读《阅人无数——突破沟通中的艰难时刻》笔记（2021年7月5日）

    昨晚和今早阅读了本书第四章的内容。作者在这一章里详细介绍了在人际沟通中如何做好“反馈”——HEAR原则中的最后一个环节，也是最重要和最难的一个环节。

    在有效沟通中，很多人都应该接触过“反馈式聆听”这个名词（有的书中也用“共情式聆听”），人们往往认为它就是机械重复他人说的话。其实机械式重复对方说的话并不等于反馈，真正的反馈能够帮助我们向他人传递共情和理解，也能够帮助我们战胜好为人师的本能冲动。

    在日常生活或工作中，也会有朋友或同事来到我们面前寻求帮助，面对他们的吐槽或哭诉，我们一般会提供建议、提供解决方法、表达理解。但我们所做的这些，往往无法帮助对方真正解决问题。有以下两个原因：

    第一，人只有自己才最了解自己，只有自己才嘴可能找到问题的根本，而我们作为旁观者，做不到。

    第二，如果对方想解决问题，那么最佳策略就是结合自己的信念和价值观，自己找到解决方案。作为旁观者或者朋友，我们不能将自己的想法强加给他，然后期望他改变。这种作法往往会让他感受到不被理解、甚至是感受到被冒犯。

    基于上面两个原因，即使我们提出了很好的建议（对方也认同这是个很好的建议），他也难以改变自己的行为，因为建议本身并不能帮助他了解问题产生的原因。而在没有真正找到问题根源之前，我们需要去倾听、去探索 而不是提出我们的看法或建议。

    那如何在不冒犯对方、不咄咄逼人的前提下找到他的深层次思想和观点呢？关键在于我们能否做到仔细倾听——反馈式倾听。作者在这里提出了反馈式倾听的SONAR技巧：

    S：复述。指直接重复对方的话。这一技巧的关键在于选择正确的内容作为切入点；

    O：指出矛盾。这一技巧用于对方总结出两种截然不同的观点、情绪或证据时。运用这一技巧时一定要注意，我们最后说的那些话能够决定对方是否愿意向我们吐露更多心声，所以一定要注意方式方法——小心询问，保持好奇心和包容的态度，不去评价对方，也不怀疑对方；

    N：不要争论。不要同对方争论，不要同对方讲道理——这一点是我今后努力改进的地方；

    A：强化正面信息。积极、主动地从对方话语中寻找正面信息，暂时忽略负面信息。即使对方的言谈充满负面信息，也要努力去寻找积极、正面的东西，并以此为平台鼓励对方做出改变；

    R：诠释总结。通过诠释、总结对方的话，或者挖掘对方言语背后的感受和价值观，我们可以对交流进行反馈。

    “诠释总结”是五种反馈技巧中最难的，它是从对方的言语中推断出弦外之音，推断背后的价值观和信念。这项技巧要以上面介绍的“不要争论”和“强化正面信息”为基础。

      作者建议我们多使用“似乎你觉得......”或者“看起来你很在乎.......”这样的句式，以使对方感受到我们能理解他们背后的深层次的东西。