2021-7-19《沟通的方法》王艺颖读书笔记

到252页

道歉=关闭过去+承诺未来

动作一：关闭过去

一，道歉越早，代价越小

二，把道歉和弥补损失分开

三，态度诚恳

动作二：承诺未来

一对一的道歉要好过当众道歉这也和"道歉要引导对方释放情绪"的原则有关对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄出来

造成了损失仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路?让我们心里稍微过得去对我们来说也是个学习，我们也追求个进步

同事就可以在道歉时给他带杯茶，对他说真不好意思，让你着急上火。今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气。

我认为，向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。

"万能礼物"一一演出票或者电影票。把两张票装在一个精致的小信封里送给对方，在递信封时眼上一句话您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。

您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几

亏是发生在您身上，要是发生在个不讲理的人身上，那我可怎么办?所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误点，回去之后肯定都是要落实、要整改的但说句不该说的话，这幸

准备好行动方案以后再去请求支援，领导的接受程度肯定更高。除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导打声招呼花姐，明天我去跟王总当面道歉，我给他买了一份小礼物，能不能以您的名义送给他?"借用上级的力量增强道歉力度，又没有实际给他添麻烦一一

这是领导乐于助力的。

'花姐给你划重点

1.道歉的终极奥义不是承认"我错了"而是承认"你是对的"。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

2.道歉要分步骤进行:先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉;然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推进一步。

3.道歉过程中如果遇到实在解决不了的大事，要学会向上级请求支援。如果是小事，则可以等上一周，待对方平复心情后，再走一遍上述的道歉流程。