故事里有个第三者

现在很多公司都是把客服外包出去了，不乏一些非常大型的国企。这样包括客服的训练，升职之类的事情，也就一起由外包公司来处理。最近在接受电信运营商服务的时候，不自觉地问起了“你们是哪家公司的”，果然很多所谓的10000号根本是某某运营公司，半天讲不清楚5G是什么东西，很多地方乱讲一气，难道还得用户来科普5G吗？电信运营商的公众号里就已经有很多的公开信息了，这不又只能说是外包公司的不够尽职吗？

外包这件事是很微妙的，这个第三者的角色当不好就变成坏了一锅汤。

自从开始做网店开始，经常要面对的就是发货和确认收货的问题，对于一些互联网习惯比较好的顾客来说，基本都可以按照流程完成订单。这样一不留神发现自己处于了一个第三者的位置，微店上面支持直接从店铺开通分销代理，不用自己发货，而是让供应商店铺来帮忙发货的。在整个微店的流程中，这种分销店铺就扮演了第三者的角色，很多客户的问题直接反馈到了这里，再通过他们反馈到上层供应商店铺。

店长画了个图放在这里：

第三者插足的作用

借用了软件工程的常用消息图，分销商可以说是扮演了一个非常客服的角色，或者说是客服的作用还是很重要的。而诸如退款这种问题又是对整个系统的一次考验，不止是考验耐心，双方的双向沟通过程也是尤为重要的。由此再往更后面的方向考虑，产生这样一幅图：

举个另外的例子

很多产品厂商对于客服的抱怨恐怕更多地不是来源于零售部门，而是代理部门了。假如可以接受由产品厂商统一发货这种事情，是不是麻烦又会少很多？

微店照这种模式已经跑了一年有余，店长在做客服期间增长了不少技能，原来不止要会想办法，沟通和交流是个双向的过程。