各位朋友，大家好，我是王辰。我们今天继续来聊保险，我们今天要谈论的话题是：偏见带来的理赔难的错觉，却给我们带来了无穷的困扰、给客户带来了不可弥补的损失。
有一天在某地讲课遇到一位校友，他在表扬了我的授课水平之后也坦诚地表达了对保险理赔的不放心。我问其原因，结果竟然是看了一些关于理赔难的报道。
这种现象在心理学上称为“孕妇效应”，是一种主观偏见，也就是偶然因素随着自己的关注而让你觉得是个普遍现象。就是当人怀孕了就更容易发现孕妇，你开了奔驰就更容易看到奔驰，你拎个LV就发现满大街都是LV。
人们对客观世界的认识是主观的、偏见的、片面的、渐进的，你看见的都是你想看见的，但是你看见的未必是真实的；你不会相信你看见的，你只会看见你相信的。
世界是客观的，而人生是主观的，你把内心的情感投射在哪里，就会发现什么，正所谓“相由心生，境由心造”。
比如一个人刚买了个宝马总是坏，就对宝马有意见，逢人就说宝马不好，结果周围的人都对宝马有了负面的认识；另外一个人买了个夏利也不认真保养，竟然用了几年都没出问题，就到处说夏利好，结果周围的人都觉得夏利好。
而实际的统计数据却是：宝马的差错率远远比夏利低（当然，我这里只是举个例子，并不太确切，如果一个品牌很有公信力，是不会轻易被打倒的，就如同宝马奔驰到现在依然算是好车是一个道理。
又比如海底捞虽然遭遇了卫生危机，但是丝毫没有影响大家排队去吃，如果保险普及率提高到一定阶段，我们就不需要处理这样的拒绝问题了）。
同样的道理，一个人买了保险理赔不满意，就到处说买保险不好，结果周围的人都不愿意买保险。
而实际上买保险得到满意理赔的是主流，不满意的是少数，但经过媒体放大了后，就给人保险理赔难的印象。这种偏见反应出来的心理就是以偏概全，以个案推及群体的非理性判断，是一种情绪的过度表达。
其实客户说保险骗人、理赔难，就如同女人说：男人没有一个好东西（这都是被男人伤害过的女人说的）是一样的。但说这种话的人犯的错误就是“一叶障目，不见森林”，严重违背统计常识。我开玩笑的说法是：你又没跟我交往过，怎么知道我不好？！
理赔到底难不难呢？我们用数据说话。某中型寿险公司2015年的数据：申请理赔86232件，赔付了82344件，拒绝赔付3888件，理赔率达到95.5%，拒赔率4.5% 。主要拒赔的原因都是因为带病投保。
另外一家小型寿险公司2015年的数据：申请理赔24160件，赔付了23372件，拒绝赔付788件，理赔率达96.7%，拒赔率3.3% 。
某大型保险公司2016年理赔数据：年累计给付理赔保险金50.75亿元，同比上升23%；累计赔付件数93.56万件，同比上升19.75%；理赔获赔率达96.87% 。
从提交齐全的索赔材料到理赔结案，该公司实现了45%的理赔案件1小时办结，78%的理赔案件当天办结，复杂疑难案件不超30天办结的良好目标。
从这些数据我们基本可以看到，保险公司理赔的数据基本超过95%（拒赔不足5%），这基本符合正态分布，这就是理赔数据带来的结论——理赔并不难。
整个行业的情况如何呢？我们主要用健康险和意外险的数据来进行分析，因为寿险数据包含了生存给付，不能真实反应理赔数据的情况。
2016年全国健康险业务原保险保费收入4042.50亿元，同比增长67.71%；意外险业务原保险保费收入749.89亿元，同比增长17.99% 。健康险业务赔款和给付1000.75亿元，同比增长31.17%；意外险业务赔款183.01亿元，同比增长20.53% 。
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2017年1-10月健康险业务原保险保费收入3842.09亿元，同比增长5.33%；意外险业务原保险保费收入769.92亿元，同比增长20.25%；健康险业务赔款和给付984.18亿元，同比增长28.92%；意外险业务赔款178.47亿元，同比增长22.18% 。
有的人看了这些数据，就会得出结论，保险公司还是收得多，赔得少。
主要原因不是保险公司不赔，而是因为保险业在中国的发展时间还是比较短，个人寿险从1992年算起，迄今也只有25年的历史。而长期健康险的赔付有滞后效应（也就是说不会买了当年就赔，而是在未来的某一天才会赔付），随着时间的推移，赔付金额的增长会越来越快，甚至远超过原保费的增长，直至达到某一平衡点。
但是，2014年全国个人卫生支出11745.3亿元，也就是说商业保险的损失补偿的额度只有10%左右。我们提供这些数据，给有心人去分析和思考，在这里不做具体的展开。
一位叫宋贯东的伙伴提供的亲身经历，是一个很好的案例，可以给大家借鉴，作为跟客户沟通的话题。故事是这样的：
有一次一个律师跟我说保险理赔难。我问她依据是什么？她说她是专业打保险理赔官司的（肯定是信心满满，证据在握的感觉）。
我表示理解她的看法，但是我也要她听听我这样一个业内人士的看法。
我说：“医生每天坐诊，他们每天接触的人99%都是病人。既然他们接触的99%的人都是病人，那么他们是不是应该理解为全中国99%的人也都是病人？”
她说：“不会这样理解，是病人才找医生看病，健康人不会找医生看病。”
我说：“同样的道理，保险理赔有纠纷的人才会找你们律师打官司，而97%以上的理赔都愉快地解决了，他们没有找你们打官司，你不感觉就这样扣一个理赔难的帽子给保险公司有失公允吗？”
她听了之后笑了起来。
我接着说：“即便是有3%的理赔纠纷，消费者最起码还有仲裁委员会和人民法院这两个说理的地方。如果消费者确实索赔有理，保险公司也必须依法接招。
如果这还不叫诚信公平，请告诉我什么叫诚信公平？保险公司虽然不可能做到所有客户100%理赔，但是保险理赔真的没有那么难。”
中国的保险业监管尤其严格，保监会下设有专门的消费者权益保护局，有专门的投诉电话给客户使用，不满意就打12378。买完了保险，保险公司都要对客户进行电话回访，提示风险，保护客户的知情权。
保险合同也有许多人性化的考量，拿到合同签了回执之后，有10天或者15天的犹豫期，在犹豫期内退保是没有任何损失的；长期交费的保险合同，如果到了交续期的时候出现了经济困难，可以有60天的宽限期，只要在60天之内交齐保费，就可以保持保单的效力继续有效，没有任何影响；
如果还是交不起保费，可以再拖欠两年，不过这两年之内保单的效力暂时中止，等客户交上续期之后，保单可以恢复正常的效力；有的保单还有用现金价值自动垫交保费的功能，延长保单的效力；我们还可以动用减额交清的条款，来保留部分保障。
但是，如果你买车开回家，10天之内可以退货吗？如果你买房子贷款，如果某个月还不上，可以宽限60天吗？你买股票投资，有人对你进行电话回访吗？
所以，担心买保险理赔难的朋友，你可以问自己几个问题：
如果你听信了媒体的报道就不买保险了，需要钱的时候他们会负责吗？
如果你听信了朋友的建议就不买保险了，如果你生病了他会借你几十万吗？
所以，聪明的做法，自己花点时间，放下情绪，搞清楚这个问题，你会发现，保险必须得买，买了绝对不会错，保险真的很保险。