上游思维 20200404 晨间日记

《黄帝内经》中有个名句叫“上工治未病”。说最好的医生在你的病症发作之前、在你还不知道自己会得病的时候，就把病治好了，所以你根本就不用生病。这个境界如兵法中的“不战而屈人之兵”，确实比普通的用药厉害的多。

在管理当中，上工治未病这个道理也非常实用，用更加现代的话来说就是要具备一个思维模型——上游思维。

“上游”这个词出自一个典故。从前有两个人在河边发现了正在水里挣扎的孩子，赶紧把孩子救了上来。刚救完一个，又漂来一个溺水的孩子，他们就赶紧再救这个……结果孩子一个接一个漂来。于是其中一个人说，我不在这里救孩子了，我要去上游看看谁在河里扔孩子。

在下游解决问题，你只是被动地作出反应，治标不治本。你得去上游去看看是怎么回事。上游有很多个层面，我拿一个自己最近经历的事情来说说。

跨境出口到新加坡的网站上，每天来咨询尺码的问题的客户很多，感觉客服不够用。这就好比那一个个孩子抛下来，太多了人不够，如果仅仅就事论事，我们就会考虑是不是要增加客服人员。如果有上游思维的，我们就会去问问到底为什么要来问呢？一聊发现是尺码表让客户很疑惑，看不懂，来问的客户还是购买意向比较强的人，属于幸存者，还有一大部分的客户因为看不懂就果断离开了。这是上游的第一个层面。

那我们的解决办法就是跟进国外客户的习惯调整尺码表，把原来的衣服平铺尺码，调整成弹性服装使用的尺码范围。这么一调整，果然咨询量大减，转化率也提升了。

这里并不是最上游，再往上追溯，发现虽然是同一个尺码，不同款式的产品穿着范围差异很大。这就涉及到面料品质和分类的归统，是更上游的供应链问题，再往上还有产品涉及的问题……

【下一步行动】

治未病很难，因为供应链做的很棒，下游其实是感觉不深，因为觉得本来就该如此。就好像牙不痛的时候没觉得牙有多重要，真的牙痛要命的时候才感觉到原来他发挥了那么大的作用。

上游思维会带给你很强烈的自主感，但是它也不是万能的，“度”过了就变成杞人忧天。不过起码具备了这个思维模型，在处理问题的时候，你又多了一把新工具。