零售发展与零售哲学

记得上次有人咨询说做渠道运营应该看什么书，推荐了零售哲学。

这是7～11的铃木敏文所写，是自己经营7～11心法。

铃木先生本身是一个杂志编辑，一个很意外的机会来到伊藤洋华堂。日本当时零售的模式是普遍向大商超大购物中心发展的趋势。

一次出国考察的机会，铃木发现了美国便利店7~11，他凭借商业敏锐度和体验感，觉得这种形式门店，能提供这么多琳琅满目的商品，肯定是受欢迎的。那是20世纪70年代，日本已经初现老龄化趋势了。

经过了辛苦的谈判，铃木终于把7~11这种便利店模式引入了日本。

它的成功有几个关键。

1是绝对的便利。首先体现在选址布点上，绝对密集型布局。选择生活区较近地方，或者上下班途中，好邻居间互相造势。一个区域一个区域实现密集布点，再拓展到别的城市。7-Eleven在日本的门店总数突破1.5万时，日本四国地区尚无一家门店。有记问原因。铃木敏文回答，比起提高门店的覆盖率，我们优先考虑的是如何保证每个门店的产品和服务品质。

第二是体现在商品上，只要你想到的就能买到，只要涉及到生活便利方面服务都能提供。包括缴纳水电费，以及包括ATM机取款服务。

能做到这两点首先是他改善了物流配送体系。从最初一个品类一个配送车的繁复，到后来由于它密集布点，实现了一天整合一次配送，建立专门的配送物流体系。第二个原因是，他始终以用户为中心，它下放权力给门店顾问，让他们决定门店进货数量，和客户需要的商品品类。

2绝对人性化的服务，对于进店客户亲切，根据客户进店时段，灵活的问好，7～11就好像是潜入社区，24小时为你亮灯的温馨休憩点。下雨天，加班晚进店，店员都会温馨的提示。

铃木先生最推崇的零售哲学就是用户为中心，不是为客户着想，而是真正站在客户角度想。所以它在推出系列食品时，都会亲自试吃，不合格口感不好的坚决不上市。曾经有一次推出一个蒸饭发现口感偏硬，都准备上市了，他试吃后坚决不同意。后来询问发现原因是没有以前那种蒸饭的大蒸锅，所以导致口感偏硬。铃木先生就一定要定制这个锅，直到蒸出刚刚好的味道，才允许上市。这就是他为什么一经推出的商品都大受欢迎。

铃木先生认为未来零售本质就两个点。便利和品质，要非常便利又要品质好。所以中国零售从线下到线上再到线下，进小区配送到家是基本符合这个逻辑的。

消费也在升级，系列优选，有品门店出现，是用户对品质的诉求。优选，严选，有品的门店特点是门店空间更时尚，色彩更醒目，通透性更好，产品颜值和品质更好。

基于此催生了各种零售门店也在做升级改造，包括7～11，全家等。

零售发展到4.0阶段，从单纯的购物体验，到打造有特色的空间体验感转变。空间内商品的区隔在打破，更多是基于用户某个场景诉求去打造一个空间。

进入到目前正在致力的或者未来力求创造的更便捷的自动化购买阶段“正确的商品，正确的价值，正确的价格和正确的时间点，实现自动送货上门”。

无论怎样线上线下整合是主旋律是不会变的。

线下门店仍需要引导用户线上转移，打通线上线下业务流。但是很多传统公司始终收效甚微，为什么呢？

阿里巴巴的前ceo卫哲说过，很多企业在线上渠道部署时候，出现了问题。线上渠道部署必须有四个在线。一个是客服在线，2是渠道在线 3是产品在线4是支撑和管理在线。这个四个在线缺一不可，且顺序非常重要。很多企业在落地时顺序错了。为什么说一定客服在线第一呢？因为从崔永元在的实话实说和崔永元不在的实话实话对比发现，原来节目的导演想的是，崔永元走了，我再换个主持有什么差别，可实情呢？因为移动互联网时代，用户永远是跟着人在走，而不是冷冰冰的平台。客服在线，用客服粘住客户，人与人之间互动才是活跃流动，有价值的。当客户有问题的时候她永远是去找自己熟悉的客服，这个是消费者第一选择。因为，我们必须首先实现客服在线，要实现客服在线，一定要通过机制和激励给予客服足够的工作激情。

同步，线上电商需要的是向线下转移，向传统回归。这样的话相对而言，他们有线上累积的数据做指引，且比较而言有更为成熟的科技技术，且站在就门店的肩膀上，必然不会走弯路，相对而言会走的更顺畅。如前面提到的亚马逊和小米之家。