学员+2组+王海军+【202002训练营-W2D5-CPR思维】

拆页：《关键冲突》第1章

R原文：CPR思维法

这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。其具体操作过程是，问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实。例如，“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。例如，“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

注意，人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或完全跳过，对此你已经和她提过一次了。现在你又提出了这个问题，她的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的对话就慢慢偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力和他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。例如，“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做。我担心你已经不再值得信任，无法担负你承诺的责任。”

同样，如果你真正关注的是关系问题却发现和对方讨论的只是行为模式，这种讨论结果也不会让你感到满意。更糟的是你还会陷入重复面对相同问题的处境，和对方展开同样的对话。要想理解关键冲突中经常出现的各种内容问题、模式问题和关系问题，你可以从以下两个方面进行考虑，即结果和目的。每个方面都能提供一种独特的解决方法，帮助你梳理问题，然后排列各种问题的优先次序。

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作业：

I：

what：这个拆页讲述了三种不同的沟通思维，即针对内容、针对模式和针对关系。沟通内容主要是沟通发生了什么，只说事实和现象；沟通模式就不纠缠于发生了什么，而是讨论这个事情是否还会继续发生。沟通关系就更严重了，沟通的重点放在了这件事情如何影响你们的关系。

why：之所以要针对不同的情况用不同的沟通思维，是因为如果我们用错了方法，就会陷入大量无用的沟通，导致沟通效率极低，而且往往无功而返。

where:这三种沟通思维主要应用在对方违反承诺、做出不当行为的问题上。

how：我们如何使用上述思维呢？也很简单，当对方首次犯错时，针对内容沟通，通过双方陈述自己看到的事实，确定事情的认定标准并再次承诺；再次犯错时，针对模式沟通，通过分析造成这种模式的原因，寻找策略确保这种情况以后不再继续发生；继续犯错时，针对关系沟通，通过探讨事情对关系的影响程度，寻找策略保持两人的关系。

A1:

前年有一个下属，我制定的要求是要有服务意识，我为服务意识制定了行为标准，并且得到了他的承诺。后来他没有恪守这个承诺，屡次犯错，每一次我都只是针对事情本身给他讲道理，每次他认错态度还可以，但是还是会继续犯错。结果最终我终于忍无可忍劝退了这名员工。

反思一下：我在这个员工的问题上犯了错误，当他第二次犯错的时候，其实也就应该跟他谈模式问题了，帮他找出产生这种模式的原因并解决掉；而在他屡次犯错的时候，我没有让他意识到他会因此被劝退，导致他离开的时候还认为自己犯的只是个小错误。如果我能按照CPR思维法进行沟通的话，结果可能就不一样了。

A2:

背景：我有个下属，我给出的管理要求是：在制定了方案后，必须严格执行，不能因为任何原因自行修改执行方案，如确需修改， 必须提前请示。但是这名员工总是在不请示的情况下放松执行标准。

目标：在未来的一个月内，按照CPR思维法跟这名员工沟通问题

计划：

1、下周我会针对他最近的一次犯错进行事件还原沟通，了解当时情况，他故意放松执行标准的原因，并表明我的原则，避免他对我的原则理解不到位，达成共识后，得到他对遵守原则的承诺；

2、如果发现再犯，我就要和他探讨他犯错的模式是如何形成的，到底是他不愿意执行原则还是不理解原则，寻找办法让他对我的原则完全理解和接受，并得到他的再次承诺；

3、如果发现再犯，我就要和他谈谈是否适合做这份工作，帮他理清职业发展方向，尝试激发他的内驱力。