《沟通的方法》之积极回应

前面讲的结构化倾听、听话听音是在友好的气氛下进行的，而且自己也具备解决问题的能力。如果在对方不那么友好的沟通氛围中或者自己也没有办法解决，我们应该如何给予积极回应呢？脱不花老师给的答案是，学会“四个换”——换口径、换时间、换场合和换角色。

1、换口径
换口径是指，对方问你的是A问题，但你偷换个概念，用B口径来回应他。
这种方式其实特别适用于我们职场上的一些场景——对方的态度不大友好，但我们还要维持基本的友好关系。
假设同事来找你帮忙，你刚好在忙，没有时间。对方阴阳怪气地说：“呦，您现在可真是个大忙人呢！”这个时候你该怎么回应？正确的回应方式是：“唉，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事儿到您手上都能很快解决。”
需要提醒的是，用换口径的技巧也有一定风险，因为它的分寸很难拿捏，特别容易被人看成是抖机灵，显得不够真诚，不利于后续的沟通，所以最好慎重使用。

2、换时间
换时间意思是另找时间来解决对方的问题。
比如，你马上要下班了，领导突然叫住你说：“我想给你调个岗位。把你调到客服，你觉得怎么样？”这实在太突然了，一点心理准备都没有。那你是不是只能回答“行”或者“不行”？要是回答“不行”，领导会不会不高兴？正确的回复是“领导，这么重要的事，我得认真想想。您能不能给我点时间，我好好考虑下，下周一我来给您汇报，您看行吗？”
重点是，化被动为主动。领导突然问你，不管你怎么回答，都是被动的。因为你没想过这个事，就只能作应激反应。但换过时间后，等你下次再找领导，你就是沟通的发起者了。你可以带着你想好的目标、条件、计划、要求，来跟领导沟通。
在极端情况下，你甚至可以用“一分钟暂停法”来换时间。

3、换场合
指空间意义上的“换场合”。
比如，大会上领导说某天不允许请假，但是你有急事不得不请假，这个时候就要换场合来说，不能当面对抗。在公开的场合，领导代表了公司，要维持公司形象的严肃性。你来不来其实是小事，关键在于，你当众拒绝的话，他很难再去要求其他人。但在一个私下的场合里面，他只代表了他个人。作为一个人，当然能够理解你的难处。
这个方法就叫作换场合。当然，它还有不同的用法。如果你希望升级一件事的重要性，你就要把场合做扩大化的处理。
注意：在使用这个方法之前，你心里要有一个判断：“降级”或“升级”，领导会不会认可。如果你作不了这个判断，就不要轻易换场合。

4、换角色
在我们不方便回答、不愿意回答，或者没有能力回答的情况下，可以通过“换角色”来回应。
比如，领导突然问了你一个问题：“你觉得你们这个季度的指标定得合理吗？”这个时候，你就可以把问题扔回去：“领导，这机会太难得了。您既然问到这个了，我特别想跟您请教，您看我们的指标怎么定才能更合理、更符合公司的大局呢？”这个提问一出口，相当于把球传了回去，回答问题的角色也换了。你的角色从回应者变成了提问者。
还可以把自己回应者的角色切换为主持人。但是，如果我们要把球传给自己的团队，把球传出去之前，我们至少要对以下两个问题有足够清晰的认识：第一，团队关系到底怎么样，你心里是有答案的；第二，团队成员能不能接住提问，在了解他们的情况下，你肯定也会有基本判断。
当你成为主持人时，最好把问题抛给那些更专业的人——这个方法在销售行业特别适用。

积极回应的原则是真话不说全，假话绝不说。
无论用什么技巧，沟通中的这条底线不能破。
为了回避一些激烈的冲突，或者让沟通能够进入一个有序的状态，不见得要把所有的真话都表达出来。直言也应该有讳。可以有选择地和对方交流，不合适的信息不说，不合适的场景也不说。这就是真话不全说的意思。
更重要的是，假话绝不说。我可以用各种方式、各种技巧来回应对方。但是在回应的过程中绝不说假话。要知道，我们说的任何一句假话都有可能被传出去，被公开化。

一定要积极回应吗？是的，因为我对自己的期许高，对自己要求高。要求自己在开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。也就是说，无论对方刚才说了什么，无论我接下来说的是什么，我都要把第一句话处理成一个肯定。这叫作修炼“肯定反射”。

学习收获：
1、一定要积极回应，首先是肯定对方。
比如您的意见一直对我都很重要。
您刚刚说的这些太有启发了。
您提的这个问题，对我们的帮助很大。
2、学会委婉沟通，利用四种方式来帮助自己找回主动权：换口径，换时间，换空间，换角色。
我的毛病在于很容易跟着他人的节奏走，还缺少思辨意识，另外反应有点慢。以后需要总结复盘沟通。