0884《纸言.片羽》

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北京，巴陵石化驻京办事处，由一顿早餐引发的小插曲，进而引起我关于组织管理的思考。

淋浴出来，同屋从事平面美术设计的广平君催促早餐。办事处不同于对外经营性酒店，每日要统计用餐人数，按上报名额安排采购及配给量。电话通知八点用餐，待我与广平君下到餐厅时，餐厅服务员说并未通知，而我们确切是接到了用餐电话的。于是服务员一通鸡飞狗跳的电话，追问到底是何人通知客人用餐。

我惊讶于服务员的行为逻辑，遇到事情首先想到的是推卸义务，追究责任，而不是解决问题。旋即一想，组织管理中正是因为这种思想的存在，产生了巨大的管理内耗。

广平君惊讶于我对服务员的严厉批评，以为因此失了国学讲师身份。于是，我以此次大型活动展示工作环节为例，剖析组织管理方式。展示活动分工明确，责任明晰，由一位处级干部全盘统筹指导，由方凯君负责协调组织，由我起草文案，由广平君负责平面美术设计，由玉栋君及助手负责视频拍摄与制作。

按照上级领导要求，我先策划方案，而后对整体展示的文案进行创作，定稿后发送给下一个流程的制作人员。但广平君由于繁忙，并未仔细阅读研究我呈送的文案，致使工作出现些许延误。

遇到此类事情该怎么处理？是气愤于广平君的无视吗，或是抱怨他的懈怠？我俩是多年好友，又是亲密同事，曾经合作过很多大型活动，无论是公干还是私交，我们不可能对他严厉指责，何况他还比我年长，所谓“长幼有序，尊卑有别”。此时追究责任毫无意义，于事无补，最好的方式是迅速拿出措施，解决问题。

但是，在组织管理的现实语境中，很多人恰恰本末倒置，习惯于以具体责任的教条局限思维，对他人的微小失误或者延迟，由此给自己带来的麻烦大光其火，非要论个你是我飞非，非要争个黑白高下，结果不但延误了工作，更带来人际关系危机。

再回头梳理早餐风波:总台服务员错误地通知客人用餐时间，客人已经按照总台通知到达餐厅，餐厅服务员该如何处理？

第一，客人总是要用餐的，无论是早来还是晚来，餐厅都要尽到服务职责。那么，可否这样处理？将做好的餐点先提供给先来的客人，而后通知后厨，抓紧为后来的客人制作餐点。

第二，餐厅服务员反复向客人提示，我并没有通知你来用餐，可你却来了，要我如何是好？在这个环节中，客人并没有错误，却要因此承担餐厅服务员的指责，无论是商业性经营场所还是企业内部办事处，服务员此举都是不妥的，至少对客人缺少起码的尊重。

第三，能否在服务客人用餐完毕后，再打电话与前台沟通，而不是当着客人的面，反复强调客人没有按预约时间来用餐给餐厅带来的麻烦，抱怨总台的疏忽，抱怨客人的不期而至，抱怨由此带来的额外工作量。教养，就是对他人给予起码的尊重，尤其是在他人无意中给自己带来麻烦时。

第四，最关键的一点，牢骚和抱怨没有解决任何问题。我下楼时，总台服务员走出来向我赔礼解释，我说你并没有做错，整个事件中谁都没有做错，但整个环节中，总台服务员，餐厅服务员，就餐的客人全都被一股莫名的怨气所困扰，愉快的工作心情由此被全然破坏。

组织管理中，每个个体都站在自我的主观立场上思考问题，处理问题，而从未想过如何维护组织的利益，宁可损失组织利益而个人绝不能“吃亏”，这就是增加组织内耗的根本原因。

广平君对我说，你跟没有受过良好教育的底层工作人员讲这些有什么意义呢，为什么不能以一颗平常心来看待他人的行为逻辑？为什么还要教育那个从农村来的，没有文化的餐厅服务员？

因为我是老师。可能我才疏学浅，可能我位卑言轻，但传道授业解惑是我的天职，如果我的劝导能让她有所领悟，能对她的思维方式和工作方法产生一点影响和改变，那便是我的福报。

孔子说:人不知而不愠，不亦君子乎。当遇到一个没有受过文明教化与影响，不懂得道理和礼数的人，一个为人师者，非但不能暴怒，而且不能生气，能做的就是心平气和地开导与教育。因为我是吃教育这碗饭的，我跟那个餐厅的女服务员一样，以服务他人为职业。我哪里是在教育她？只不过是在为我的衣食父母，做了一次服务。