2022-05-22

《等待猫吠》 之 17. 披露必需事物

摘抄

• 企业必须承认，现在的顾客可以通过多种渠道获得信息，企业无法再控制顾客应该知道或不应该知道的内容。
• 在目前的媒体环境下，企业在一个受顾客控制并要求透明度的环境下运营。公司推出一个产品或服务并慢吞吞制定出相关的营销策略，告诉顾客什么是该公司认为重要的，这样的时代已经结束。
• 虽然现在顾客对制造商介绍他们的产品很感兴趣，但他们往往觉得独立的第三方所说的话更有价值，他们越来越重视那些执自己观点并一向利己的客户通过一些琐事或不大不小的事所说的话。
• 顾客在同企业沟通的过程中，顾客认为所获得的信息不一定是真的，所以顾客会转向网络资源，把企业避免披露的信息拉出来，并且顾客越来越重视从网络所获得的信息。
• 在体验经济的情况下，企业要接受：
  （1） 你看待自己（作为一家公司）未必和别人怎样看你一样
  （2） 你目前提供的信息，并不一定是客户需要发展购买信心的信息
  （3） 小心保持你的多渠道的努力，不一定会积极加深客户对你的品牌的体验
• 消费者在商业环境中，做出他们的购买决策，决定他们有可能与你互动的角度。需要你在这方面有相当程度的自我揭示，揭示可以部分地重新审视你所指定的自己的企业，并阐明你的前景。更重要的是，它揭示了你所知道你的企业的重要信息及阐明你的前景的需要是如何影响客户对你的评估的感知水平

• 乔哈里窗：指定自我揭示，并了解揭示意味着什么的最好的一种模式

  
  
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公开区（open）：代表你和你的客户都知道的信息。

未知区（unknown）：代表任何一方都不知道的信息。追求这个区域的信息会很少产生结果。

盲区（blind）：代表你不知道但你的客户知道的信息。揭示未知的一个必要部分是要找出客户知道什么，这样可以透露给企业。

隐藏区（hidden）：代表你自己知道但你的客户不知道的信息。揭露这些隐藏的信息，可以使我们把它移动到公开区，这往往是一次完美解释的关键。

• 盲区：认识和了解客户如何谈论你—从他们的利益及他们关注的角度，用他们自己的语言表达—让他们呈现给你制定具体而重要的处理这些问题内容的机会。甚至负面信息也会给你一个强有力的发展良好意愿的机会，你可以有勇气解决，而不是逃避它，以更好的满足客户。
• 在盲区管理中，可通过管理客户评论开始，对于客户的负面评论进行回复，解决其问题。同时还可以依赖于客户基础来推动销售和营销决策，通过评价，找到应该给哪些客户推广哪些产品，以及如何与其进行沟通。

感悟：

通过乔哈里窗，企业针对盲区进行管理，了解客户对企业了解哪些信息，而这些信息企业不知道，那这些信息是正面的还是负面的；若是正面的，企业可以利用该信息进行沟通；若是负面的，企业与消费者进行沟通，消除负面影响，同时查看是否有机会利用此负面消息进行营销。