借鉴非暴力沟通法，处理日常情绪失控问题

理顺情绪是个大问题，情绪管理就是“体验主观感受，看到欲望需要，强烈时候说出来，”但这还不是目的，根本目的在于解决问题。为此，情绪糟糕时努力说出来吧，包括感受、需要、诉求。

昨天公交车上遇到司机与乘客争论漏刷卡问题，看到情绪失控导致问题处理陷入僵局，今天再次遇到类似问题，但这次处理效果好得多。

车子已经驶离候车点一会儿，这次也是司机师傅先发话，喊道后面那位小伙子没有刷卡哦。我恰好坐在最后排，这位小伙子与另一个人一直交谈着，听闻愣了几秒，嘟囔说刷卡了啊。司机回答很简洁，“你刚才跟着谁谁后面，上来后直接走到车后面去了。”听到这里，这个小伙子迟疑一下，没再言语走向前刷卡了。

这个事情过程看似简单，与昨天那位司机处理问题的效果却截然不同，关键在于目标清晰、情绪恰当。其实现在主动逃票行为几乎没有，至多不小心导致，由这个出发点就好解决问题。如同这个司机处理程序：不带冷嘲热讽，直接说出诉求。

这个问题处理模式，就是我们常说的先处理心情再处理事情，也就是“处理情绪表达需要”。不带负面情绪的沟通，保证诉求直接明了，就是最佳的沟通方式。最糟糕的沟通则是带着情绪化，语气嘲讽，气急败坏，甚至情绪躯体化，这就注定沟通失败。

美国马歇尔博士写了一本沟通方面书籍，名字叫做《非暴力沟通》，借鉴印度甘地的非暴力不合作，以及南非曼德拉非暴力运动，提出了非暴力沟通的四个步骤，即：描述观察，表达感受，说出需要，提出请求。这里的表达感受其实就是表达情绪，遇到不顺心事情一定有不良情绪出现，这时候不是压抑或者带着情绪沟通，而是说出来，不仅说出来情绪感受还进一步说出需要。

我们知道情绪来自内在需要的缺失，也就是某种需要引发了情绪感受，这种直接面对且说出情绪的过程，事实上也就缓解了糟糕情绪，从而可以从容的说出最后的诉求。

非暴力沟通的四个步骤一环扣一环，从看到的现象说起，再到感受、需要，乃至说出诉求，当我们使用熟练后，就可以简化使用，比如“描述观察、说出诉求”，“表达感受、说出诉求”，甚至直接“说出诉求”。但是，我们要知道中间的情绪感受与内心需要已经体验过了。

比如这个司机的沟通表达，就是直接描述加诉求，“没有刷卡，需要补上”，被质疑时候细化描述观察过程，“跟在人家后面上车没有刷卡”。这个沟通过程司机有没有情绪感受呢，当然是有的，可是人家自己知道这个感受就足够了，而且为了缓建对方质疑情绪，主动加以解释，这就是处理对方情绪解决自己问题。

生活中聪明者其实早就如此处理问题，对于情绪的把控了然于心，对于自己与对方的感受，以及内在需要欲望，一清二楚，只不过人家不说出来，或者顺着对方需要说，让对方情绪平稳下来，目的在于解决自己的问题。

理顺情绪是个大问题，情绪管理就是“体验主观感受，看到欲望需要，强烈时候说出来，”但这还不是目的，根本目的在于解决问题。为此，情绪糟糕时努力说出来吧，包括感受、需要、诉求。