《关键冲突》——如何化解人际关系潜在危机

读《关键冲突》这本书总体感觉和《关键对话》存在一定相识之处，《关键对话》解决的是意见不同，并且情绪激烈状态下的沟通；《关键冲突》更为突出双方达成一致后的结果呈现。很多人都会选择回避冲突，因为如果冲突处理不好，势必破坏与他人的人际关系。

当我们遇到棘手的问题时，我们需要解决的第一个问题是：保持理智，切勿主观臆断，这样很容易放大别人的缺点从而让自己陷入愤怒的情绪。首先应当学会当一名倾听者，倾听对方的观点，虽然其中有些观点是不认同的或者排斥的。但也认真的听完对方的观点，不要急于去驳斥对方的观点，从而阐释自己的观点。如果中途强行阐释自己的观点，我想这次谈话肯定不会是是一次良好的对话。

如何准备关键冲突对话，我们要沟通的到底是什么，我们的目标是要营造解决问题所需的安全氛围，具体做到三点，创造安全开场，向对方描述你的看法，以一个问题结束开场白。在实施过程中要做到相互尊重，建立共同目的，在谈起问题之前要学习建立共同点，让对方知道你的目的非常单纯，让对话变得对双方更有利。你必须关注对双方来说都很重要的目标，而不是只顾自己不顾对方的目标，这种做法就是建立共同目的。近期我经常会因为产品自身的一些小问题而和终端客户产生矛盾。有的甚至闹的很不愉快。其实无论是家人、同事或者朋友，也难免会碰到意见相左的情况，在思想和认知上有冲突，说一些难听的话做一些情绪过激的行为，此时的焦点是如何化解关键冲突，首先需要构建安全氛围，相互尊重对方，说明共同目的，从询问对方的观点开始，再向对方描述你的看法，征求许可，或者豁达一点，先表示歉意，这样就能缓和气氛，然后慢慢的还原事件真相，倾听对方心声，在向对方描述看法时，最好的做法陈述事实，描述看到听到客观事件的真相，而不是抛出自己虚构的情节，表明自己愿意了解事情的来龙去脉，维护和建立尊重和信任的基础，冷静分析事件原由，构建共同目的，都朝着共同目标方向前行，这样或许就能达到事半功倍的效果。

对于我自己来说，通过阅读这本书，也让我意识到了自身很多的不足，很多时候，当面对问题的时候不是想着怎样去有效解决，而是一再拖拉躲避，让本该可以轻松解决的问题演变成了疑难杂症。