ToB产品，产品建设决定下限，服务建设决定上限

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尽管ToB产品建设对产品经理要求很高，但良好的产品功能和产品体验仍不足以保证ToB产品的成功，相比之下，服务体系的建设才是ToB的核心。因此，产品建设决定了ToB产品的下限，服务建设决定了ToB产品的上限。

下面，先从产品建设说明，再对服务建设的重要性进行介绍，并用几个例子对观点进行说明，最后进行总结。

1. 高品质的产品是ToB的基础

做好ToB，无非两点：一是做好产品，而是做好服务。从产品建设的角度讲，ToB产品建设对产品经理的要求更高，处需要产品经理对需求的把握能力之外，还需要产品经理对这款产品甚至这个行业具备深刻的理解能力。进一步讲，对一些技术的掌握、用户使用产品过程的体验把握、内部流程的改造与建设的理解，都决定了一个产品经理能否驾驭ToB的产品建设。

ToB产品的建设流程：首先明确产品定位，具备需求挖掘与优先级判断与决策能力，然后拉起需求评审，经过大家的评审获取全面的资源与各方的支持，然后进入交互设计过程、产品研发过程，开发完成后进行全面的测试流程。然后经过内部对产品的详细测试与体验流程，准备好全面的产品宣传材料与用户使用手册，最终整理完成之后对产品进行发布上线。

在整个产品建设过程中，需要产品经理严格把关每个细节。因为与ToC产品不同，ToB产品对品质要求更高。ToC产品中的一个细节失误可能只会造成用户的一点不关或者厌恶。但同样的失误放在ToB产品上，可能造成的是客户的误操作甚至是巨大损失。

ToB=产品建设+服务建设

2. 全面的服务体系是ToB的核心

尽管ToB对产品建设的要求已经很高，但良好的产品功能和体验依然不足以保证行业对产品的认可。虽说“酒香不怕巷子深”，但能不能让客户安心地、顺畅地、优雅地喝上这壶好酒，值得从服务建设上深深地下一番功夫。

ToB的核心是服务。服务的核心是人。因此在全面、完善的产品建设基础上，也需要人来完成ToB产品与客户的关联与黏合。ToB客户的客单价是足够大的，用人来完成关联与黏合是值得的，在这里用AI去提高效率是没有太大意义的，AI对客户关系的维系与建设的作用是-100分。

在服务建设上，保证服务体系的完整性是十分必要的。比如：客户团队、商务团队、售前售后支持团队、技术支持团队、专家支持团队，这是都是ToB服务不可缺少的元素。在这些元素到位之后，还需要保证整个团队的服务态度、响应速度、维护好客户关系。此外，还要具备提供定制化服务的能力。

举个例子：你是客户，你再代表公司选购一款游戏数据分析服务。厂家A提供的产品可以打90分，厂家B提供的产品可以打80分。厂家A的产品在功能上稍微强一点。但，遇到疑问时，厂家A的客服需要半天才会响应；厂家B的客户能够实时响应。遇到技术难题时，厂家A的客户丢给你一个文档让你自己看，说详细解答在文档里，自己看吧；厂商B的客服拉技术同学给你详细解答。在过年过节是，厂商B的商务同学给你发来问候，并送一份小礼物；厂家A的商务从来不联系你···  选择哪一家服务，相信你已经有答案了。

从产品与用户的关系上讲，ToC产品与ToC用户是无缝关联的，ToB产品与ToB用户之间是需要媒介物来关联的。这个媒介物就是人。ToB产品定价较高，需要公司决策，需要产品试用，需要技术同学反馈与交流，需要接入成本，而所有的这些都需要人来维系、来关联。

产品建设决定下限，服务建设决定上限

3. ToB产品，产品建设决定下限，服务建设决定上限

举个例子，腾讯云补齐服务建设，争取云行业服务份额。腾讯云在与阿里云的对标过程中市场份额是落后的，核心的差距并不在于技术的差别，而在于服务的差别。行业中对阿里的销售铁军的高评价正说明了这一点。所以腾讯云在制定战略的时候，不仅对内部架构进行整合优化，更对商务、服务团队进行全面的建设。因为大家明白，再好的产品没有商务同学推向客户，最终也只能是“酒香真怕巷子深”了。

最后，总结一句，要做好ToB产品，需要：以良好的产品品质为基础，打造更好的服务品质，终能拿下想要的行业份额。

附其他关于To B产品的总结文章：

《PM读书 | 《用户体验要素》：一张图读懂用户体验五要素》

《产品经理 | 互联网产品《用户服务协议》怎么写？》

《产品经理 | SaaS服务应该怎么计费？》

《产品经理 | 为To B产品办一场行业沙龙》

《产品经理 | 怎样写出优秀的产品调研报告》

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Xander/2018/11/25   图片from Pixel，遵循CC0协议

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