党校教学质量管理体系建设具有鲜明的层次性和内在的逻辑秩序,具体而言它主要包括理念、制度和操作三个层面的建设。
(一)理念层面
质量管理体系建设意味着一系列管理理念的注入。在党校教学质量管理体系建设过程中,需要明确三个基本理念:
1.顾客中心的理念
满足顾客需求是质量管理的起点。在质量管理初期,顾客主要是指“外部顾客”,是指那些购买商品和服务的人。后来在人本主义兴盛的时期,又出了一个新的概念叫做“内部顾客”。起初提到的质量概念也仅仅限于产品和服务是否符合外部顾客的要求,而到后来提出质量不仅指产品和服务,还包括过程、环境和人员。关于党校的顾客到底是谁?大家的说法各不一致,存在概念性争议。但仔细分析党校培训的整个过程,党校的外部顾客并不是单一的群体而是多元化的顾客组合。学员有学员的要求,学员单位有学员单位的要求,而上级组织也有它的要求。内部顾客也是一样,可能是领导、可能是下属,也可能是平行部门。在这种情况下,质量不仅指产品和服务,还包括过程、环境和人员。我们既要面对党校的外部顾客,也要面对党校的内部顾客。培训工作要服务学员、学员所在单位、上级机关,但也不能忽视提高党校内部员工素质和内部管理水平。在提供培训服务的过程中,党校自身的硬件和软件也应得到提升。现实当中,我们可能只关注外部顾客而忽视内部顾客。只重视学员需要,而忽视党校内部管理和执行的需要。如何在其中找到平衡点?这是我们在教学质量管理体系建设的过程中应该关注的问题。
2.持续改进理念
持续改进是教学质量管理体系的生命力所在,也是教学质量管理体系的关键。流程管理不仅强调管理流程的封闭性和可持续性,它更突出改进与提升的过程。戴明提出的PDCA循环和约瑟夫·朱兰提出的质量螺旋都体现了持续改进的理念。教学质量管理体系的建设并不是寻求建立一劳永逸的管理规定,而是要求不断的加以改进和持续的调整和上升。
3.全员参与理念
党校教学质量管理体系建设的过程是一个动态的参与过程。教学质量管理体系的实施结果虽然体现为文字材料,但是反映了整个流程实施的状况。每一个流程中的每一个人和每一个要素都会影响结果的实现。因此,在党校的教学质量管理体系建设中要树立全员参与的理念,调动领导、学员和老师参与到整个教学质量管理过程中来。
(二)制度层面
党校教学质量管理体系的实施必须以一定的制度为基础。质量管理体系的制度性文件一般包括《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》。这些制度是实现教学质量管理的标准和依据。管理制度自身的科学性直接影响到质量管理的实施效果。因此,制度建设在教学质量管理体系建设中起着基础性作用。在制度设计方面,需要重点把握三个方面的内容:
1.选择关键流程和关键要素
教学质量管理体系是一个综合的流程管理体系。而每一个流程又包含着许多细小的要素。这就意味着我们首先要考虑哪些流程进入我们的管理制度。而每一个流程又可以细分为哪些要素?这些要素中又有哪一些必须以制度化的形式加以确认?在教学质量管理体系中我们借助戴明循环来推进教学质量的持续改进。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具,戴明循环可以概括为“四个阶段”和“八个步骤”。四个阶段就是P、D、C、A;(1)P(Plan)———计划;(2)D(Do)———执行;(3)C(Check)———检查;(4)A(Action)———行动(或处理)。八个步骤是:(1)分析现状,发现问题;(2)分析质量问题中各种影响因素;(3)分析影响质量问题的主要原因;(4)针对主要原因,采取解决的措施。包括:为什么要制定这个措施?要达到什么目标?在何处执行?由谁负责完成?什么时间完成?怎样执行?(5)执行,按措施计划的要求去做;(6)检查,把执行结果与要求达到的目标进行对比;(7)标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准;(8)把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。参照这八个阶段,我们可以逐一找出关键流程和关键要素。
2.精心设计接口
在选择好关键环节和关键要素以后,我们就需要认真设计各个流程的衔接程序(也叫接口)。一般而言,要找出关键程序和关键要素并不难,但是要设计好衔接程序并不容易。衔接程序就像高速公路的出口一样重要。衔接程序设计不当会影响整个教学质量管理体系的运行效率和运行质量。在什么地方设置衔接程序,在什么地方不设置衔接程序,需要反复的试验和选择。
3.优化流程结构
教学质量管理体系的基本功能就是对各个流程进行编排和重组,形成有序和层次明晰的管理结构。各种流程本质上是不同的组织运行功能,因此,在制度建设的时候需要努力把流程职能化。依据现有的条件,尽量把不同的流程与组织机构和人员的设置结合起来。有条件的单位还可以按照主体流程来设计机构和安排人员,尽量实现组织机构和人员编制的设计符合流程管理的需求。
(三)操作层面
教学质量管理体系要付诸实施还需要做好操作层面的准备工作。主要包括以下几方面的内容:
1.完善质量管理体系的操作文件
一方面,要对质量管理的术语转换反复斟酌和检验。由于质量管理手册的很多术语都是翻译过来的,因此很多地方的转换翻译并不对称。这些术语有可能符合术语要求但不符合工作实际,也有可能我们的工作实际需要的术语在标准里没有。因此。在实践的过程中,需要不断对这些术语进行调整和修正,直到这些术语能够融入到党校日常培训工作实践并赢得普遍认同为止;另一方面,要尽量把握关键程序和关键要素。尽量简化管理流程和管理表格,在不影响质量的前提下把管理程序简化。
2.强化教学质量管理体系的宣传和教育
通过会议、交流、培训等渠道宣传教学质量管理体系的科学性和实用性。加强教学管理人员运用和执行质量管理体系的培训。通过培训提高其质量管理的意识,为教学质量管理体系的有效运行提供人员保障。
3.保留一定的操作自主权
由于教学质量管理体系是一个很精确的标准体系,并不是所有的部委党校都有落实这一体系的条件。各部委党校的干部培训也有一定的特殊性。保留一定的操作自主权不仅体现了分校“集中管理、分散办学”的优势,也有助于教学质量管理体系建设的不断升级与创新。
总之,党校教学质量管理体系建设本身也是一个持续改进的过程,需要很多党校人为此付出努力。只有在理念上、制度上和操作层面对这一质量管理体系进行持续的改进,我们才能更好地实现培训质量的提升。
转自作者刘纬国