作者|组织发展教练郑富强
团队的交付能力是teamleader特别关注的问题，在彼得•霍金斯著作《高绩效团队教练》中提及要提高团队交付力，了解关键利益相关者期待是起点也是交付成果的重点因此显得尤为重要（下图中第二象限承诺团队绩效）。
今天给大家推荐一个建立与客户等关键利益相关方建立同理的工具——同理心地图。本文涉及什么是同理心地图、它的价值以及操作指南供团队管理者参考。
1.什么是同理心地图
同理心地图帮助团队发现、捕捉用户行为和态度等信息，进而挖掘和理解用户需求与痛点的视觉化工具。
同理心映射是一种简单的研讨会活动，可以与客服、营销和销售、产品开发或创意团队一起完成，为最终用户构建同理心。对于涉及产品、服务或经验的设计和工程的团队来说，这个工具是团队“进入用户的头脑”的一个很好的练习。
它可以帮助指导角色的构建，或者作为角色和概念交付物之间的桥梁。
2.同理心地图的价值
■更好地理解用户
■在一个可视引用中提取信息
■从研究中总结出关键的见解
■快速和便宜的
■可根据可用信息和目标轻松定制
■团队间的共同理解
3.三板斧创建同理心地图
与团队成员共同工作，以他们对用户的了解和通过研究收集的数据来填充这些信息。完成对客户的探索:如用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么、感觉什么(包括痛苦和收获)等。
前期准备及信息收集
■收集任何定性研究数据、人物角色和您的团队信息。
■所需的材料只有一张大纸或一块白板、彩色便笺和记号笔。
第一斧：锚定目标用户和期待结果
■这张地图针对的用户是谁？
这是你想要理解和同情的用户。总结他或她的处境和角色。如果您有多个角色，每个角色都需要自己的地图。
■期望的结果是什么？
这是您希望用户所做的。成功是什么样子的？例如，他或她需要做什么不同的事或决定？虽然这个练习是关于建立同理心，而不是销售或设计任何东西，回答这个问题可以帮助参与者集中注意力，为活动设置背景。
第二斧：发现客户外部世界发生了什么
完成每个部分没有固定的顺序，但是我发现从用户的世界中开始进行观察活动会更有成效。参与者往往比内省的步骤更容易产生这些效果。首先检查用户的体验，想象她是什么样的人。完成地图的各个部分，捕捉她看到的、说的、做的和听到的。
■她看到了什么？
她在日常生活中遇到了什么？这些人可以是人，他们的活动，或者其他的东西。
她周围的人在干什么？在她的环境或市场中，她在看什么、读什么、接触什么，或者可能会影响到她？考虑替代产品和服务或竞争对手正在做的事情。
记住，这是她的世界，不是你的世界，所以不要以为你的公司或产品在吸引她的注意力。即使你的电子邮件通讯很棒，她收件箱里的其他20个也是如此。
■她做什么说什么？
她的行为是什么？她的行为是怎样的？她的态度是什么？她说什么？
这可能随着她在哪里，和谁在一起，或者在附近而不同。态度可以是对别人的行动，也可以是她表达的方式。如果可以的话，请注意她最近的行为是如何改变的，或者在公共环境和私人环境中是如何改变的。
例如，她经常在微博上发帖，直到有人告诉她这很愚蠢。现在她偷偷地用它潜水，但不发帖子。
■她听到什么？
用户的听觉是什么？它是如何影响她的？考虑一下他与家人、朋友和同事的个人关系，以及博客作者、社交媒体影响者和领域专家在媒体上发表的言论。关注那些影响她思考的事情——而不是多余的信息流。有影响力的人应该关注影响用户行为的人、物或地点。
第三斧：探索内心世界痛点与需求
在完成外部元素之后，焦点会在头脑中移动，去探索用户内心的想法和感觉，而这些想法和感觉是无法观察到的。这些可能在研究过程中被推断、猜测或直接引用。这是练习的中心思想，因为团队会想象别人的想法是什么样子。
■她的想法和感觉是什么？
用户关心的是什么？考虑积极和消极的想法。是什么让她感觉好还是坏？她担心什么或什么让她夜不能寐？当她考虑做某事或尝试某事时，她的头脑正在探索道路和可能性。她感觉如何？害怕吗？兴奋？焦虑？
接下来，探究她的痛苦和需要。成功和失败是什么样子的？抓住阻碍她前进的挫折和挑战。她有什么目标和梦想？收获是她渴望实现或拥有的。
最后总结和分享
当所有的部分都完成后，花点时间反思一下。让参与者分享他们对这次经历的想法。询问它是如何改变他们的观点，或者是否产生了新的见解。捕获团队生成的结论和想法，拍照，或者创建一个新的电子版本在网上共享。
如果你在办公室工作，在公共区域挂起原始的同理心地图，或者创建一个设计好的海报版本(看看Peter Boag的)，这是一个很好的方式，可以让组织中的其他人了解这个角色，并鼓励客户同理心。