学习：用心聆听，听明白
有的人认为自己已经是一名合格的听众；有的人明知自己不是却也不在意。事实
上，在高难度谈话中，善于聆听恰好是你可以加以利用的最有效技巧之一。它可
以帮助你了解对方，而且最重要的是，它也能帮助他们了解你。
聆听他们的述说，他们才会听你说。
当对方对你发话置若罔闻时，你也许会觉得这是因为他们很固执，或者，他们根
本就不明白你想说什么。事实上，在绝大多数情况下，对方不愿意听你说并不是
因为他们固执，而是他们觉得你并没有把他们的话听进去。那么，去除障碍的方
法就是让他们觉得自己的话有人听，你不妨先退一步，聆听他们想说什么，也许
最重要的一点就是，让他们知道，你已经明了他们想说的话以及他们的感受。
好奇的姿态：如何做到用心聆听
关于如何才能成为一名出色的听众，你也许早就从许多以“积极的听”为主要内
容的书中找到了答案：回顾对方所说的话，认可他们的观点，专心致志的听，以
及直视他们的双眼。但当跃跃欲试的你迫不及待的找人操练这些技巧时，结果却
使你大失所望。你的同事或朋友不是抱怨说你表现的很虚伪，就是说你的行为过
于机械化，有些呆滞。
你的问题在于：书本让你知道了该说什么，以及该采取何种坐姿，可是你却忽视
了聆听的最核心的要素—真诚。人们不仅可以“读懂”你的话语以及身体语言，
而且还可以由此窥探到你的内心世界。如果你所展现出来的姿态并不诚恳那么再
巧妙的措辞，再丰富的肢体语言也都无法帮助你赢的对方的信任和聆听。如果你
情真意切，即使再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。
真诚的聆听意味着你对对方很好奇，因为你在乎，而不是因为你觉得应该这样做。
因此，聆听的关键就在于：你是否好奇？你是否很在乎？
但是为了真诚的聆听，我们往往要迈出的至关重要的第一步就是发现并留意内心
的声音—你想到了但是没有说出来的观点和想法。如果受到了冷落，这一声音会
严重阻碍我们聆听。那么当你内心的各种声音济济一堂时，你怎样做才能在全神贯注地聆听对方诉说的同时保持一种好奇的姿态呢？
你可以尝试以下两个步骤。
通过协商，让自己变的好奇。当你发现自己的好奇心在打瞌睡时，你可以把它唤
醒。这时，你可以提醒自己：作为一项任务，了解对方往往比看起来要困难。你
要时常提醒自己，我们每个人的生活都是由许许多多不同的故事构成的，当你自
信满满的认为一切都已尘埃落定，自己也肯定正确时，你往往会意外发现，还有
很多是你不曾了解的。
另一种帮助你重燃好奇心的方法就是时刻关注你的谈话目的。我们要把目的设定
为去了解对方，你内心的声音就会在这一目标的驱使下，向你提出问题，“为此，
还有什么事是我需要了解的吗？”或“我想知道我该采取什么方法来了解这个世
界，才能让一切都变得有意义呢？”
有时候，你发现内心的声音实在太过于强势，比如你已经被伤痛或愤怒冲昏了头
脑，或是因为他人的背叛而义愤填膺，又或者你已高兴的忘乎所以，那么此时对
你来说，专注聆听几乎已经成为了不可能完成的任务。
当你发现自己身处类似情境中，你应该让对方知道，你的确很想听他述说，而且
你也很在乎他们的话，只不过，你现在不能听。通常，你只要将自己的想法简单
扼要地告知对方，就已经足够了。“我不得不承认，尽管我真的很想听你说说你
的肺腑之言，不过同样地，我也觉得你的话侵犯了我。”当你将内心的声音表达
出来之后，你便可以再次静下心来倾听。
三种技巧：提问，阐释及认同
除了让好奇心永葆青春，一名优秀的听众通常还会掌握三种基本技巧：提问，阐
释以及认同。以下便是一些与之相关的该做的和不该做的事情。
为了了解而提问
1、不要用提问的方式来掩饰自己的观点。
对我们很多人而言，分享情绪和提出请求恰恰正是让我们感到最为头痛的两件事情。它们会让我们觉得自己好比一个靶子，只能任人瞄准和攻击。这时，如果我们能主动出击，将要说的话转化为攻击武器—带有讽刺意味的问题—我们心中的安全感便有所加强。可是，这种安全感不过是我们的幻想，事实上，这样做只会让我们得不偿失。
为什么会这样呢？因为当你提出带有讽刺意味的问题时，对方聆听的焦点自然会
集中在你对他的讽刺和攻击上，从而也就忽视了你隐藏在话语背后的情绪或请求。
他们听不到你话语背后的情感需求，只会断章取义地认为你在控诉他们的粗心大
意，以及不在乎他人的感受。
2、不要把问题当成盘问对方的工具。
我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问对方，并以此攻击对方的观点。譬如说：“你似乎认为这是我的错。不过，你肯定也同意，你犯的错比我多，对吧？”从一开始，这些问题的立足点就是错误的。他们的目的是为了说服对方—你才是正确的，错的是他们—而不是试图想了解对方。
3、提出开放性、不受限制的问题。
开放性、不受限制的问题即那些可以由回答者从任何角度，采取任何方式来回答，而不受任何限制的问题。与封闭性的是/非问题相比，这种问题的答案可以为我们提供更加丰富的信息，或是更有意义的答题思路。例如你可以用“你打算做什么”这一问题来代替“你打算做 A 还是 B 呢”。“告诉我更多的信息”及“帮我更好地理解……”这两句话的变体都是典型的开放性、不受限制的问题。
就三层对话提问
事实上，每一层谈话都为我们的好奇心提供了充分的话题：
你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗？
有什么信息是你了解而我却不知道的呢？
你是如何从不同的角度来看待它的呢？
我的行为对你造成了什么影响？
你能再多谈一谈为什么你认为是我错了呢？
是因为怕我做了什么，你才会有如此的反应吗？
你对此有什么感受？
谈一谈为什么这对你很重要吧。
如果问题的答案不够明确，那就继续挖掘，直到把一切弄清楚为止。你可以把自
己不清楚的地方，或是前后矛盾之处坦白说出来，向对方寻求一个明确答案。
让他们觉得即使不回答也是安全的
有时候，即使你精心设计的问题也会激起对方的自卫心理。此时，对你而言更好
的做法就是邀请对方回答你的问题，而不是硬邦邦的要求，而且你还一定要清楚
的表明这一点。要求和邀请的差别就在于，回应或拒绝邀请并不会招致惩罚，而
拒绝要求则不然。因此，邀请可以给人更加充分的安全感，尤其是当对方不想做
出任何回应时，如果他发现此举并未让你感到不悦，他对你的信任感便会突增。
为了明晰而阐释
作为一名出色的听众，他在谈话中所用的第二项技巧就是阐释。阐释，即你用自
己的话，将你对对方话语的理解表达出来，告知对方。阐释具有两大十分重要的
作用。
检验你的理解 首先，你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。在高难度谈
话中，如果双方在某一重要问题的理解上产生误会，原本的高难度谈话往往会因
此而变得更加举步维艰。
告诉对方：我听到了你的述说 其次，阐释还可以让对方知道，你听到了他们所
说的话。当对方觉得你听到了他们的话后，他们将会更加乐意聆听你说话。他们
将不再沉湎于自己内心的声音当中，而是会把注意力转移到你想说的话上面。
认同他们的情绪
回答那些看不见的问题
为什么认同情绪会如此重要？因为每一种表达出来的情绪背后都藏有一系列隐
形的问题—“你能接受我的这些情绪吗？”“你能理解他们吗？”“你在乎它们嚒？”
这些问题都很重要。这时，认同对方的情绪无异于用一种洪亮清晰的声音告诉对
方：问题的答案我知道，我的回答是肯定的！
如何认同情绪
认同情绪其实很简单，即暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的
情绪。如果对方说“你的谎言让我感到很困惑，”你可以尝试着回答说：
“听起来，这似乎让你感到烦恼。”
“这似乎对你很重要。”
“如果我是你，我也可能会感到困惑。”
其实，对于这一类问题，并没有最完美的回答方式。事实上，你也许根本无需开
口。有时候，当你想向对方表示认同时，只需一个简单的点头动作，或是凝视对
方就已经足够了。
顺序也很关键：解决问题之前须先认同
在处理高难度谈话时，我们往往本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心
—解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的结果往往印证了那
句话：欲速则不达。
认同不等于赞同
关于“认同”，人们最关心的一个问题莫过于：如果我并不赞同对方所说的话，
那我怎么认同他？这是一个十分重要的问题。其实，你可以并不赞同对方话语中
的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐藏的情绪。
很多时候，我们常常认为，面对他人，我们要么赞同，要么反对，再无其他选择。
事实上，我们却有第三种选择：一边认同对方情绪的作用和重要性，一方面对他
们所说的话提出异议。
最后思考：情感交流是一段旅途，却并非旅途的终点
当你倾情聆听对方的讲述时，你便好比开始了一次旅行，而对方的话语将为你指
引前行的方向，只不过，这将会是一场没有终点的旅行。你永远都无法“抵达”
旅途的终点。你永远都不能说“我真的很懂你”。不过，从某种意义上来说,这也
不失为一个好消息。心理学家发现，与相信对方已经彻底了解自己相比，更吸引
我们兴趣和注意力的是他人正试图与我们建立情感交流—他们愿意花时间和精
力去了解我们的感受和观点。正如我们之前已经说过的，成功的聆听其实很大程
度上也是一个交流过程，其间，双方都需要努力地传递并理解那些最具积极效应
的信息。