互联网业态下的忠诚度管理

关系营销的核心就是顾客忠诚，我们实际无须借助大师的营销理论就可以认定一个现实：通常情况下，从用户与产品的第一次接触开始，到最终用户对产品体现出忠诚，是需要经历一系列的过程的。

通常来说，用户对产品从陌生到熟悉，从无感到忠诚，会经历以下过程。

在用户和企业接触的过程中，用户会逐渐了解企业的特点、性格，使用企业提供的产品与服务。企业希望用户在消费的过程中，熟知企业的优点，包容企业的缺点，并且随着使用深度的加强，用户能够感知到业与其他竞争企业的差异，甚至形成情感联结。

基于迈克尔·波特的转换成本理论，一旦用户与企业之间形成了情感联结，那么竞争企业再想对其进行转换就要付出高额的成本。在这种情况下，竞争企业就要进行艰难的选择——是付出更高的成本来获取市场与用户，还是退出竞争？

使企业与用户形成情感联结的第一步，就是要让企业或品牌在用户的心目中形成独特的标识。

独特标识的形式有很多，最常见的形式是以一张会员卡赋予用户和企业或品牌一个共同的认知。