼统，我把综合陈述法细化成了五个步骤：
1. 停止过激的行为表现。如果留意到自己在对话过程中身体前倾，提高嗓门，面红耳赤的极力说服对方时，停下来。
2. 开放心态，稳定情绪，假设对方的想法也是有价值的
3. 允许对方表达观点。给对方说出他们的想法的机会
4. 不强硬地表达自己的观点。只需平和的说出自己的想法即可，不要刻意强调这都是事实
5. 控制你的表现。及时觉察负面情绪，搞清对方不接受你的原因，控制自己的表达欲望。
WHY（不这样做的坏处）
（一般情况）当我们想要强迫别人接受自己的观点时，通常我们都会坚信自己是绝对正确的，别人都是错误的。因此我们会坚信维护自己的正确观点是我们的责任，为此不惜和他人发生争执，更有甚者可能会大打出手。（这样做的坏处）当你不断地强调自己的观点如何正确同时，对方也会百般抵制你的看法，这样不仅没人再愿意倾听对方的观点，还会使大家都陷入沉默甚至是暴力相抗的局面。
（反例）
说到这，就让我想起了上个月末的时候，当时我参加的一个新项目刚开始一个月，需求不是很多，在开会研究如何增加需求的时候，我自认为作为资深人员，我的方案不仅人员应用广而且见效快，在之前的项目有过成功的经验，在这个项目上也应该推广。于是在会上我不断强调我的方案多么正确，遇到有反对意见，就用各种数据说服对方， 因为当时态度过于强硬，最后就变成了只有我一个人在说，大家都不说话了。讨论会变成了我一个人唱独角戏，并没有达到大家共同商讨对策的效果。
（加工成正例）
相信大家都会有这样的画面感，当你想要努力的说服对方的时候，一定是急得拍桌子跳脚，吹胡子瞪眼的，我当时的表情估计也很狰狞。如果上天再给我一次重来的机会，我一定会控制自己，不出现这些过激的动作和表情（停止过激的行为表现），然后用平和的语气说：
“相信大家都有各种各样的方案，那么我先简单说一下我的方案，首先现在的需求特别的少，人员冗余，基本处于亏损的状态。咱们现在的网站上有很多明显的错误，让大家排查，一是可以让大家都有活干，二是可以把这些错误报给客户，为我们争取更多的需求。（开放心态，稳定情绪，相信对方的想法也是有价值的）大家觉得我得这个方案怎么样？（允许对方表达观点）我认为咱们现在组里现在都是新人，不太适合做技术含量太高的工作，排查网站可以让大家更熟悉一下网站的结构。（不强硬地表达自己的观点）大家觉得可行吗？”并在别人描述想法或者反对意见的时候，认真聆听，认真思考，不打断对方。（控制表现）
我相信我这样说的话，大家也愿意说出自己的想法，热烈讨论的。会议的气氛也不会变得僵硬、尴尬。
WHERE
综合陈述法不仅可以用于和对方争论自己坚信的观点，也适用于谈论敏感话题的时候，但是如果涉及到法律法规等原则性问题，那就不适合用此方法啦。
【A1激活经验】
下面请大家回想一下，再过去的一个月里，有没有遇到下面这种场景？ 例如：
你想要教会父母使用微信方便联系，但是他们觉得没有必要，而且这种高科技肯定学不会；你跟领导谈加薪，但是并未如愿还因此发生争执；你和你的另一半因为对孩子的教育问题持相反意见，争论不下…
如果你也碰到过上面的情况，想一下是什么时候，当时你是怎么说的？对方又是如何回应的？请大家在小组内分享，时间是3分钟，稍后我们邀请一位小伙伴用1分钟的时间分享一下自己的经历，最好是个失败的案例。
志晶：
前几天有一个绘本馆找我去拆书，但是她没告诉我具体的主题。我觉得你必须告诉我具体的主题，我才能决定拆什么书。但是她就说拆什么都行，目标管理也行，育儿也可以，个人成长也OK。我就很生气，我觉得你找我拆书，但是你都不知道想要什么主题，让我怎么办，我就说你必须确定一个主题，不然我拆不了。我的态度就很咄咄逼人，不停地在提问题，导致谈话氛围特别的不好。
【A1+ 反思加工】
感谢这位小伙伴的分享，接下来，请大家思考，如果上天再给你一次机会，你会如何应用“综合陈述法”来和对方沟通呢？请大家将关键词写在便签上，之后在小组内讨论，时间是2分钟。稍后我们请一位小伙伴来分享一下。
志晶：
如果上天再给我一次机会，当绘本馆馆主跟我说的时候，
首先，停止过激的行为表现，不要咄咄逼人，停止提问，因为一直提问会给对方压力。
其次，开放心态，稳定情绪，假设对方的想法也是有价值的，说不定她的想法会给我更多地启发
然后，允许对方表达观点，让她充分表达自己的想法，说不定我们会碰撞出更多的火花。
最后，控制表现，我也会说出我为什么想让她确定主题的原因，但是我会控制自己的情绪，不要激动，同时努力搞清楚为什么对方不能确定主题的原因。可能是她不太明白拆书是怎么回事，或者她对受众群体的划分不清楚。尽量让自己少说多听多想。
（拆书家对学习者的反馈）
感谢志晶的分享。她把刚刚学习的综合陈述法的五个步骤：停止过激的行为表现、开放心态，稳定情绪、允许对方表达观点、不强硬地表达自己的观点和控制表现都用得很准确，能够学以致用，非常棒！
【两个片段过渡语】
刚刚我们学习了如何使用“综合陈述法”缓解自己的暴力情绪，不强迫对方接受自己的观点，使对话双方可以互相交流观点。那么如果遇到对方以沉默的状态拒绝表达内心想法，或者以非常伤人的暴力的方式与你沟通，你该怎样把他们拉回到正常的对话呢？ 请大家拿出另一个片段，给大家两分钟的时间阅读一下，寻找答案。
【学习目标2】
在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在对方以沉默或者暴力对抗的方式拒绝交流观点时，运用四种有效的倾听方式，使对方可以敞开心扉，主动交流。
【R2阅读原书拆页】
虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你很清楚只有通过对话才能解决问题，所以你决定冒险一试
你：(敲敲门)温蒂，能和你聊聊吗?
温蒂：随便。
(你走进房间，坐在她的床边。)
你：很抱歉刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]
温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算
你：那我们能谈谈这件事吗?[询间观点]
温蒂：(语带愤怒)没啥好谈的，谁让你是我妈呢!
你：从你说话的语气来看，这件事很严重。[确认感受] 我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活?[询问观点]
温蒂：你不就想说我不听话吗?好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们!
你：你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗?[重新描述]
温蒂：问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话，我也说不清楚怎么回事。
你：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧?要是我的话，也会产生这种感觉。[重新描述]
温蒂：那你还让我在他面前出丑?
你：亲爱的，你看我的想法对不对?你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视，是这样吗?[主动引导]
温蒂：(坐在椅子上沉默许久)为什么我这么难看呢?我很努力地改变自己的外观，可…
显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也更加了解了。
【I拆书家讲解引导】
WHAT
这个片段主要是讲述了这位母亲运用四种有效的倾听技巧，主动去了解女儿的行为动机，帮助女儿走出暴力敌对的状态并愿意说出自己的想法的过程。
HOW
那这四种有效的倾听技巧是什么？
1. 询问观点，表明你很有兴趣了解对方的看法，可以说：“我想听听你对这件事情的看法”，“发生什么事了呢？”，“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”
2. 确认感受，通过表示高度理解对方的感受増强安全感，可以说:“我看你好像挺焦虑的，你能告诉我究竟发生了什么事吗？”或者从观察到对方表现出的语气或体态入手，“从你说话的语气来看这件事很严重。”
3. 重新描述，当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。可以说：“你听听我的理解对不对……”
4. 主动引导，如果对方还是退缩迟疑，你可以对他们的想法或感受做出最符合情况的猜測，句尾再加上一句，“是这样吗？”
（意译原书案例）
下面给大家分享一下，我是怎样应用四种倾听方法的。
上周我爸去体检，回来之后整个人就异常狂躁，看什么都不顺眼，一会儿嫌我妈做饭油放得太多了，一会儿又嫌我下班回家总玩手机不关心他了，搞得家里气氛很诡异。
（吃完晚饭后）
我：爸，我们能谈谈你最近怎么了吗？（询问观点）
爸爸：没什么好说的，你们平时都不关心我，不用现在过来假装关心。
我：你这听起来好像很委屈的样子。（确认感受）你觉得我和我妈平时都不关心你是吗？（重新描述）
爸爸：可不是么， 我去体检回来，你们谁也不问问我，该干什么干什么，我在家就多余。
我：所以爸，你去体检，是不是血脂什么的比较高啊？所以最近总觉得我妈做菜比较油，是这样吗？（主动引导）
爸爸：也不全是，当时医生还说了好多挺吓人的话，回来和你妈说吧，你妈说我胆子小，大惊小怪的，我就是有些生气…
WHY
当对话的一方发现安全感受到威胁，就会以沉默不语或者暴力对抗的方式来保护自己。这时候，如果我们可以通过了解对方动机，使对方明白，分享自己观察到的事实、由此产生的错误想法或者是负面感受并不可怕，那他们比较容易敞开心扉，与我们交流观点了。
WHERE
当谈话的一方以沉默或者暴力应对问题时，可以使用此方法来帮助对方营造安全感，若对方只是单纯的无理取闹，则不适用于此方法。
（预防可能的异议）
说到这里，可能有的小伙伴就有疑问了，如果在主动引导对方的时候，对方不配合，仍然抵触说出自己的真实想法怎么办呢？当这个时候，一般是对方觉得自己还没有被理解，还处于对抗的情绪之中，我们可以继续通过询问对方的观点，了解对方的真实需求，再次确认对方的感受，直到对方愿意说出自己的真实想法。
【A3 参与促动】
我们刚刚学习了四种倾听手段帮助对方走出沉默或暴力的状态，现在我们两人一个小组，做一次角色扮演的练习。
（场景设计）
某互联网公司运营部门的赵经理，经过一段时间的观察，觉得自己部门的小王很适合做产品研发，运营的工作并不能发挥他的优势。所以为小王的职业生涯考虑，建议他可以转岗到产品研发部。但是小王认为赵经理是觉得他这段时间工作成绩不佳，想找理由把他换到其他部门。于是在谈话时，小王当面否决赵经理的建议，并且非常抵触换岗之类的话题。
现在，请两人一组，进行演练。一个人扮演赵经理，你再次主动找小王沟通，用四种有效的倾听技巧，了解小王的行为动机，帮助小王走出这种暴力对抗的状态，愿意说出自己的想法。（小王你要表达对赵经理的不信任、敌对，最终在赵经理的引导下愿意敞开。）
请大家在小组内讨论，时间是5分钟，之后，我会邀请一组赵经理和小王，大家一起听听他们是怎么说的。
赵经理（志晶）：小王啊，你也知道哈，最近打算给你转岗，想听听你对这件事的看法。（询问观点）
小王（老贾）： 不想谈这件事，上次跟我谈过的，我不同意，我不会转岗的。
赵经理（志晶）：你看上去很生气，这是为什么呢？（确认感受）
小王（老贾）： 怎么不生气啊，我本来在现在的岗位上干得好好地，凭什么就让我转岗呀？
赵经理（志晶）：你是觉得我们让你转岗是针对你，是这样吗？（重新描述）
小王（老贾）：对呀，就让我一个人转岗，这不明显是针对我么！
赵经理（志晶）：你是对转岗这件事并不是很反对，只是不希望我们是针对你的，是吗？（主动引导）
小王（老贾）：对呀，你看我们部门，大家都差不多，我平时工作是只多不少，凭什么让我转岗呢？
赵经理（志晶）：是这样的，你先别激动，我们提出让你转岗呢，也是从你的职业发展角度来考虑的，并不是针对你，排挤你之类。因为你毕竟也是产品研发专业的，做运营的工作虽然也做得很好，但是不能发挥你的优势。再加上研发那边也确实是缺人，我们也是出于多方面的考虑才想让你转去研发的。
小王（老贾）：哦，不是针对就好，我还以为是因为我最近的业绩不好，想要打压我呢。但是说实话，我虽然学的是研发，但是咱公司研发这块我还真是不太熟悉...
赵经理（志晶）：那没关系，公司会提供相应的基础培训的，相信你的能力也会很快适应并上手，那咱们就先过去试试，之后再有什么问题，我们随时沟通，好不好？
小王（老贾）：行，我再考虑一下。
（拆书家对学习者的反馈）
请大家为志晶和贾哥的表演鼓掌！他们把今天学习的四种倾听技巧：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导都用得很准确，。相信大家也一定从他们的表演中获得了启发。
【A2 催化应用】
【分步催化1】
通过刚才的演练，我相信大家对四种倾听技巧已经有所了解了。
下面请大家想一下，在未来的一个月内，以下哪种情景你会遇到到？例如，下属绵里藏针的抵触你要实施的新方案、孩子愤怒的反抗你干涉她的穿衣打扮、闺蜜跟你抱怨刁难人的上司、同事找各种借口拒绝配合你的工作、另一半冷暴力的表达你对他的忽视，等等，有没有类似的对方暴力对抗或者沉默不语的抵触对话的场景适合应用我们今天学习的四种倾听技巧呢？
请大家在小组内分享一下你想到的场景，两分钟后，我邀请一位小伙伴给大家分享一下。
志晶：
前段时间比较忙，对孩子也疏于照顾，所以我和老公为这件事情发生了争执。在今后的一段时间内，我还会很忙。为了避免再次发生类似的争执，我觉得下周一或者下周二的晚上，我们可以抽出一点时间谈谈这件事情。怎么避免争吵，怎样可以把工作和家庭兼顾好。
【分步催化2】
现在，场景已经有了，接下来请大家再在小组内讨论一下，如何运用四种倾听技巧来了解对方的行为动机，使暴力对抗或者沉默不语者说出内心的想法。之后我会再请一位小伙伴来分享一下。
志晶：
接下来的一段时间，我还是会很忙，把家庭和工作平衡好不是很容易，我会和我老公谈一下这个事情
1. 询问观点。我会先问一下我老公的想法，因为对于我来说平衡好家庭和工作是个难题，我会先询问他的观点，我老公大概会说，因为我忙于工作对孩子疏于照顾，所以他会比较生气。
2. 确认感受。确认我老公确实是对于我一忙起来就忘记照顾孩子的事情很生气。
3. 重新描述。那我会跟他说，对于我现在总是忙于工作，疏于对孩子的照顾，你对这件事情很生气，是这样吗？我老公肯定会说，是的。
4. 主动引导。我平时会尽量先把孩子照顾好，再忙我的事情，如果我实在忙不过来，你可以不可以先帮我给孩子洗漱一下，或者先领孩子看看书。帮我分担一下。你看这样可以吗？或者你有什么更好的办法也可以说出来，我们讨论一下，得出一个更可行的办法，这样我们也可以避免矛盾。我老公应该会同意，也会说出一些补充的观点之类的吧。
【结语】
我们今天一起学习了两个片段，通过综合陈述法和四种有效的倾听技巧，使自己和对方都可以摆脱暴力对抗或者沉默不语的抵触情绪，顺利的沟通，交流观点。希望大家在未来的工作生活中，可以主动应用，营造安全沟通氛围，让我们的关键对话更轻松、更和谐。