刹那花开，一句话换一间房

做培训这些年经历了很多事，整理出来都可以写本书了。

有一次去河南南阳培训，由于行程对接出了些问题，结果到酒店的时候已经是晚上12点钟了，到前台办入住手续，服务员说：先生，我们已经没房间了。“怎么可能，我是培训老师啊，客户应该有帮我留房间的。”“先生，查过了确实没房了，他们企业的学员都已经住满了，我们没有接到给你留房的任何信息，实在抱歉。”我当下联系企业的对接人，结果对方的电话打不通。怎么办呢？服务员说：“先生，您要不去隔壁酒店住吧，怪过红绿灯就到，也就200米远，他们可能有房。”

一路的舟车劳顿不说，深更半夜我还得拉这个行李箱再去找房，这种心情如同掉进了寒冬腊月掉在了冰窟窿之中。绝望之时，我看服务员正在整理手上一摞的护照，便问到：怎么这么多护照啊？服务员说：“今天我们有个国外的旅行团，到得太晚，来不及一个一个客户的登记了，我便让客户先入住了，然后我现在补登客人的信息。”“象你这样做事的人真不多了，为客人着想。很多酒店才不管呢，必须一个人一个人的登记。不过，这么做你比较辛苦，12点多了还得辛苦整理这些事儿”。就这么有一搭没一搭地跟服务员聊着，她忽然问：“您是培训老师，那您明天几点退房？”我赶紧说“明天中午12点退房，下午上完课还得飞下一个城市。”“哦，那您也住不了几个小时？”，“是啊，明早起床就得去上课，也就这后半夜睡个五六个小时。”

服务员说“先生，那您等一等。”说完她拿起电话打了个电话，好像是打给领导的，我听见她电话里跟领导说人家老师没有房间了，而且深更半夜的拉个行李箱找房也不安全，正在咱们酒店还有一间套房，反正这么晚了估计也不会有人来住了，而且老师说了明天中午12点可以退房，要么给他一间套房得了。挂了电话，她脸上带着笑容说：李老师，我跟领带申请了一下，我们给你升级一间套房，酒店就剩这一间套房了，我们按照大床房的价格给你。霎那间，峰回路转，百鸟争鸣。

事后，我认真地想了想，是我的运气太好，所以经常能够得到这么免费升级套房的机会吗？要不是因为我跟酒店前台的服务员聊了两句，赞美她工作认真负责，估计她也不会愿意帮我协调客房的事情。她知道酒店还有一间套房，她也知道这间套房如果卖出的话需要找主管特批，总之，这件事情超出了她的权限范围，她做这件事情算是帮我，而帮算是人情，不帮算是合理。

有很多人经常问我，如何与人快速建立信任关系？也有人问我为什么喜欢做销售讲销售？这个世界上，有人对世界有兴趣，研究各种植物动物甚至研究宇宙太空，当然也有人对人以及人们之间的关系有兴趣，我属于后者。

一、赞美是赢得好感的润滑剂

别人凭什么要帮你？1、他帮你是因为他能够得到好处，这个在罗伯特•西奥迪尼《影响力》那本书里已经写到了，叫做互惠原则。2、他帮你是因为你们俩很熟关系很铁，他曾经亏欠你，这个在史蒂芬•柯维《高效能人士的七个习惯》那本书里也写到了，叫做情感银行，情感账户。3、他帮你因为他自己很善良，帮助别人是他的人生观信条，那么恭喜你，遇到这样的人算是你中奖了。那么这个服务员帮我属于哪一种？1和2排除在外，前面让我出去找房后面才帮我协调套房，那么3也可以排除了。于是，只剩下了第四种可能，我对她的赞美发生了作用。

你可以想想午夜12点钟，大家都已经安然入睡了，只有她还在辛辛苦苦地工作，当然你也可以说这是她的本职工作。在关于工作动力这件事情上，曾经有个调查，激情与使命，结果发现使命驱动的人比激情驱动的人工作的绩效要好。也就是说当一名护士意识到她的工作治病救人，能够拯救很多人的生命时，她工作起来就会更认真负责更有结果产出。当我赞美这名服务员为她们着想，特别是外宾想得周到，体现了我们中国的服务水准时，无形中拉升了她做这件事情的意义，于是她在心中得到了共振共鸣，她觉得应该帮我。

二、沟通是建立关系的金钥匙

对人有兴趣，保持好奇心是做好销售的一个重要前提条件，如果你对别人的事情没兴趣，每天总是想着如何推销自己的产品，如何将自己成功地销售给客户，得到的结果常常是事倍功半。好的销售应该学会倾听，激发客户多说多讲。我们每个人都认为自己是很重要的，都期待着能够赢得别人的信任与认可，那么想要让别人喜欢我们，信任我们，是不是应该以对方为中心，让对方多表现自己，咱们只要学会倾听就可以了呢？

当然，每个客户的习惯特点不一样，有些人更善长说，你只要把话筒交给他，然后你做一个好听众就可以了，他接过话筒可以说上一天。也有的人不善于说，怎么办？你应该学会提问和共情的技巧，估计对方多说多讲。在这个故事中，我起初只是对她的一摞护照感兴趣，谁知道聊着聊着就聊到了护照的由来以及她的工作状态。如果你对客户正在做什么没有兴趣，不去挖掘了解的话，很可能会让我们失去很多机会。沟通是建立关系的一本金钥匙，我们要学会多问和倾听，少说甚至闭嘴不说。

三、场景是构建信任的大魔方

这个案例还有一点要特别指出的，就是午夜12点，酒店前台只剩下我跟服务员两个人了，为什么这个场景要特别指出来呢？因为你想，如果当时有其他客人在场，她给我申请了套房，是不是其他客人会有意见？就算没有其他客人，换作有她的同事在，都不行，为啥？这个时候，她和她的同事都会想，凭什么是我来帮你？第二点就是一定是午夜12点，如果大白天我一个大男人出去换个酒店，是不是也没什么困难的，此情此景，换位思考，自然就激发了服务员愿意帮我的心理。

好销售不仅仅会通过沟通来建立客户关系，而且他们也会构建场景，通过物理空间来激发客户的心理感受。在谈判中，我们经常说最好邀请客户来你的地方谈，这样你主动他被动；还有老师说，我们在给客户倒水的时候最好倒一杯热水，这样可以延长客户的逗留时间……这些都是销售中的小技巧小套路，你可以学也可以不学，不过构建场景打造场域你不能不学，关于客户的心理学，只要你想做好销售却不能不学。

经常出差，经历的好运很多，酒店升级套房，飞机升级头等舱等等，现在想想我当时对人家都很友好。人到中年，开始学会越来越平和友好地面对这个世界，每次下飞机的时候，空姐说一声“再见”的时候，我都会点头回应说“”再见”，放在五年前，我跟大多数一样，只管拎着行李快速走出机舱，完全无视空姐的存在。所以说，人生就是一场修行，且行且珍惜。