销售基本功：如何挽回流失老客户

【Zhao Wu的听课笔记】

研究表明：

企业争取一个新客户的成本，是维护老客户的5倍；

一家公司，如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%；

一个满意的客户，会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户，则可能影响25个人的购买意愿；

如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。因此，维护老客户比争取新客户更重要。

这节课和你分享，营销大师杰·亚伯拉罕，关于老客户流失的3点原因及解决办法。

原因一： 缺少合适的时机

也就是说，客户发生了一些不相关的事情，使他们暂停了和你的往来。这种情况下，虽然客户有意向，但始终没有合适的机会重新回来。

比如，你偶然发现一个咖啡厅，那里的咖啡和环境都不错。于是，有段时间，你经常会去坐坐。

后来，你出了趟远门。回来后，去咖啡厅的习惯已经变淡了。即使你喜欢那里，但总是忘了再去。

如果此时，咖啡厅老板给你发一条问候或邀请短信，你或许会立刻提起兴趣。

杰·亚伯拉罕认为，许多客户并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少记性，就是缺少一个合适的机会。这时候，就需要有人在背后推他们一把。

联系的理由，可以这么说：

先生，您有一段时间没来店里了，最近很忙吗?您常喝的卡布奇诺，现在正打半折，欢迎有空过来坐坐。

原因二：对服务或产品不满意

也就是说，客户对本次交易并不十分满意，但他们并不愿意告诉你，只是默默地停止了合作。

这时候，你该采取什么措施?

首先，你要真诚地表达，对双方失去合作的关切。然后，诚恳地询问他们：

我们是不是做错了什么?

您在什么地方不满意?

如果有，保证绝对不是故意的。

真诚地做出改变的态度，有时反而能拉近与客户的关系。同时，客户也期望，他们的抱怨能得到正确的回应。

最后，找到他们停止购买的原因，并对症下药。比如，免费提供一些特别的服务或产品，对以后的交易，提供更好的条件等。

原因三：无法从产品或服务中受益

当客户的情况有所改变，不能再使用你的产品或服务时，不要因为他们没有利用价值，就对他们弃而不顾。

这时候，你可以找出客户的环境变化。如果他们是向好的方向发展，就要真诚地向他们道贺。如果他们的情况变糟，就要表达真切的关怀。

最后，再礼貌地请他们，将自己推荐给有需要的朋友、家人，或者同事。这时候，他们往往会乐于协助。

所以，客户停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要经常采取挽回措施。当客户再次回头时，他们就会变成你最好、最忠诚的客户。