数环通对企业销售业务流程（O2C）的成熟度模型分享

保持紧密的客户关系，给客户留下良好的第一印象至关重要，而从下单到顺利履约是实现这一目标的最重要一环。

客户在做出购买决策后往往在最开始是充满了正向情绪（例如兴奋、期待），但随着时间的推移，焦虑感会持续加深，开始冷静下来思考他们是否做出了正确的决定。

企业的销售业务(order-to-cash，O2C)流程一定程度上影响着客户是否始终保持正向情绪，还是开始后悔他们的决定。

对大多数企业而言，从销售开始跟进，到最终成单（O2C）是一个容易出错和繁琐的过程，涉及许多系统和利益相关者，这也是最关键的流程，随着业务的发展，这一流程也需要不断扩大规模。

当 O2C 没有随着业务的发展而成熟时，不仅仅是一个耗时和繁琐的问题，它实际上阻碍了增长，并创造了糟糕的客户体验。这就是自动化可以改变游戏规则的地方。

数环通已经帮助数十家客户自动化了他们的 O2C 流程，一个客户，行业领先的美业全域运营解决方案提供商，已经将他们的 O2C 流程转化通过数环通实现了全面自动化，以客户为中心，客户体验与增长从某个角度而言已经上升到了新的高点。

通过与数环通合作，该客户实现了以下全流程基准：

他们开始和许多企业一样，要么没有引入自动化，要么在ERP和CRM系统之间只有基本的数据同步，合同管理系统甚至都没有接入。但是这种简单初步的自动化无法帮助他们在面对每年数亿元的收入以及每季度增加数千名客户时，以敏捷的方式来实现40%~50%的年增长率。

为了推动业务增长，以及创造更好的客户体验，他们需要改变思路，用全面自动化的方式来优化他们的O2C流程——这就是数环通带来的价值。

“我们一开始CRM、ERP、财务和合同软件之间都没有联系，一切都是人工操作，很容易出错。相关数据也是人工收集的，作为数字化建设的一部分，我们团队的任务是构建一个集成与自动化系统，这个系统可以支撑业务规模化增长需求。我们的目标是将至少90%的订单实现自动化高效流转，其中95%的订单实在在5分钟内响应并自动化运行后续流程，同时保证99%可用性，这将有助于帮助公司在规模增长的同时，有效节省成本提高人效，并极大提升客户体验，而且更容易确保及时、准确的满足财务报告要求”。

销售流程定义

用一句话来总结，销售流程涵盖了整个销售事件周期，从线索获取到对接，然后到销售报价到客户付款，再到资金结算开票等全流程。

听起来很简单，但这个过程对任何企业的规模化发展都起着至关重要的作用。随着业务的增长，如何在成本可控的的情况下，实现让销售流程变得更快、更敏捷，且客户体验良好的O2C流程，是保障商业引擎平稳和高效运行的基础。

下面我们将说一说我们理解的O2C成熟度模型，并将解释如何利用数环通IPAAS的能力扩展O2C流程，以促进销售业务增长和改善客户体验。

O2C成熟度模型

这个模型为四个不同的级别提供了一个参考框架，从0级（集成与自动化是有限的）开始，到3级（集成与自动化正在帮助企业实现其业务目标）：

0级 - 人工手动操作

集成与自动化区域：无

0级绩效目标：

0级的O2C流程特征是它严重依赖于手工流程和人工参与。应用、表格、文本和其它系统的操作沟通了0级现状。

虽然O2C的进化很重要，但对于一些处于早期阶段的企业或不希望增长的组织来说，0级就很好了。例如：由独资经营者经营的小型企业，只要少量员工，交易量也很有限，就可以通过一些应用和表格等工具来临时满足需求，比如像下面这个流程，就够了：

那么在什么情况下应该考虑O2C流程开始进化升级了？

坦率地说，0级的O2C流程并不能支持业务的增长。要实现真正的销售增长，您的O2C流程必须与企业发展一起增长，无论是增加新部门、发展新产品还是向新的区域扩张，人工流程都是不够的。

简而言之，开始考虑O2C流程进化升级的主要原因是：

管理成本——人工流程随着业务量的增长，支持也将快速增长；

支持增长——您的O2C流程将难以支持不断增长的订单量；

消除错误——由于依赖人工操作，错误率会居高不下；

改善客户体验——缓慢且容易出错的流程会对客户产生负面影响；

提高扩展性——流程扩展性差，无法适应市场/客户的变化；

决策依据——数据不准确和不完整，会影响及时有效的决策制定。

1级 - 点状集成与任务自动化

集成与自动化区域：线索管理（同步、报价），订单管理

1级绩效目标：

1级是复制人工流程，消除搬运工作，利用自动化将数据从A点移动到B点，应用之间的集成有助于减少人工操作和人为错误，相比起0级流程，效率与效果有了显著提高，同时还提高了数据的整体质量。

我们看到在这个级别上进行系统集成的一个常见方法是：使用插件或接口的方式连接CRM和ERP，这样的集成通常是由软件供应商自己提供的。但是很显然这样的集成方式是有局限性的，因为它们不能随着业务的变化而轻松的进行定制或更改，也不能处理可能发生的各种错误/异常。尽管这个级别关键系统是连接的，但人工干预仍然是这个流程下的重要组成部分，这将导致这个级别的O2C流程难以快速扩展和增长。

例如：有些公司可能会集成纷享销客这样的CRM以及金蝶云星空这样的ERP，以便当纷享销客新增商机和销售订单时，自动在金蝶云星空生成订单和客户，使财务人员更容易追踪交易，完成后续的开票等流程，并且消除了会计手动记录这些订单信息的需求。

这种集成消除了大量不必要的数据，但会计仍然需要审查ERP中获取的所有数据和支持开票、对账和统计，这些仍然是手动的。

在这一级，您仍然不会看到集成与自动化的全部价值，但构建模块已经在那里了。

规模较小的企业，包括那些处于0级的企业，他们存在被手动录入输出数据这样的繁琐工作所困扰，但没有较大的销售量、庞大的客户群或者比较复杂的销售渠道，那么可以在这个级别上运行一段时间。如果看到自己的企业业务在增长，尤其是在高速增长的时候，这个级别绝对不是长久持续的地方。

在这个级别，仍然有很多人工完成的工作，错误率仍然很高，数据仍然会出现错误等情况。而且整体流程和技术仍然不够灵活，比较专注于点对点的需求。

而当您仍然在很大程度上依赖人工流程时，就会为潜在的人为错误创造机会土壤，从而导致不那么好的客户体验。

2级 - 全流程集成与自动化

集成与自动化区域：全流程，需要人工干预的流程除外

2级绩效目标：

在这个级别上，全面集成与自动化已经成为O2C流程的核心特征。工作流程已实现自动化，数据全面对其且可按权限访问，对于企业内员工和外部客户来说，这个级别的流程足够敏捷，体验优秀，是一种非常好的状态。

达到2级，您将会把更多的注意力集中在异常和数据分析报告上，因为自动化已经简化了繁琐的流程。而且由于这个级别的自动化可以更好的促进数据建模，您也可以利用丰富的数据来进行更好的财务规划。

进入到第2级需要对O2C流程有一个更加整体的看法，您希望从流程的末端开始，然后往前推进，以确保您业务发展的流程设计需求。比如您需要什么样的分析？需要什么数据来计费？确定收入和计算佣金？哪些流程需要审批？如何与客户互动？这些问题将帮您规划出更加有效的需求，通过需要集成连接的系统，从而实现无缝O2C流程。

除了CRM、ERP的基本系统，是不是还有财务系统，审批和内部协同用的协同办公系统，比如钉钉和腾讯会议等等。这些系统的集成可以将您的流程自动化带到一个全新的水平。

在这个级别，意味着您几乎处在最佳状态，全面自动化的O2C流程为您提供足够敏捷灵活的扩展性，并有能力为管理层提供强大的洞察力和分析。

3级 - 前瞻和决策

集成与自动化区域：所有，并且利用AI和机器学习采取主动行动，并提供决策引导。

3级绩效目标：

当达到这一层面，O2C过程将具有显著的预见性和主动性，通过AI或机器学习，让它超越了第2级别。此时的自动化将可以执行智能化任务，例如根据客户历史数据或销售周期阶段向销售人员推荐产品或定价，根据设定的条件触发客户逾期通知销售人员或者直接通知客户等。

趋势被主动识别，决策速度提高，采取的行动更有效，整体用户/客户体验得到改善。被应用的最广泛的聊天/协同工具基于规则将实现超90%的自动化，而且基于AI算法和机器模型，通过一段时间的分析和发现，它们还能进一步自动化。

达到第3级别会让您拥有竞争优势。在这个级别自动化已经成为企业内增长战略和计划的重要组成部分。现在，您可以充分利用自动化的力量来推动业务增长并增强客户体验。

由于您的流程是智能定义的，具有预测性和主动性，因为您可以比以往任何时候都要更快的做出业务决策和识别趋势。

有了这样的能力，您可以以更快的方式获得收入，最大化客户价值，增加新客户销售，让客户满意并复购。

结论

如果您看完本文，了解O2C成熟度模型后，您认为您当前状态属于哪一级？是时候评估下您现在所处的问题，以及您需要在哪里促进您的业务增长了