深度案例 | 纷享销客：用户需求精准洞察下的敏捷开发

2018 年，企业级服务仍处于高速增长时期。

经过几年的市场洗礼后，企业级服务的市场格局正在逐步明朗。无论是垂直型还是通用型的企业级服务厂商，公司发展核心问题主要围绕客户满意度、产品成熟度、企业健康度三方面:

①产品成熟度。成熟的 B 端产品能够洞察并高效响应各用户分群的客户需求；透射专业和行业最佳实践。

②客户满意度。是否能够解决企业客户痛点和带来良好的用户体验，是评估客户满意度的重要指标。

③企业健康度。当企业业务规模化之后，LTV : CAC、NPS 对健康度评估是不可或缺的。To B 产品本质上是产品能力和服务的交付，是伴随企业客户全生命周期且密切接触的服务系统，要持续赋能客户,增加续约率。

基于此三方面，企业服务厂商在实际转型和发展过程中逐渐认识到:只有掌握数据驱动力才能在商业环境中占有商机。

国内知名移动 CRM 服务厂商纷享销客自成立以来，一直秉承数据驱动的服务理念，积极探索速度与健康最佳平衡的发展模式。

签约神策数据后，纷享销客实现 CRM 与 SA 打通，构建基于数据的服务体系，在把握和引导客户需求、敏捷开发、优化产品性能方面做了深入探索，下面围绕其数据驱动实践做介绍。

一、后端数据调用，用户需求精准洞察下的敏捷开发

在国内 CRM 市场，纷享销客的快速发展备受瞩目，市场占有率一直遥遥领先。纷享销客深谙企业服务的本质：了解客户真实业务痛点，伴随客户发展的全生命周期提供优质产品与服务。

在复杂的产品矩阵中，纷享销客从客户成功角度打磨产品与展开服务，洞察并高效响应各用户分群的需求，让企业客户应用从浅入深，透射专业性及行业最佳实践，提升产品成熟度。

 

与 To C 不同，To B 服务厂商的销售人员、技术实施、交付人员、客户成功等团队都会直接接触企业客户，在服务过程中，企业客户会源源不断地提出新需求，这些需求会对企业级服务厂商的产品设计、技术方案、服务支撑、运营推广产生影响。

然而，To B 服务厂商本身也有既定的产品迭代需求，这与企业客户所提出的需求通常会产生矛盾。产品经理很大的一个压力就是划定优先级的判定标准。纷享销客通过数据驱动洞察和判断用户需求，坚持快速迭代，敏捷开发。下面根据其实践列举一二。

注：本文所有图片来自神策数据产品，数据均为虚拟。

场景 1：不同行业各产品模块渗透率情况评估

纷享销客的企业客户遍布各行各业，不同行业及不同企业角色的终端用户对产品模块的应用情况千差万别。通过产品使用企业数、用户数、访问次数，以及具体操作等数据，了解各产品模块对企业客户的渗透率，尤其在新版本迭代后，需要掌握企业客户对新功能或者产品模块的接受程度。

图 1  通过事件分析查看 CRM 模块渗透率

当了解不同行业对模块的渗透率，以及不同行业、不同角色的行为偏好后，产品的优化方向更加明晰。

例如，在自定义模块的预制面板中，配置最符合行业特性、角色特性的展现形式；同时配合客户成功团队让企业客户用得更为深入，并为销售打单赋能。

场景 2：调取后端数据，精准了解用户真实的使用场景

纷享销客为企业客户配置灵活、可视的工作流、审批流、业务流等企业流程，企业客户内部不同角色，如公司高层、市场、销售、财务、客户成功等团队，在日常办公中会在不同流程中的不同模块下查看数据，纷享销客需要了解各业务流程中模块的应用情况，以及企业客户跨部门、跨角色的模块应用情况。

如果只是从前端查看数据，在许多情况下数据是无法看到的。举个简单的例子，邮件订阅功能是企业级服务中十分常用的功能之一。CRM 可自动发送订阅的 BI 邮件至团队多人，然而在邮件发送全程中，用户全程零操作。因此在评估企业客户在该模块应用情况时，如果仅依赖前端采集的用户行为作为判断依据，会造成很大误差。

因此，单纯依赖前端数据采集有许多弊端，在后端采集数据可根据实际情节灵活完成数据统计工作。纷享销客调用服务器端数据进行分析，并结合用户行为数据进行综合评估。

通常企业级服务包括通用型企业服务商，如 HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP 厂商等；行业垂直性的企业服务商，针对金融、教育、零售、电商等行业服务的企业服务商。无论是哪种类型的企业服务商，为保证数据采集的准确性，无一例外都有调取后端数据来看模块使用场景。

从企业级服务用户数据驱动最佳实践来看，在以下情况应该优先后端埋点：

1.凡是追求精细化运营，需要进行多维数据分析的企业；

2.对数据安全要求比较高的企业；

3.包含工作流、审批流、业务流等流程的企业；

4.包含用户资产数据、用户账户体系相关数据、风控辅助数据等重要业务数据的网站或 APP 的企业等。

二、定位体验短板，性能优化、模块调整有的放矢

影响 B 端产品用户体验的因素很多，视觉与产品定位不符、功能缺失、开发 bug、加载太慢等，相比具体的改进工作，体验问题的定位、改版后的用户体验的量化和验证要困难得多。纷享销客通过数据定位用户体验短板，增加企业客户黏性。

场景 1：前后端数据对比优化首页加载速度

企业客户看重产品的稳定与响应速度。产品的性能优化是很重要的一个环节，要为了避免用户在使用产品过程中出现卡顿、加载缓慢、崩溃等性能问题。

从用户感知方面，页面加载更流畅、操作响应更及时，带来良好的使用体验，而页面加载速度过慢会导致用户页面停留时长，跳出率过高。如果用户感受到了“慢”，这只是一个直观感受，究竟是前端加载时间过长，还是后端加载时间过长，需要进一步排查原因。纷享销客在前端后端对比进行记录，判断首页加载速度慢是哪个环节出了问题，让产品的性能优化有的放矢。

图 2 通过前后端加载的时长均值筛查“慢”的原因 

场景 2:根据用户使用情况，调整 BI 模块位置

企业服务在产品规划和功能模块化设计时，并非简单的模块叠加，而是按照企业客户的场景和需求，不断调整产品的设计逻辑。纷享销客通过数据了解不同企业客户、不同角色的应用场景，深度分析用户使用习惯，在自定义模块的预制面板中，配置符合真实需求的默认预制。

下图是纷享销客在一次产品改版中，根据企业客户使用频度的数据，将位置设置较深 BI 模块的位置调整至首页。调整后，BI 报表在首页内被查看与点击的数据明显上升，说明更加符合用户的应用习惯。

图 3  通过事件分析观察 BI 模块不同功能的点击量

 

三、打通神策分析与 CRM，构建基于数据流的科学决策

企业业务流程的背后就是数据流，企业级服务有多条产品线，涉及团队和业务线人员众多，一套完整的数据流，包括角色节点、流转规则、表单数据等，这要求打通企业各业务系统，整合各产品线。只有将数据串起来，配合相关的管理动作，形成一个闭环流动，数据才能发挥其流动的作用，形成企业管理经营的“晴雨表”，保证企业健康度。

然而，目前大部分企业的现状是，跨部门、多业务线数据完全独立，数据孤岛的存在无法进行全局分析，很难利用数据做出决策服务。纷享销客将神策分析（SA）与 CRM 打通，采用后端 API 采集的方式，将神策分析中的用户行为数据集成到企业 CRM 系统。实现了:

场景1：衡量最优质营销推广渠道

营销推广数据与企业 CRM 系统的打通，能够评估各渠道带来的流量、用户量、留存情况、后续转化等，并通过客户整体情况及健康度、渗透率等基础分析，从而筛选出最优质、ROI（投资回报率）最高的推广渠道，优化营销投入产出比。

场景2：快速判断线索跟进优先级，有效提升销售线索转化率

CRM 系统通常记录客户基本情况，如公司名称、跟进状态、联系方式及客户所在地等；销售团队往往通过电话第一时间去判断客户需求、购买意愿，至于每条销售线索的处理优先级、哪些需求紧急、客户赢单的可能性大小，较难进行快速和客观判断。

图 4 神策分析与纷享销客 CRM 打通

通过纷享销客 CRM 和神策分析的结合，即可高效获取大量详细的销售线索相关关键信息，同时利用用户的行为，做到有的放矢，及时调整了销售跟进策略，对不同的客户排出优先级，提高整体销售效率和有效线索转化率。

场景3：官网改版的优化

企业官网是企业潜在客户的指路牌。围绕用户路径的优化，官网改版实现三方面的目的：一是判断渠道来源，扩充渠道所带来用户量；二是提升用户的留存率，降低跳出率；三是优化表单系统，改进落地页。

近期纷享销客将会通过神策分析进行 A / B 测试，了解不同版本的跳出率、平均停留时长、平均访问深度等，完成纷享销客官网的改版。

四、总结

目前神策数据的企业级服务客户包括网易七鱼、薪人薪事、石墨、Worktile、易快报等。企业级服务厂商的用户主体包括：企业客户、终端用户。围绕这两个主体，企业级服务的数据驱动，需要进行不同的需求梳理、事件设计、构建指标体系等流程。

围绕企业客户的行为分析，可以帮助企业级服务厂商通过不同业务线的交叉分析，实现对企业的精细化运营与管理，把握企业客户整体情况，提升企业 LTV : CAC、NPS，保证发展健康度；围绕终端用户的行为分析，可通过终端用户行为具体操作的深度洞察，提供更为优质的产品与服务，实现获客渠道优化、提高线索转化率以保证客户续约率等。

综上所述，神策数据帮助企业级服务厂商深度洞察用户需求，实现了以下价值：

第一，敏捷开发，避免重复开发或无效开发的低效率。

数据流共享，团队中每一个人都能知道企业解我们在干什么，目标是什么，主动拥抱变化，开发人员不再机械地接收需求，变成有感觉地感知用户，更深的了解需求。

第二，基于用户行为分析的产品推荐与交叉销售，带给客户完整、连续体验。

通过了解不同行业中企业、终端用户的应用情况，进行客户行为的相似性分析，介绍产品时能够与企业实际需求相匹配，更加精准和个性化的产品推荐能够提升赢单率；同时，实现多种渠道之间的产品和服务的相互推荐，实现交叉销售，让客户获得一种完整、连续的体验，增强客户忠诚度。

第三，与市场营销配合，提升客户连接能力。

在新产品功能推出后，由于掌握不同用户群体对新功能的使用效果情况，会结合市场部进行营销推广工作。可视化的客户画像让企业更好的洞察，知道在哪里找到客户、了解客户、明晰客户决策场景、推动客户购买决策。围绕客户全生命周期的触点不断影响客户，通过大数据建立连接客户开展营销的能力。

 

关于纷享销客

纷享销客是一款自主研发的移动销售管理 SaaS 应用，包含了销售云、沟通云、协作云以及互联方案等在内的产品模块，产品以“连接型 CRM”为独特价值定位， 以移动 CRM 为核心，实现销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理； CRM+OA 协同应用：连接组织内部，实现以客户为中心的全员高效营销协作；CRM+ 企业互联解决方案：连接上下游合作伙伴，实现企业间的协同沟通和订货等业务管理；CRM+ 微信：连接客户，实现企业与消费者之间的零距离连接，自动营销，敏捷服务。

关于神策数据

神策数据（Sensors Data），隶属于神策网络科技（北京）有限公司，是一家专业的大数据分析服务公司，大数据分析行业开拓者，为客户提供深度用户行为分析平台、以及专业的咨询服务和行业解决方案，致力于帮助客户实现数据驱动。神策数据立足大数据及用户行为分析的技术与实践前沿，业务现已覆盖以互联网、金融、零售快消、高科技、制造等为代表的 10 多个主要行业、并可支持企业多个职能部门。

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