作为项目经理，为了确保项目的顺利进行，争取更多的项目资源，80%以上的时间都在跟各干系人沟通。本章将重点介绍项目的沟通与干系人管理。
一、项目沟通管理
沟通是人们对风险信息、思想和情感交流的过程。项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的管理科学。
1、沟通模型：编码（把信息或想法转化成他人能理解的语言）→信息和反馈信息（编码/解码过程所得到的结果）→媒介（传递信息的方法）→噪声（干扰信息传输和理解的一切因素）→解码（将信息还原成有意义的思想或想法）。
基本沟通模型的5个状态：已发送（传信息给他人）→已收到（对方收到信息）→已理解（正确的消化和理解信息中的内容）→已认可（理解、接受、赞同信息内容）→已转化为积极的行动（让对方转化为实际的积极的行动）。
2、沟通渠道：由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。分为个人和非个人两大类型，在组织中又分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。
正式沟通：组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流（传达文件、召开会议等）；沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密；缺点是比较刻板，沟通速度慢；
非正式沟通：正式沟通渠道外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式，不受组织监督，自由选择沟通渠道。优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的【内幕新闻】。缺点是难以控制，传递的信息不确切，易于失真，曲解，而且会导致小集团，小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
3、沟通技巧
【赞美对方、移情入境、轻松幽默、袒露胸怀、求同存异、深入浅出、聆听、目光接触/对视等等】
4、规划沟通管理
根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。主要作用是识别和记录与干系人的最有效率、效果的沟通方式。需要考虑的因素包括：
信息应存储在什么地方；以什么方式存储；如何检索信息；信息需求方和信息权限；信息所被需要的时间；是否考虑时差、语言障碍和跨文化因素等。
①输入：项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产；
②输出：项目文件更新、沟通管理计划。
5、管理沟通
根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程，主要作用是促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。有效的沟通需借助相关技术，考虑相关事宜，包括：
发送→接收模型；媒介选择；写作风格；会议管理技术；演示技术；引导技术；倾听技术。
①输入：沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产；
②输出：项目沟通、项目管理计划/项目文件/组织过程资产更新。
6、控制沟通
在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。主要作用是随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。
①输入：项目管理计划、项目沟通、问题日志、工作绩效数据、组织过程资产；
②输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划/项目文件组织过程资产更新。
7、项目沟通管理的技术和工具
①会议；
②沟通需求分析：沟通渠道数=n（n-1）/2，其中n代表干系人数量；
③沟通技术：可能影响沟通技术选择的因素包括信息需要的紧迫性、技术的可用性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性；
④沟通方法：交互式沟通（两方或多方之间进行多向信息交换）；推式沟通（将信息发送给需要接收该信息的特定接收方）；拉式沟通（接收者自主自行地访问信息内容）；
⑤报告绩效：主要内容可能包括对过去绩效的分析、项目预测分析、风险和问题的当前状态、本报告期完成的工作、下步计划、需要审查和讨论的其它相关信息。
二、项目干系人管理
指对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。其作用包括：赢得更多的资源；确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；预测项目干系人对项目的影响，避免受到项目干系人的干扰。
1、识别干系人
识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织，分析并记录他们的相关信息。
①输入：项目章程、采购文件、环境因素、组织过程资产；
②输出：干系人登记册。
2、规划干系人管理
基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程，规划干系人管理是一个反复的过程。
①输入：项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产；
②输出：干系人管理计划、项目文件更新。
3、管理干系人
在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。主要作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持。
①管理干系人参与包括但不限于以下活动
a、调动干系人实时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺；
b、通过协调和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现；
c、处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题，尽早识别、讨论，评估相关项目风险。
②输入：干系人管理计划、沟通管理计划、变更日志、组织过程资产；
③输出：问题日志、变更请求、项目管理计划/项目文件、组织过程资产更新。
4、控制干系人
全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。主要作用是随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果。
①输入：项目管理计划、问题日志、工作绩效数据、项目文件；
②输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划/项目文件/组织过程资产更新。
5、技术和工具
①干系人分析：系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来。
a、干系人分析步骤：识别干系人及其相关信息→分析干系人可能的影响并把他们分类和排序→评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响；
b、干系人分类模型：权力/利益方格（权力大、利益大→重点管理；权力大、利益小→令其满意；权力小、利益小→监督；权力小、利益大→实时告知）；权力/影响方格；影响/作用方格；凸显模型（根据干系人权力、紧迫程度和合法性分类）。
②分析技术：比较所有项目干系人当前参与程度（C）与计划参与程度(D)，包括不知晓、抵制、中立、支持、领导。
③其它：专家判断、会议、沟通方法、人际关系技能、管理技巧、信息管理系统。