幸运的啵妞
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清单体 || 王老太维权记

本剧故事纯属虚构，如有雷同实属巧合。


因为总腿疼，儿子给王老太送台按摩椅。这可把她乐坏了，每天坐在上面揉揉捏捏别提多舒服。可是刚用一个月，按摩椅就罢工了，王老太决定自己摆平这件事。

001 语音播报

王老太拨通客服电话，里面传来甜美的声音：您好，欢迎来电，普通话请按1，英语请按2。王老太按1：眼部按摩器请按1，肩颈按摩器请按2，按摩椅请按3。王老太按3：购买咨询请按1……

旁白：语音讲述虽清晰，却无法了解用户实际问题。


002 客服小妹

终于接通人工客服。

客服：您好，请问有什么可以帮您？

王老太：我儿子上个月送我一台你们的按摩椅，我才用一个月就坏了，产品质量也太差了。

客服：您产品什么型号？尽快为您安排维修。

旁白：王老太这番叙述虽然即说了事实又表达了观点，但客服小妹心里却不舒服。


003 前台接待

王老太等了一周也没人维修，直接冲到公司门口去要说法。

王老太：你们公司不仅产品质量差，服务质量更差。

前台：阿姨，您在使用我们公司产品的时候遇到问题了吗？您坐下慢慢说，看我能不能帮到您。

旁白：前台的一问一铺垫，让王老太心里舒服些。


004 主管问话

听了王老太的故事，前台联络了产品主管。

主管：我们产品都经过国家标准检验，怎么会有问题？使用过程中没按照流程操作导致故障的吧？

旁白：这位主管绝对是反面典型，一个问题堵住讨论大门。


005 经理调解

经理：阿姨，如果我遇到这种情况早就去找315投诉了。谢谢您不仅让我看到公司的产品问题、服务问题，也看到工作人员的态度问题。别担心，我带维修师傅一同去您家进行产品检修，一定帮您解决。

旁白：唯有认真倾听和表达理解才能获得客户理解。


006 王老太汇报

王老太：儿子，按摩椅出故障我打客服电话没人管，直接去找公司领导，最后不仅按摩椅修好了，经理还留下联系方式说以后有问题都找他。妈妈够牛吧？你在工作中也要学习这位经理，为客户解决问题。

旁白：王老太这个汇报不仅摆事实、说观点还给儿子支好招。

作者：啵妞 river_me （啵妞有话说）

日期：2020年4月14日 于北京

参考书目：《说话的力量》

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