2022-06-14关于目前我市12345热线运行情况存在问题的报告

吕梁市行政审批服务管理局：

吕梁市市委、市政府高度重视我市12345热线运行情况，自20……年以来，热线的业务规模不断扩大，整合了13个县（市、区）以及……家市直单位，截止2022年6月1日，热线总呼入量约……共受理群众诉求45.9万件，办结回访率100％。一条热线，架起政民沟通“高速路，切实为企业群众服务。

但取得良好成绩的同时，也暴露了热线工作中的诸多不足。根据6月6日刘哲群局长、杨宝文主任对第5期《山西省12345政务服务便民热线专报》的批示精神，我科室对照2022年来省级专报1到5期进行了认真的研究，同时对照实际情况，现将存在的短板汇报如下：

一、存在问题和困难

（一）突发事件应对能力不足。

吕梁市政务服务热线管理中心话务员现有……人，人员配备不达山西省政府要求的1：20000的比例，同时也未实现智能接听。再加上疫情防控形势的调整变化，吕梁市12345热线电话激增，导致在应对突发事件的时候坐席严重不足，高峰期占线严重，热线接通率随之降低。群众的特殊时期的“急难愁盼”问题也难以得到及时回应。

（二）部分单位不重视热线工作。

热线工作并未受到部分交办单位的重视，不过问、不组织、不协调、不把关。交办的群众诉求不能及时答复，答复的形式也并不规范，简单粗糙没有质量，明显存在敷衍应付、开空头支票的现象。导致按时办结率低，群众满意率下降。

（三）缺乏有力督促措施。

针对企业群众反馈的诉求，部分部门职责未划清，存在扯皮问题。由此影响到热线的总体办结率、逾期情况也位列全省倒数第一。针对这类型逾期未办结以及推诿扯皮无法转派的工单，我中心多次发函和组织召开协调会，但是效果不明显，体现出热线缺少强有力的督促措施，无法有效处理。

二、建议意见

为了深入贯彻全省“一条热线管便民”的总要求，切实做好热线工作，针对出现的问题提出以下几点建议。

（一）扩容热线工作场地和人员。

按照省级标准1:20000的比例，我市热线管理中心应当配备话务员170人，同时扩大话务员工作场地，提升接通率和群众满意度。

（二）实现智能化接听。

将人工智能技术嵌入到热线全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节。通过工单的标签化、结构化处理，准确做好分类。再依托知识库，把之前处理大量问题的经验和好做法转化成模型和算法，快速识别和处理。

数字化、智能化的发展不仅可以突破传统人工话务员的工作量限制，解决当下突发事件应对能力不足的燃眉之急，更能够提升热线的承载能力和响应率，为长远发展蓄力。同时还可以对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为我市科学精准施策提供数据支撑。

（三）开通12345热线专栏。

鉴于协调相关单位和向市政府请示存在一定难度，建议效仿大同、全国先进地市，联动媒体开通12345热线专栏，聚焦企业群众的热点诉求，及时给出处理办法、跟踪办理过程及解决结果此外，专栏还会以问答形式，将民生政策浓缩、整理，为市民提供一份微型的“便民指南”。让市民全方位、更清晰地了解相关政策，解决生活中的烦心事。

（四）加强督促问责

针对推诿扯皮暴露的督促不力问题，建议加强日常检查和通报。对处办效率好，群众满意率高的工单及承办单位予以宣传；同时对处办效率差、质量低、推诿扯皮等情况的予以曝光。以执纪问责倒逼工作落实，抓早抓小、防微杜渐，发现问题苗头及时提醒，触碰底线及时纠正，以督促相关职能部门履职尽责，切实解决好群众诉求，以确保今年营商环境考核稳居全省第一方阵。