如何处理顾客的反馈

有销售就有问题，有问题就要解决，才能进行更好的销售。
接到顾客的反馈，怎么处理才是最合适的？

我该用什么样的心态来面对顾客使用产品或护理后的反馈

当接到反馈的第一时间，就建立了心理防设，找顾客问题的原因，怕回答不上开始敷衍，当这种心态出现时一定时导致顾客的不满，那么就不会有下一次的销售机会。

当接到反馈电话时我们应当感到欣慰
当对你不重视，当对你没有期待，就不会对你有反馈。
第一反应很重要：不要怕顾客要找麻烦，不要推荐责任，我们要面带笑容，语气温和地解决顾客的反馈。先认可顾客的行为，然后怎么说要想清楚。

不同的顾客要用不同的语气和语句，一般顾客的类型分为：
第一类：用过类似产品，有些不同，想问清楚；
第二类：小心谨慎的顾客，有点不舒服就要问个清楚；
第三类：好奇心强，想多了解一些；
第四类：对自己皮肤不了解，对产品没信心者；
考虑清楚哪类类型再进行回应，这样会让顾客更容易接受反馈意见。

回复的具体步骤

第一：立刻告诉顾客不用担心，同时表示对她这种行为的大加赞赏，认可对方的行为；
第二：详细了解顾客的使用情况
1、您是怎么使用的？
2、您是在什么时间段使用？
3、您是在什么步骤使用的？您用了多少的量？
4、您刚用上的时候皮肤感觉是什么？
5、您发现这个问题什么时间，您感受了多久才对这个问题越来越强烈？
注：用聊天的形式，中间可询问家庭生活的一些关心话题，还有日护理的习惯等等，让话题轻松。

对于已经了解的情况准备怎么回复
1、如果自己当下能解答就解答；
2、如果不能有信息解答就安抚一下，找个理由再解答。找人帮忙或自己查资料。

需求人解答请做好充分准备
1、做好资料的准备
2、了解的顾客的详细信息无遗漏地表达出来专家
3、提出给自己的判断给到专家
4、从专家处拿到确认的答案

开始整理要回复的资料
1、考虑顾客是属于哪一类；
2、根据以上的属性做心理安抚，将一句话确定好。
A 紧张类  说：放心，不会有害的，您的状况是.......
B 好奇类   说：现在的产品就有高科技的成分在里面，出来的效果不一样；
C研究类    说：我觉得您太敏锐了，您敏锐的发现了这个产品的不同；
D不信任类  说：这款产品，是老总亲自试验了半年的时间，我们对产品是很慎重的，请您相信；

处理原则

一、要多样性：多说一些专业的话述，专业的优越性及对顾客的好处，让她明白；

二、要互动性：顾客的产品搭配是一个有趣排列组合，你可以一一进行排列给顾客；

三、要增效性：每一次的销售都是做锦上添花的作用，所以一定要让顾客对你的销售有所期待；