从客户服务角度对运营的理解

对于刚刚接触互联网企业的人员来说，发现这个行业里使用了许多新词汇，让人不明白什么意思，而显得高大尚，比如我近来接触比较多的一个词汇“运营”。问过一些接触的从业人员，不同的人有不同的解释，他们也说没有一个大家公认的定义。从而有了运营像个筐，什么都往里装的感觉。“运营就是拉新、引流和转化”、“运营是用户维系”、“运营就是策划、文案、活动、推广、用户管理”，相信我们都听说过。我近来还看到过一个大咖的解读“运营就是通过一系列的行为和资源投入，让一件事能够保持良性运转。”这个解释比较靠谱。他们都是从不同角度去解释了运营。

我之前看过一些关于客户服务的书籍，反思运营的时候，总是感到运营也是客户服务的一种表现形式，或者说一个岗位的名称，因为在我们的心目中已经有了一个客服岗位。互联网企业就是服务企业，如谷歌就是一个大的服务商，它的产品就是服务产品。服务企业与客户之间在有偿服务行为就是客户服务，服务企业通过载体与客户建立联系，服务企业通过员工提供的产品和服务，让客户需求得到满足的劳动，帮助客户实现目标。简言之服务企业通过员工，找到客户、推介服务产品、加强沟通、组织活动等手段、提高客户满意度，达到客户忠诚，不断进行消费，实现服务企业与客户都增值的过程就是运营。