在学校提供极致的客户服务

　　你听说过 90 年代的美国电视连续剧《宋飞正传》（Seinfeld）吗？你看过《汤纳粹》的那一集吗？这家汤店供应世界上最好的汤。它的汤好得让客户不得不遵循奇怪的订购程序。这个程序是：走进商店，走到右边，直接走到柜台，点菜，不要闲聊或评论，然后走到左边。顾客必须严格按照程序来得到他们想要的东西，否则他们会听到可怕的话：「没有汤给你。」《宋飞正传》中的角色被厨师难以置信地糟糕的服务待遇吓坏了，但他们还是继续光顾汤店。

　　您会为您喜欢的产品（或服务）忍受糟糕的客户服务吗？除非你别无选择，否则大多不会。有一所国际学校，它没有招生问题，甚至收不了所有學生，自此这所学校变得自大。他们是市內唯一的国际学校；这个城市正在发展成为一个工业和技术中心。学校成立于 90 年代中期。没有竞争对手使他们不必费心提供良好的服务，直到大约十年后一所新的国际学校在镇上开办。一名外籍人士让他的孩子就读于较新的学校，而不是历史较久的学校。当被问及为何不选择老牌学校时，他说老牌学校本是他的首选。他先参观老牌学校，但前台接待人员的行为和态度使他彻底失望。他说她粗鲁又不友善，如果一个工作人员是这样，他推断校长和老师很可能大多也是这样的态度，而他不希望自己的孩子在这种环境下接受教育。最后，他不是送一两个孩子到新学校读书，而是全部四个孩子。算一算，平均每个孩子的学费为 20,000 美元，乘以四后是每年 80,000 美元的学费。他在那个城市生活和工作了八年。你可以想象到，这所老牌国际学校的招生人数开始减少。

　　《宋飞正传》中的人物之一 Elaine 也受到了汤「纳粹」的同样待遇。不过，她拒绝被无礼对待，并做了一件事。在这一集结束时，她回到汤店，向厨师出示了一叠汤纳粹的食谱。当她逐一读出他的食谱时，厨师变得越来越担心。你可以从他的脸上看出，Elaine 终于报了仇。她对厨师的最后一句妙语是：「没有汤给你！」善有善报，恶有恶报。

　　为了建立一所成功的学校，我们都了解到对学生和教师建立高期望的重要性。抱有高期望一再被证明对学生表现有积极的影响。同样，对教师抱有高效率教学的期望可以使他们达到这些期望。

　　同样，我们也要承认对学校领导和其他员工抱有高期望的重要性。因此，所有学校成员，包括员工、承包商和志愿者，都应该为学校社区的每个人提供卓越的服务。为这些利益相关者提供一流服务的最终目的是满足学生的需求，并提高他们的学习水平。实施卓越服务的真正力量在于我们对学生的生活创造正面影响。学生是我们的终极目标。

　　过去，外籍父母在子女教育方面的选择并不多。然而，现在学校的数量呈指数级增长，包括国际学校、双语学校和优质的本地私立学校。如果家长对目前的学校不满意，找到另一种教育选择并不困难。

　　学校仅靠学术成就或最先进的设施来竞争的日子已经一去不复返了。学术严谨性和最先进的设施仍然是关键条件之一，但是，我们可以认同客户服务是当今 K-12 教育的一部分。事实上，如果学校希望保持相关性或其偿付能力，客户服务是必不可少的期望。

　　提供传奇的客户服务：它是什么？它不是什么？

　　让我们从什么不是传奇的客户服务开始。

　　它并不意味着客户永远是对的。它不是做客户要求的任何事情。传奇的客户服务意味着与我们支援和服务的人建立良好关系。

　　它并不仅适用于父母。当我们谈起客户时，总会想到父母（付费客户）。传奇的客户服务适用于外部客户（家长和学生）和内部客户（教师、员工和其他部门的同事）。

　　它并不意味着牺牲学术严谨性以包容客户服务。传奇的客户服务意味着在我们所做的一切中都表现出色——提高学术标准和服务标准。它不是两者任一，而是两者两者皆备。

　　提供传奇服务还有另一个好处：拥有良好的客户服务技能对你个人来说至关重要。客户服务技能是一种生活技能，它们对任何行业的所有个体和员工都是相关且不可或缺的。

　　#1 将提供卓越服务想成是提供方便

　　现今我们都期待自助的选择。我们还希望能够在不离开电子设备的情况下获得我们需要的东西。这意味着我们的学校被赋予同样的期望。如果我们希望潜在客户家长填写注册表格，这些表格必须是可上网填写的。我们应该确保学校网上资讯可用和易于查找。考虑客户的时间和花费的功夫只是我们在数位时代期望得到的客户服务的一个例子，而它其中一部分是要降低等待时间。回顾你让客户等待的方式。在 Henry 上一所工作的学校，招生部门、财务部门和辅助部门（监督校车、餐饮和制服）一起花了两整天进行脑力震荡，相讨如何为学生家长以及离开学校的人提供便利。是的，你没有看错；他们还谈到了学生离开的过程，包括退还学费。还有另一个例子，有两所国际学校、两所双语学校、几间幼稚园和一些英文培训中心聚集了他们的老师，讨论如何更有效地与家长互动和沟通。

　　#2 创造正面的第一印象

　　看看建立第一印象的元素，然后做一些快速的清理。例如，你的学校如何看待第一次的探访？它干净吗？它吸引人吗？标牌是否清楚地标记和友善的？你的网站如何服务第一次的访客？有多快回答电话和提供指导？当客户打电话时，客户是否可以得到他们需要的东西，或者陷入长时间的电话转接？负面的第一印象难以反转，所以要使它们变得值得。

　　许多学校在这方面的工作做得很好，他们使接待大堂看起来舒适和吸引人。舒适的接待大堂通常是宽敞的，有温暖的照明、植物、协调好的盆栽、整洁的货架和接待处等。下一个问题：接待大堂是第一个使人留下第一印象的接触点吗？您可能会说：「网站、停车场或保安人员。」如果这些是你的答案，你就击中了 jackpot。不幸的是，许多学校不关注学校的保安人员室和停车场。保安人员室的一般是昏暗的，墙上的油漆剥落，放着二手的书桌或家具。这是不可取，以下是两个原因：

　　这是一个糟糕的第一印象。

　　我们都同意保安人员对学生、员工和学校财产的安全是至关重要的。我们常常说我们的保安人员对我们所有人有多重要，但他们经常感受到完全不同的氛围。

　　#3 了解处理涉及客户的困难情况的技巧

　　Henry 为自己和其他 ACAMIS 学校进行了无數个关于客户服务的工作坊。每一个工作坊的参与者都会询问处理涉及客户的困难情况的技巧。

　　以下是 Henry 用来与参与者一起学习处理情况的众多例子之一。

　　案例研究＃21：当客户咒罵或喊叫时

　　情况

　　虽然大多数客户可以控制他们的行为并将行为维持在可接受的范围，有些客户可能会在生气时咒骂和大喊大叫或以其他方式「采取行动」。明显地，这是使大多数员工沮丧的情况，并且干扰员工的工作能力——帮助一个对你大吼大叫又不聆听你的说话的人十分困难。在这样的情况下，您的第一个目标不是尝试解决客户问题的细节，而是使用一些技巧来制止不恰当的行为。

　　对话

　　在这个情况下，家长很沮丧，因为她的女儿在校车上被欺负，并声称校车阿姨没有做任何事情来制止欺负者。她冲进运输协调员所在的办公室，并对着运输协调员大喊大叫和咒骂。

　　家长：这里发生了什么[消音]？你愚蠢的校车阿姨没有阻止男孩欺负我的女兒。Allison 回家哭了几个小时；她情感上受到伤害，非常害怕乘坐校车。我希望你立即解雇[消音]监护人。我今天下午不想在女儿的校车上看到她。 [家長似乎沒完沒了地开始咆哮。]

　　员工：……

　　然后，你可以查看这个技巧列表，并找出最适合解决问题的技巧。接着，我们使用这些技巧来完成对话。参与者通常会分享选择该技巧的原因。就着这个情况，以下是筛选过的技巧：

　　找出协议点 (#13)

　　使用同理心陳述 (#29)

　　保证努力和/或结果 (#6)

　　跟进 (#14)

　　建议对话

　　家长：这里发生了什么[消音]？你愚蠢的校车阿姨没有阻止男孩欺负我的女兒。Allison 回家哭了几个小时；她情感上受到伤害，非常害怕乘坐校车。我希望你立即解雇[消音]监护人。我今天下午不想在女儿的校车上看到她。 [家長似乎沒完沒了地开始咆哮。]

　　员工：没有人在被欺负时感到安全 (#13)。

　　家长：根本就是。我今天早上要開車送她回校。我很沮丧和失望。

　　员工：我理解的。你花費了时间送你的女儿上学 (#13)。

　　家长：我希望你对这个情况做出一些改變。

　　员工：你显然对此感到不满 (#29)。我们的使命是为所有儿童提供安全的交通服务。当收到反馈时，这就是我会采取的行动：我将对案件进行彻底调查。与此同时，我会要求一位同事在整个车程坐在你女儿的旁边，以确保她在调查完成之前不会受到欺凌。调查不会超过3天。我们会根据调查发现采取必要的行动 (#6)。这样听起来可接受吗？

　　家长：OK。

　　[确保调查在三天内完成并与家长跟进。(#14)]

　　说明

　　当家长开始提高她的声量并骂脏话时，员工意识到直至家长平静下来并开始倾听之前根本不能完成任何讨论。所以，他使用“协议点”试图进入谈话。这种技巧有用的原因（当它有用的时候）是因为它是一个出乎意料的回应，家长没有任何现成的答案。出乎意料的回应较容易制止咆哮。还有，请注意“协议点”回应是很简短的，那是因为愤怒的家长不会“听到”很长的回应。要注意，员工没有承认或拒绝指控，这是一个简短的回应。家长虽然不开心，但会开始以更具建设性和可接受的方式行事，这向员工表示了他可以将对话转移到解决问题的方法。然后，员工向客户确保会努力帮助，并使用同理心陈述进行跟进。

　　您可以使用类似的步骤来发展处理涉及客户的不同情况的技巧。你要确保你为每种情况进行角色扮演练习。这样你将能够更自然地使用这些技巧。

　　总结

　　上述建议只是一个开始。当学校的每个人都投入地提供卓越的服务时，这三个简单的建议就可以有所作为。例如，Henry 在另一所学校目睹了前台人员在学生接近办公桌时抬起并微笑。Henry 告诉校长他对接待人员们印象深刻，校长解释说每个人都应该得到笑容和善意。这是极致服务的一部分。

　　Henry Wong

　　除了是一位专注於人际关系领域的出色编辑外，Henry 是为数不多在国际学校中担任过学术和非学术职务的的行政人员之一。 他在新加坡、中国和美国的国际学校拥有超过十六年的工作经验。他的行政职务包括高级招生和市场经理、业务管理总监和联席主管。

　　Henry曾在三所国际学校和两所双语学校中工作，学校的学生人数从250到1300不等。他在国际学校中的职责是监督和领导非学术职能，包括招生与市场营销、财务、人力资源、公共关系、IT服务台、设施管理、辅助服务、采购和库存部门。这些学校具有非常多元的文化教学和家庭人口。所有学校均获得美国大学学院协会的认可，三所国际学校均获得 IBO 的授权。他出版了一本名为 Preparing Host Country Support Staff for their Roles in International Schools 的小冊子.

　　在不到两年的时间内，Henry 将其支持人员的服务水平提高到了与国际一流学校的最佳做法相当的水平。 他的大多数部门和办公室都获得了父母和老师90％以上的客户满意度。 三个办事处均连续三年获得了100％的客户满意度。