产品思维篇17一产品服务栈

上一篇，我们聊了营销相关的话题，聊到了如何吸引更多的人变为我们的用户。那么接下来，用户就开始使用我们的产品了，怎么能让用户爱用并且喜欢上我们的产品呢？这就牵扯出产品设计的话题。今天，我们就来聊一下。

聊到产品设计，大家可能就会想到产品的外观啊、材质啊、操作体验啊等等，就会联想到苹果手机的设计。其实，在聊产品设计之前，我们还是要先回到原点，产品设计就是为了用户服务的，并不是为了设计而设计，我们首先要先梳理一下用户使用我们服务的各个节点，从整体的角度和用户的视角去思考，去合理设计产品体系，才能把用户服务好，这个过程就是梳理产品的服务栈。

举个例子，比如我们要设计一个小学低年级在线教育直播的服务，表面上看，我们只需要设计用户使用App的体验就好了，但其实，用户从浏览课程，到购买，到实际上课，再到课后的作业答疑，这其中的每一步都非常关键，只要有一步有问题，都会降低整个教学的体验。所以，我们只有统观全局才能管控整体的用户体验。

那么，怎么来做呢？这里聊一个简单的工具帮助我们进行思考。如下图所示，横向最上方的一栏描述的是用户接受我们服务的每个过程节点，每个节点实际上就是一个业务场景。纵向最左侧的一栏描述的是我们都通过哪些产品或服务手段来支撑用户的这个场景。横纵交界的地方就是代表了用户在这个场景下，我们具体怎么服务用户。

图1 在线教育产品服务栈

在图中，我们可以看到，用户的每一步跟我们交互的情形都是不一样的，比如课后的作业环节，因为需要家长督促完成，所以在微信中就会更加方便，那么这一块的服务，我们提供小程序等产品来支持就会更加合理。

用这个工具有什么好处呢？首先，他可以让我们真正站在用户的视角去想问题，把用户与我们打交道的各个场景都列出来考虑，从用户的角度出发，思考用户使用我们产品的整个体验过程。这样，我们对产品和服务的设计就会有一个系统化的思考，我们就可以把整个产品的体系搭建起来。

其次，图中横纵相交的地方就代表了用户的一个使用场景，借助这个工具，我们就可以聚焦在每个具体的场景下，换位用户的视角，去看这样的服务是否是足够的，是否是顺畅的，到底采用什么样的技术产品对用户的成本是最低的，对用户来说是没有门槛的。

同时，我们可以想象每个场景下用户可能的心理故事，揣摩用户行为背后的动机是什么。站在用户整个服务场景下考虑，就能设身处地的考虑用户当下的处境，当我们具体去设计这个场景下的产品细节的时候，就可以有的放矢的去设计，就可以更加贴心的为用户考虑。

最后，站在用户侧，我们就可以清晰的看到，哪些服务节点是最重要的，哪些节点又是待优化的，哪些是我们的薄弱环节，怎么去优化整体的效率就会变得一目了然。当然，我们考虑整体服务效率提升的时候，首先要考虑的是用户的体验效率，而后才是我们提供服务的效率。两种效率都很重要，但是用户的效率更加重要。这里的用户效率就是指，用户在这个场景下，使用我们的产品需要花费多少无效时间，有多大的门槛，理解的难度有多大，过程是否顺畅等等。

总结一下，在进入产品设计之前，首先要做好产品体系的设计和搭建，画出产品服务栈就可以让我们站在用户的角度，观察用户接受我们服务的整个过程，从而方便我们设计产品体系，并且不断优化。