物业催费，不得不做的鸡肋工作2022-04-27

大家都知道，不管是新颁布的民法典，还是各级物业管理条例，都有规定缴交物业管理费是每个业主应尽的义务，不得已任何理由，包括没有或不需要物业服务而不缴物业费。业主如果对物业不满意，可以单独主张权利，诉至法院，也可解聘物业公司。

业主不交物业费，会直接导致物业公司经营恶化，被迫降低现场服务品质，这是对交过物业费业主的权利侵害。业主不缴费，得到的服务就越差，既而业主更不想交物业费，现场品质就会更差。如此恶性循环，最终导致项目经营崩盘。

对业主而言，物业费是永远绕不过的义务，长期拖欠物业费，终将收到物业公司的法院传票，业主不缴费或者少缴费的想法基本上是得不到法官的支持，结果大概率事件是一分不少的全缴。业主如果拒不执行，将会被强制，同时会变成老赖，造成征信不良，这对业主来说，他是占不到半点便宜的。

那么，问题来了，业主们都不傻，他们对于这些道理肯定都懂，为什么他们仍然还坚持我行我素的执意拖欠与拒缴呢，原因无非有三：

第一，表达诉求，释放不满。业主对物业的服务不满，自己的诉求没有得到满足，沟通无果后，便采用拖欠物业费的方式需求物业的注意。不得不说，这一招往往也是非常奏效的，物业只有把事办好了才能收到钱，原本最简单易懂的经营服务理念，变成了最后收取物业费的救命稻草，这是无奈的本末倒置，也是物业不得已而为之的挣扎。其实也并不是物业不懂这个中道理，迫于经营成本压力，他们有时候不得不选择性失明、选择性失聪，幻想着业主麻木，不再纠缠，只是大部分情况下，该要面对的事情一件也少不了，无非是用拖延战术换来了被惹毛的业主。

第二，业主经济困难，无钱缴费。这种情况较少，但也是存在的。业主也是普通的老百姓，他们大多都是工薪阶层，过着领工资的日子。特别是现在疫情时间，动不动就管控封控与隔离，严重的影响到了业主的收入，所以，疫情管控再不调整政策，以后这样的业主会越来越多。终将导致大河无水小河干。

第三，摆明不交物业费的业主。此类人要么是法盲，要么是流氓，最不济也是个回迁户。并没有歧视回迁户的意思，因为这是他们长久的生活居住习惯造成的。你看到有哪个农村自建房交过物业费的。人家祖祖辈辈，世世代代偏安一隅，早就习惯了“各扫自家门前雪，家里漏水油毛贴”的日子，突然一下有人不请自来的打扫卫生，看门护院，突然有一天敲门收费，原本收入单薄的他们自然是不愿意给钱的，往往会说，谁让你们过来的，我又没请你们，不需要你们搞卫生，我自己把垃圾丢到小区外面去，不给你们添麻烦。这也怪不得他们，一辈子的生活习惯，早已惯性使然，一下子纠正过来没那么容易，需要时间，需要苦口婆心的解释，并且加以行动感化。对物业而言最难也是最容易对付的就是那种仗着自己有权有势，有够不要脸的这帮人。为什么说难呢？因为他们的某些影响力，物业必须要迁就他们，迎合他们，隐忍他们，毕竟不能为眼前小利而丢掉长远大利。所以说，物业很可能贴钱干活，或者是勒紧裤腰带过日子，并且还要陪笑装孙子。而有更多物业公司，往往是撑不到曙光来临之日，累死在了半途上。为什么说容易呢，一纸诉状能搞定的事情，就不要跟他啰嗦。只不过传票发出后就不要再想着什么客情关系了。这个过程当中需要强调一下，需要密切关注诉讼时效的问题，避免白忙活一场。打官司往往是物业公司捅破窗户纸的勇敢表达，对薄公堂后，几经周折，拿到了钱，然后，大概率也就没有然后了。

物业公司催缴物业费，这是一个很变态的工作。你看到有谁被催过电费水费通讯费吗，你不交是吧，直接把服务给你停了，看你交不交。当然，这样的比喻有点喧宾夺主了，他们之间最大的区别就是产权归属的问题。人家业主自己花钱买的房子，你还能不让他回家不成？停水停电也不能干，你物业不是供电局水务局。都说物业公司是业主的管家，只有一个业主也好，拖欠工资，管家可以上业主家静坐罢工，可是，一个小区，成千上万的业主，不可能在一个业主身上消耗过多的时间与精力，需要把业主欠费的情况画一个分析图，类似于能耗曲线一样，对欠费不同时间、不同金额的业主采取不同的催费策略。

催费过程中，会遇到形形色色的业主，有说家里漏水的，有说卫生没打扫干净的，有说车被刮，家被泡的。大致可以分为以下几类：

一是对服务不满。对于这样客户，要多哄多惯，让他有存在感，尊荣感。能办的事马上去办，演双簧也好，唱独角戏也罢，唯一的目的就是让客户感觉到我们重视他提的一切问题，把客户伺候开心了，钱自然也就交了。

二是房子质量，本体缺陷问题。对于这些仅凭物业之力不能搞好的问题，我们要学会安抚，学会共情，学会辅佐，不要一副事不关己高高挂起的态度，业主也不是不讲理的，他们也都知道质量问题跟你物业的确没关系，但他们就是想发发牢骚，吐吐苦水，希望能得到物业的帮助协调。我们只要在全程多陪伴，多冒泡，让业主看得到我们没有功劳也有苦劳，即使最后解决不了问题，业主也是会交费的。

三是人身或经济受到损失的。此类事件往往需要另案处理，跟物业费的事情扯不上关系。该交费交费，有其他的诉求，可以通过第三方来裁决。

四是空置房问题。人都没过来住，让人家交物业费，肯定是不乐意的。空置房交费的情况，在全国范围内不能一概而论，有的地方物业法规同意给物业费打折减免，前提是填写空置房申请表，还要保证至少三个月无水电消耗。也有的地方没有这样的政策，空置房一样需要全额缴纳物业费。所以，对于空置房业主，我们要因地施策，因政施策。

在物业费催缴的过程中，绝大部分业主也没说不给，往往以没发工资，晚一点给，或者是年底交费为由头来打发物业。人家都把话说到这份上，物业还能怎么着。敬业一点的收费员可能会打打苦情牌，哥呀姐呀，叫得比自家亲生的还甜，说什么完不成任务领导要扣钱了，自己交房租的钱，吃饭的钱都没有了，一把鼻涕一把泪，有时也能打动一部分心软的业主，但使用这一招的前提是收费员跟业主的关系还不错，能说得上话，客服小姐姐通过发嗲卖萌装可怜，这一套组合拳下来，也能俘获一部分欠费业主。这就是我们为什么经常强调客情维护的重要性，彼此都熟络认识，催费过程中，客户多少还是会有些不好意思的。至于如何搞好客户关系，这就需要八仙过海了，但有两点是必须要做的，一是真诚，你必须是发自内心的想和业主做朋友，皮笑肉不笑的表情是得不到业主的真心相待，二是了解客户的生活起居，行为习惯，喜好厌恶，不要搞得人家讨厌什么你偏偏就来什么，属于专往枪口撞的爱好，这样能得到顾客的信任才怪了。这也是一门做人的艺术，投其所好专治高冷症与隔阂病。

另外一种催费方法就是大门口张贴催费单，这也是保持诉讼时效的最好方式，同时遇到那些好面子的业主，同一层楼，别人家门口清清爽爽，唯独自家大门贴了个催费单，对于要面子的人的确是一件难为情的事。所以这一招也能解决少部分人的欠费问题。有的物业被逼急了，催费的做法更为夸张，在大门口搞了个LED电子大屏，不停的闪现着谁谁谁家欠了多少物业费，并且特别强调，这些不交物业费的人就是对交费的业主赤裸裸的利益侵占，是损公肥私的小人之为。物业不是执法部门，对于他这种广而告之的做法，还是很有侵犯公民隐私的嫌疑，如果业主真的较真起来打官司，物业极有可能得个落败的下场。

原本要交的费用却迟迟不交，这给物业经营带来了很大的困扰。物业不得不花大量的人力与精力放到收费上，这无疑让物业的工作重心发生了偏离，势必让客户服务与现场维护的精力权重大大降低，为了维持经营，保持利润，物业会花很大的力气去开展多经。收缴率不够，停车费来凑。这也就导致业主经常骂物业，说什么只想搞钱，不懂办事，要服务没服务，要品质没品质，整个小区都被物业公司给霍霍了。其实，造成如今这种唯利是图的物业经营环境，始作俑者必是业主欠费。因为收不到钱，物业就得缩减人力成本，以前一天扫一次的楼道，如今只能一周一次，因为楼道扫不干净，业主就更不想交费了。别家没交费，一样过日子，凭什么我要傻乎乎的按时按量交，于是，我也不交了。所以，物业欠费就像瘟疫，他会把曾经有序的物业管理现场掰得支离破碎，满地狼藉。

其实，物业费一年交一次也行，只要整个小区统一一年交一次物业费，物业公司也不会受到多大影响。但是，怕就怕有的是年交，有的是季交，有的是月交，有的是手头宽裕了再交，有的干脆执念拖字诀，能拖就拖，有的是等到物业搞活动，打折的时候再交，如此不统一的交费动作无疑会让物业很受伤。对于年交的业主，我们会解释说，员工的工资可不是一年一发，而且一年交一次的费用积累也会让业主压力很大，远不如一月一次来的轻松，对于喜欢拖的业主，只能恩威并施，想办法给业主一些力所能及的好处，也会吓唬他们再不交就起诉，让业主成为失信人，坐不了高铁，搭不了飞机，出不了国，考不了公，就连孩子升学就业都会受到影响。

而对于等着打折再交的业主，我就要多说两句。

物业的产品是服务，他是虚拟的，无实体的，其与摆在货架上售卖的商品有本质的区别，此类实体商品可以打折促销，薄利多销，拿量取胜，用折扣来刺激成交量，以此增能促产，同时可以帮助产品迭代升级，从而获取更多的消费者与更频繁的消费交易。而反观我们的物业服务，完全就不是这么一回事了，你商品标价十块，利润三块，打折卖八块，利润一块，你可以通过走量换的更多的利润，从某种意义来说，打折后的成交量是没有天花板的，所以，对商家而言，利润可以保证，从而商品质量不会出现打折的情况，反而可能会更好。而物业服务就不一样了，就单个项目而言，你的产品价格打折，即使促成百分百的收缴率，你的盘子就这么大，利润势必受到影响，从而物业产品也自然的会水低船落。而其他的物业市场，并不会因为你低廉的物业费价格而抛来橄榄枝，反而会被贴上价低质次的标签。无形中会影响到物业的品牌声誉。所以，物业费打折就是自废武功，对物业，对业主都是一种伤害。只是后遗症的发作时间不一样罢了，业主们的损失立竿见影，肉眼可见，对物业的伤害会出现在比较遥远的后来，所以说，先把眼前的痛解决掉，以后的痛之后再说，谁都知道杜冷丁是毒品，但是，谁让眼下痛彻心扉呢。

两利相权取其重，两害相权取其轻，对物业公司而言，预缴减免不失为提升收缴率的一计良策。但要守住一条底线，往欠费用绝不能轻言打折。因为往期欠费可以通过法律手段一分不少的找回来，只是需要衡量一下追诉成本，不光是经济成本，时间成本，更多的是关系成本，把客户关系闹僵了，日后这抬头不见低头见的日子不好过。所以，这两大成本之和如若小于业主要求的折扣，那就可以松口，但前提是前期业主心力交瘁的多次申请，并且让他感觉到欠物业一个人情。记住，整个清欠的过程一定要单向对接，秘密进行。

对于预缴收上来的费用，物业也要计划经济，千万不要觉得是你今年的收入，看着养眼的数据就开始大手大脚，不知节制。要知道，明年的开支也在这笔费用里，不要成了超前消费当下爽，明日还债事事难。预缴这条路打通了，对物业的现场工作的开展这是大有裨益。来年不用再为收钱而劳神伤财，消耗现场的人力资源，物业可以花更多的精力去服务业主，提升现场。

在南方大城市和有支持物业好政策的城市，逐步的推行起银行托收的办法，在新房交付或者房屋买卖过程中，办理物业费银行托收手续是一道必要关卡，否则，业主将无法入住。有了银行托收，每月在业主的银行卡上自动扣去物业费，这样，物业没有了催费压力，他们才会有更多的心思服务现场。

最后，想表述一个观点，只有业主按时按量缴费，物业工作才能正常开展。缴费是现场服务品质保障的充分必要条件，如果业主不欠费，物业还是干不好，那物业就没有自己理亏的挡箭牌了，德不配位，起身礼让即可。只要业主齐心，解聘物业公司那是分分钟的事。