服务业如何构建客服服务体系-助力提升服务能力

服务业需要提升服务能力

——  客户服务体系的三个差异  ——

客户服务体系不能用制造产品体系的方法照搬过来去做，服务与商品是不同的。

一、服务和商品特征有极大的差异。

评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。比如，当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。

而服务就不一样，像饭店的服务员指甲在汤里，换个人去了可能就会觉得无所谓，认为不干不净吃了没病。就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。

无形性

服务本身的特性跟商品不大一样，它具有无形性，无法用后期的检验，只能够用对顾客的承诺让客户信任。

易消失性

伟大的哲学家讲过“没有人可以两次踏入同一条河流里面”，这就是说第二次过河时候，河流已经发生了改变，因为水已经流走了。服务也是一样，服务很奇怪，客人不来的时候它就不来，一来就扎堆，搞得我们措手不及。

做产品还有淡旺季，做家电的企业夏天生产暖风机，因为冬天要用，冬天生产空调，因为夏天要用。但是，服务不可能事先都做好放在那里。

二、过程不一样

在一般的商品提供过程中,只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了。而人的行 为是不同于物，人是经常会发生变化的。服务强调的是现场反应。

三、质量评价不一样

商品的评价，无非就是性能和外观。

服务的评价最少包含六个方面，因为它是站在顾客的角度，功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等都是服务质量评价的标准，这些因素都会构成顾客对服务的满意度。

构建一个服务体系的时候，要面对这样的挑战：