最近，high创CEO、创始人李欣宇Angela，特邀担任网易设计X亚太远卓联手开展的酒店管理课程讲师，分享了《后疫情时代下的酒店服务设计：走心的服务带来走心的增长》主题公开课。
此次分享中，Angela从服务设计的角度，为后疫情时代下的酒店行业管理者提供了新视角与新思路。酒店行业为什么需要服务设计？什么是服务设计？如何做出好的服务设计？
上篇我们回答了前两个问题（点击回看），本文分享如何做出好的酒店服务设计，以下：
最后一部分聊聊怎么做好后疫情时代的服务设计，给大家三个锦囊：
锦囊一
以人为本
根据《细节决定体验-全流程客户体验设计》作者约翰古德曼的研究结论，只有不到5%的用户或客户，会在他们遇到问题后直接告知企业，但每5个遇到问题的客户便会至少很快流失1个。洞察用户的需求，是源头。
一切的成功源于需求。失败的企业搞不懂需求，好企业满足需求，伟大的企业创造需求。
如何对用户进行分析？
所以如果酒店的经营者，没有细致的对千禧一代的画像有深度的分析，那么一定会被市场淘汰。
字节跳动的张一鸣说过一句话，我很认同，他说做产品就是: “同理心是基石，想象力是天空，中间是逻辑和工具”。
对于酒店业来讲，千禧一代会成为核心用户和先导用户。那么，我们就需要对千禧用户有同理心和深度的洞察。千禧一代，大多数不会盲目跟风，知道自己适合什么，也越来越专业。
BBC节目《千禧一代》（Millennials）聚焦中国80后，总结中国80后五大特征：
千禧一代喜欢独立、有风格的酒店产品。他们不希望自己使用的商品与别人雷同，选择带有个性特点的消费。
他们有炫耀心理，希望确定一个有个性的自我形象，有自我表现的机会，急于在芸芸众生中凸现自我，追求属于自己风格的那个唯一的产品。
从马斯洛需求金字塔分析千禧一代，他们在选择酒店时看重酒店的服务、社群以及品牌。
具体来讲，就是环境氛围是否身心愉悦，生活方式是否有社群归属感，以及理念传递是否有文化共鸣。相比起金子塔下方的生理需求、安全需求，千禧一代更加看重的是社交需求多带来的自我认同、自我成长；以及尊重和自我实现需求带来的追求意义和精神自由。
所以我们看到，千禧一代和60，70后是非常不一样的。只有通过用户画像的深度剖析，我们可以走进每一个用户的世界，在设计的初期思维可以充分打开，把对于用户的洞察点，转化为创新策略。
锦囊二
协同共创
去年，我参与做的一个度假村产品和服务创新项目, 无锡拈花湾, 很多人应该知道拈花湾。它是一个以禅意为主题的网红小镇，位于灵山大佛脚下, 天然的和禅意能联系起来。
禅的意思指排除杂念,静坐,最早源于中国,晚唐。但现在中国人反而说的少了, 后从中国传到日本后反而被日本人发扬光大。所以从某意义上,拈花湾主打的禅这个理念,也是在复兴传统中国文化。
当时做这个项目的背景是拈花湾开园5年，希望对整体的产品和服务进行一个整体的复盘和创新升级。一个是拈花湾整体战略是吸引更多的千禧一代成为客户，因此要有针对性的设计产品和服务；另一个原因是开园5年后，很多原有的服务经过真实市场的验证后，拈花湾运营团队发现需要重新的设计。
设计度假村相对来讲是个相对难和非常复杂的事情。why? 因为度假村要做好,考虑的不是单个产品，而是客人吃、住、行、游、购、娱的综合体验。光是住这一项，就有波罗蜜多酒店和27家不同主题的禅意客栈。
因此，一旦到了一个景区, 客户和景区的产品和服务会产生无数个交互点, 一旦一个点没做好,客户情绪很可能会一下子降到情绪波谷。所以客户体验的设计，不是一个单点，而是点、线、面、体。
对于拈花湾这样体量比较大的项目来说，如果进行产品和服务升级，不是一个品牌部或者产品部可以完成的，而是需要战略、市场、品牌、运营等团队协同创新，才可以真正打通整个创新链条。
所以当时我们就运用服务设计协同共创的原则，协同灵山文旅集团、睿仕管理顾问公司和拈花湾的管理团队，组织了拈花湾首次产品创新实战营，我有幸成为商业创新教练，带领拈花湾高管及各个事业线管理层梳理他们的产品和服务，那我们经历了什么呢？
五支高管团队围绕五个不同的真实场景挑战，展开协同共创，整个共创期间结合设计思维工具完成了用户画像、用旅程图的分析与梳理，进行了30场实地用户访谈，产生了25个产品及服务概念，并最终获得15个经过真实用户测试验证的产品与服务原型。
产品创新实战营的部分产品及服务原型如拈花文创、拈花禅食、美宿管家、亲子体验、禅意手工、微笑广场等已经在拈花湾开始落地实施。
此项目是拈花湾开园后的一次针对于拈花湾产品的高管全方位复盘，让拈花湾管理团队深刻意识到了“以客户为中心”打磨产品的重要性，也为度假村接下来的发展规划系统导入了底层创新方法论。
近日，全国人大代表、无锡灵山文化旅游集团董事长吴国平在全国两会期间接受参访时谈到，面临文旅行业的转型升级，要丰富游客体验，讲好中国故事，高质量发展是不变的追求。
其实通过这样的共创进行战略梳理及服务设计不是第一次。
在之前我们各行业的领军企业，比如京东、罗氏制药、水晶石、汉今国际、联合利华等做创新项目的时候，都是协同共创的方式。这样才能真正打破组织的壁垒，高效的解决业务难题。
锦囊三
五大心法
服务设计不仅仅是一个个单点，更是一个整体。
好的服务设计师就像是一个导演，剧情高潮迭起。受众随着剧情产生情绪的变化。在这里和大家分享客户体验设计的五大心法。
以拈花湾为例：
当时我们运用了客户体验设计的5大心法, 贯穿了整个客户旅程。这五个心法是：心驰神往(了解)-心定神安(到达)- 怦然心动(体验)-心意暖暖(体验)-心心念念(离开)。
举个例子，这个潜在客户叫CC，她是一个零售行业的高管，平时工作很忙，想抽出个周末和闺蜜一起去上海周边的地儿散散心，她即将开启的和闺蜜的拈花湾旅程会是这样的：
心驰神往：有一天，CC在社交网站上看到了拈花湾的短视频宣传，拈花湾在草地广场会组织一场50人的户外活动，参与者着晚唐装，吃禅食，谈人生，主理人还是李子柒。她心驰神往，决定和闺蜜周末来拈花湾体验一下。
心定神安：出发的前一天，CC收到了管家的到访提示信息，包括了当天入住的天气，适合携带的衣服，以及前行的路线。虽然拈花湾在无锡的郊区，开车路途有点远，但进了拈花湾景区，看到了满地盛开的鲜花，心情大好。
入住的客栈叫做“一花一世界”，得名于“佛土生五色茎，一花一世界，一叶一如来。”客栈风格简单，大气，少了一些繁琐，多了一些风骨，颇有禅意。客栈的管家贴心的准备了欢迎甜点，用当季的桃花做的桃花糕，配的桃花蜂蜜水，还准备了专属的房卡，有任何吃住行游购娱的问题，CC都可和管家交流。CC整个入住体验的感觉是“心定神安”。
怦然心动：在酒店休息片刻，CC和闺蜜穿上管家为他们定制的唐装，去吃禅食。他们来到了草地广场，发现里面的陈列，和外界完全不同；透明的“阳光厨房”内，李子柒正在准备食材，餐食采用的是50人的聚餐，和外界完全不同的饮食方法。
回到吃饭本源,关掉手机,没有私信杂念; 具有仪式感的氛围，美丽的摆盘，和大自然的融合，那一刻CC感到怦然心动。
心意暖暖：吃完禅食，在夜晚的拈花湾漫步，配合着禅意的音乐与灯光，有着一步一景，如梦如幻的诗意感。令人陶醉。回到酒店，发现管家已经提前准备好了泡脚的礼盒和一句贴心的问候，CC感到心意暖暖。
心心念念：第二天早上，CC和闺蜜精致的早膳，逛了禅意集市。回到酒店退房的时候，收到了管家提前准备好的惊喜的伴手礼。吊牌上面还写着祝福语和她们的名字。伴手礼内还有下一季度的拈花湾的特色活动排期和专属的会员折扣（作为拈花湾的会员，CC和闺蜜未来还可以在全国的拈花湾享受同样的福利）
设计不仅仅是功能和颜值，高级别的设计会思考产品和服务蕴藏的意义，以及整体性的设计客户体验及每一个服务触点。
走心的价值增长，是从现状的产品交易，到系统的服务体验设计；从理智到情感；从单一到差异化；从短期到长期；从交互少到价值与客户粘性；从成本和效率导向到附加值；从满意度来衡量客户体验到愉悦和惊喜来提升客户体验。
最后我想打个比喻: 服务如水。它在酒店当中流动，无处不在，但又让人觉得特别需要它，依赖它，舍不得它。
水在流动的同时，人也产生了心流。水流可以很平缓，悄无声息，让人心定神安；偶尔会飞溅起朵朵浪花，让人有了怦然心动的瞬间；也可以很奔腾.....
好设计就是好商业。谢谢大家！
本文作者
李欣宇
high创创始人&CEO
商业创新顾问
有近15年的商业咨询和创新设计咨询经验，目前担任多家世界500强、国内上市公司级独角兽企业的商业创新顾问和设计思维教练
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