2022-12-08

看看餐厅的品牌接触点，就知道为什么餐饮那么不容易

我们选定在一家餐厅吃饭，该餐厅的品牌接触点大致如下：

开车前往，到达停车场泊车、人员导引指挥、停车场车位数量等就成为第一品牌接触点；

一进门的前厅、堂食环境、包括收银台、灯光、餐桌椅、间隔、色泽、绿植，包间引导，衣帽放置；当然，最主要的是门迎小妹店员；

入坐后的点餐，二维码、手机信号强弱、小程序的便捷程度，菜品呈现，包括品种、品名、体验联想、价格、画面、排序、菜单设计等；

之后是等餐，包括是否给客人倒茶，客人是否独自看手机，上菜的快捷程度，餐厅的嘈杂程度，加热菜点火，摆盘等；

菜上齐后的开食，包括是否给客人换碟，加菜，加茶水，加餐具，解答客户疑问等；

就餐结束时，包括打包、结账、开发票、购物、取回衣物并穿戴整齐等；

出门送客，通道引路，电梯开启，礼貌送别。到此，实体店面的品牌接触点告一段落。

简单算下来，大致有40余个品牌接触点。要让客人在所有的品牌接触点都能够满意，还是很有挑战性的。

餐饮业是典型的服务行业，是更为直接的客户体验行业，其品牌接触点部分以硬件呈现，这部分是较容易实现顾客满意的，而系统软件部分，以及人员服务部分要实现客户满意是有难度的。

如果把一间餐厅看做一个整体，菜品、环境、服务、体验等维度则贯穿许多的细节，这些细节就是一个一个的品牌接触点。

 

常常看到那些米其林三星餐厅的介绍，无不是在一个个的品牌接触点上一丝不苟，精益求精。

因而，作为餐饮经营，如果想保持高水平的客户体验，就必须不断客户体验，改善与客户的互动，而关键的起点就是了解客户体验的细节都是什么，了解这些互动是什么以及它们发生在哪里。如果没有这种理解，就不可能衡量任何改进，或者确实无法查看对这些交互所做的更改是否会产生有害（而不是积极影响）。

每一个品牌接触点都应该有系统预案以及实现的程度与标准。例如，点餐小程序设计师可以设计交互，至少是我们控制范围内的交互，并且为了能够做到这一点，他们需要了解驱动客人点餐小程序交互的需求以及交互发生的时段和节点。这在小程序设计的差异中很明显。

品牌接触点的管理起点是客户对接触点的期望。客户对餐饮的接触点的期望是什么？

对于一间餐厅，建议其品牌接触点的设计应该为客户提供以下交互类型：

•适当（例如，与就餐客人交互的餐食背景和交互的餐食文化基调都能满足客户或用户的需求）

•密切关联（例如，交互执行的接触点功能满足客人的就餐体验效用要求）

•有价值意义（例如，客户或用户认为餐厅的细节体验很重要或有目的）

•讨人喜欢（例如，互动与客人建立了某种形式的联系，例如通过菜品的美味，以及社交目的、包间环境创造愉悦，或俏皮的迎客语气）

      重要的是要注意，餐厅的品牌接触点都是可以设计的——尽管可能需要从餐厅的定位开始，以及一些用户研究才能深入了解该设计是如何形成的。