技术漫谈｜IVR通用开发框架简说

IVR为Interactive Voice Response的缩写，意为交互式语音应答（系统）。它可以应答客户的呼叫，然后为呼叫者提供语音导航或自助服务，呼叫者可通过按键输入或使用语音命令进行选择。随后，IVR可通过呼叫路由将呼叫转移到座席或自助服务应用程序。在金融领域，IVR应用系统也被银行称之为电话银行系统。

千行百业都离不开客服系统，IVR作为客服系统中话务接入的门户，是构成客户体验感的服务排头兵。在金融领域，电话银行系统是银行与客户建立和保持沟通的重要渠道，自下而上支撑着远程银行的构建和正常运转。

开发一个兼济天下的IVR框架，善莫大焉

一个完整的IVR应用系统由IVR平台（下文简称平台）和IVR业务系统（下文简称业务系统或业务）组成。

市面上现有的、主流与非主流厂商基于软交换技术推出的IVR平台可谓琳琅满目。这些平台有共同的特点——和自身的开发工具强绑定，因此开发过程及成果都只能应用在自身的闭环系统上。虽然VXML号称是IVR的通用国际建议（此处注意：国际建议和标准不同），但是各家厂商大都也是遵循“有利则用，不利则弃”这一不成文的规则，形成了多如牛毛的VXML开发过程，没有办法做到业务和平台特性的完全解耦。

这就造成一个让人头疼的问题：开发人员必须要掌握每种IVR的开发细节才行。由于开发人员对各家平台的理解程度有高有低，这些平台所使用的开发工具又多多少少地埋着各种不尽如人意的“坑”，最终导致开发出来的成品稳定性、鲁棒性各不相同，造成上线质量参差不齐且客户的业务受制于IVR平台。

综上所述，开发一个可适用于所有平台、并且基于目前最常用开发语言的、具备“兼济天下”能力的IVR框架，具有非常重要的实际意义。

框架设计思想：专业的“人”干专业的事

框架设计围绕这样的思想展开：平台只干平台的事，业务逻辑交给WebAPP来做，平台和WebAPP的交互通过目前流行的REST接口或HTTP接口。IVR平台实现基本功能：

■　1. 来电时接起电话，作为被叫和主叫建立通话链路，也可以作为主叫呼出电话和被叫链接通话链路；

■　2. 播放语音，可以是TTS和预录好的语音文件；

■　3. 搜集客户的按键或客户的语音（如果有集成ASR）；

■　4. 侦测通话链路的状态（比如客户挂机等等）；

■　5. 挂断电话（可以主动挂断电话）；

■　6. 链接CTI（非基本功能，可以在服务端实现）；

■　7. 转接会议电话；

■　8. 链接外部系统接口。

把这些基本的功能串接在一起成为一个完整的IVR应用系统（电话银行系统），由应用服务来实现。

总体交互逻辑

前文已经提到，一个完整的IVR应用系统分为IVR平台和IVR业务系统两部分。

IVR平台根据具体产商不同而不同，其主要功能是接收客户来电，并在接收客户来电后搜集客户信息。执行具体的放音、按键搜集、语音识别、传真（现在很少使用）、菜单选择、转接、挂断话务层面的事情。如果平台支持IVVR则执行IVVR相关的功能，如播放视频。如果有类似UUI类的随路数据，则也由平台执行。其开发过程使用产商的开发工具，只做基本功能的开发及与平台的通讯开发。

IVR业务系统完成所有菜单匹配、流程处理、超时处理、错误判断、随路数据等等具体的业务过程，使用纯Java的开发。

其中业务系统作为服务端，IVR平台作为客户端，平台和业务系统之间采用Restful的通讯协议。

具体过程如下：

■　1. 客户来电时，IVR平台搜集来电的基本信息，并向业务系统发起来电请求；

■　2. 业务系统根据配置菜单来获取下一步操作，并把下一步要执行的动作返回给IVR平台，同时保留当前的业务流程上下文；

■　3. IVR平台收到返回后执行响应的动作，并把操作的结果通过请求接口方式返回给业务系统；

■　4. 业务系统收到请求后，根据请求结果结合当前的上下文判定后续动作，再次返回给平台；

■　5. 重复步骤3和4。

详细交互过程

IVR平台总体逻辑架构 

基础通讯组件完成和业务系统的通讯，如果平台有现成的支持API则可以不用开发，如果没有就要根据产品平台提供的集成API来开发。

其过程如下图所示：

此处多了两个服务：一是利用平台本身开发工具提供组件调用DLL（或JAVA 通讯API）的便利性来调用C语言的DLL；二是利用JAVA解释JSON报文的有利工具来封装和解释报文。

框架说明

框架由两个部分组成：菜单和业务流程。

菜单采用XML结构来描述，一者XML文档的结构很适合用于描述菜单，二者XML的遍历开发比较成熟，对开发人员要求不算太高。

菜单的结构如下：

业务流程

所有的业务流程采用纯J2EE的服务方式开发，框架实现基本的功能，定制开发只实现具体的业务流程。主要包含：实现各类输入的属性、业务过程串接、后台交易的实现等。

业务开发步骤

■　1. 流程开发的任务配置菜单文件；

■　2. 开发所有输入项（比如输入开始日期、结束日期、币种等等）；

■　3. 开发业务流程，比如余额查询，首先输入卡号、然后输入密码、调交易、报读结果，最后回到上级菜单；

■　4. 开发交易过程，配置交易提交接口、调交易、返回值封装等等，是开发的主要工作；

■　5. 记录日志、埋点等运维及运营相关的功能。

所有业务流程都要从BusiBase类中派生出来。流程开发具体过程如下：

通过上图可以看出，一个业务流程的完成，需要和平台有多次交互才可以实现，每次交互流程类的对象都结束了，都需要保存和恢复上下文，这是一个需要特别注意的地方。

接口说明

平台和业务系统之间通过接口实现，这个接口适合于所有的平台。接口的具体内容如下：