听了本书《迪士尼体验》，分享给大家

我们都知道，迪士尼是全世界最会给顾客创造快乐的公司，无论它的 电影还是游乐园都给人留下了非常深刻的印象。

迪士尼是以虚构的人物和故事为基础，打造了一个让全球消费者获得 最真实最精彩体验的公司，这种成功不能不说是一种奇迹。

在迪士尼乐园，我们会发现，哪怕是最普通的清洁工也是为游客创造 快乐的魔法师，乔布斯生前也多次向迪士尼拜访学习，学习用户体验 设计之道。

可以说，在向用户提供优质服务体验的领域，迪士尼是全球的标杆之 一。

事实上，这种为顾客提供高水准优质服务的能力是所有领域都需要的 ，并不仅仅局限于服务业或者是娱乐业。

如果能够从迪士尼是如何创造这样神奇用户体验的过程中找到一些秘 密和规律的话，我们是不是能够更好地帮助自己的公司、团队和客户 创造价值呢？

迪士尼有一个创造用户体验的核心方法，叫优质服务指南针。这个指 南针里面有四个步骤，分别是：

第一步，研究人的需求与行为；

第二步，确定支持共同目标的标准或原则；

第三步，找到落实的途径；

第四步，整合。

虽然说起来有四个步骤，但是整个系统最关键的是前三个步骤，它们 彼此又是层层推进，内在有其逻辑。理解了这四种步骤中的前三个核 心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。

那这三个关键的步骤到底是什么，怎么运用到工作和生活当中？

第一，提供超优质服务的第一步是研究用户。

第二，了解用户之后要确定标准和原则。

第三，把标准和原则如何落实到行动上。

先说第一点，提供超优质服务的第一步是研究用户。

无论什么行业，最终服务的都是用户，只有用户才有资格来评价服务 的好坏。建立优质服务的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行 为。

迪士尼是如何做的呢？很简单，观察、询问和亲身体验。

观察不仅仅是看用户在做什么，而是要总结用户背后的行为模式，找 规律特点。

询问不仅仅是问客户需要什么，表面说出来的需求，往往并不等于内 心真正想要的欲望。比如，来迪士尼的客人他们要的不仅仅是一个假 期，而是想要快乐。买宝马的用户要的不仅仅是一辆汽车，而是要体 现身份和地位。只有真正了解用户需要什么，我们才能知道自己要提 供什么。

亲身体验，如果你是饭店的服务员，有没有作为客户亲身体验排队等 待的感受。咱们初心设计出来的产品，有没有自己想要购买的欲望， 有没有先体验过，是不是好用，耐用。

第二点，了解用户之后要确定标准和原则。像迪士尼这样的大公司，在全球有多个分公司，几万员工，如何才能 做到统一和高水平的服务。他们的做法是设立共同目标和原则。

共同目标就是为客人创造快乐，在实现这个共同目标时，会有很多具 体的情况和冲突要解决，那在这个时候就有一个原则，永远是安全第 一，礼仪第二，表演第三，效率第四。遇到任何事情，首先要保证安 全，在安全的前提下还要保证服务。

第三点，把标准和原则如何落实到行动上。需要从三方面入手：人，场景，流程

人，员工对公司价值观要有充分的认识和了解，让员工从心底认同公 司的价值观，你怎么样对员工，才能让员工怎么样对待顾客。

场景，不仅仅提供信息，也引导体验，场景的设计能给用户提供独一 无二的体验。

流程，迪士尼开发了一整套回答用户的标准，比如就回答顾客询问巡 游时间这个问题，迪士尼给出的建议是，要告诉顾客巡游队伍到达的 时间和地点，以及最佳的观赏位置在哪，这次游行的线路是什么样的 。有了这个流程，就可以让员工以正确的时间，用正确的方式提供正 确的信息。迪士尼到今天几乎有四分之三的服务是靠流程来提供和完 成的。

回到咱们初心，咱们现在所提供的服务有多少是靠流程来完成的呢。

迪士尼又是如何将服务流程化的呢。

首先，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，我们不能 设计出完美的流程，但我们能通过不断对用户需求的深入研究，找到 最关键的问题，不断优化流程，从而达到更好的服务品质。

其次，要高度重视用户，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平 的服务，才能制定出符合用户的高标准流程。