全渠道客服系统推荐：选型指南与最佳实践分享

售后服务是影响客户满意度的最直接的因素。有些企业不注重产品的售后服务，不仅是对客户的伤害，更是对企业品牌的损害。所以，做好售后服务对于企业来讲至关重要。

企业谈到做好售后服务，少不了一款好用的客服系统工具。其中，为了顺应数字化市场的发展，全渠道性成为客服系统必备的功能之一，原因如下：

1、新媒体的发展孕育出了多个媒体平台，越来越多的客户在上面活跃。比起让客户费了半天劲儿自己找到客服入口，企业更应该主动在多个平台部署客服入口。客户能更容易联系到客服人员，问题解决率自然就高了，相对的投诉率也会下降，客户对品牌的好感度也会增加，企业口碑也就立住了。

2、全渠道的布局让客户解决问题变得更加容易的同时还能保证客服人员工作的有序性。比如Zoho Desk全渠道客服系统，他将各个渠道收集的工单汇总在同一个工作台，客服人员无需切换不同的平台即可查看所有的问题工单。然后系统再按照一定的智能分配原则，将合适的工单分配给合适的客服人员，实现问题的高效解决。

当然，企业考虑选择在线客服系统除了关注全渠道功能外，还要关注其他功能，看是否能协助做好客户服务。

1、客户自助服务，打造品牌帮助中心

打造品牌帮助中心，既是为了让客户有个提交工单更多的渠道，也是帮助客服人员筛选问题的过程。客户遇到问题第一时间会自己寻找问题答案，企业可以将常见问题的答案整理成文章放置在文章库中，客服人员也能将经常遇到的问题的解答直接放在文章库中，供客户查看。（延伸阅读：在线客服系统如何赋能售后服务？）

而在社区中，客户和客户、客户和客服人员之间都能够互相交流，发表自己的疑问或者替别人解答问题，为客户提供一个开放交流的平台。

2、客服效率提升，打造智能客服系统

Zoho Desk智能客服系统帮助企业自动分配工单、系统共享工单、工单分类、自动化流程、蓝图标准化等等，让客服人员工作更高效、协作更便捷，同时也保证了企业客户服务的标准化，能够协助企业为客户提供一个比标准高质的售后服务。

3、详细数据分析，打造全面数据报表

为了让管理人员能够对客服工作有全面准确的了解，Zoho Desk工单管理系统提供了数据报表功能。

可以自定义时间追踪的元素，了解问题解决的效率，并在报表中查看到首次答复时间、平均答复时间和平均解决时间等数据。这些数据可以根据日期、渠道和客服人员进行筛选。

此外，管理人眼还能从报表中了解到打开工单数、解决工单数、搁置工单数、客户满意度评级等等数据，包括每位客服人员的具体工作情况，便于及时发现问题。

同时，Zoho Desk也能实现和Zoho Analytics的集成，从而基于现有数据生成更多详细、专业的报表数据，助您进行严谨、全面、综合的分析。

如果您的企业想要通过客服系统提升售后服务，那么一款具备全渠道、智能化、数据分析、帮助中心的客服系统绝对是您的不二之选。