用RFM模型划分用户等级

如何对用户进行等级分层，我们需要了解一个最常用的客户分类模型，那就是RFM模型。

RFM模型是在客户关系管理（CRM）分析模式中最受关注和应用的模型之一。它主要通过最近一次消费（recency）、消费频率（frequency）、消费金额（monetary）这三个维度的用户行为来对用户进行分层。RFM分别是这三个英文单词的首字母缩写。通过这一模型，企业可以动态地掌握用户对企业的长期价值，甚至预测客户的终身价值。

R（recency）指最近的消费时间。最近一次消费时间越近，说明这个用户近期是活跃的，对企业是有印象的。最近一次消费距当下时间越久，就越说明这个用户可能沉睡或流失了，需要企业通过客户关怀、营销活动去触达他，想办法将他再次激活，尽量挽回这个用户。

F（frequency）指消费频率。消费频率越高，消费也越活跃，代表用户对企业或品牌越认可，对企业贡献的销售价值越大。反之，消费频率低，甚至用户只来了一次后就再也没来，说明用户不活跃，相应的贡献价值也就少了。这时候企业就需要进行反思，他到底是不是企业的真正目标用户，是不是“薅羊毛”的用户，又或者是不是企业的产品和服务有问题，伤害到了他。总之，企业需要针对消费频率这一数据进行分析研究，找到原因，并想办法解决。

M（monetary）指一段时间内的消费金额。消费金额高，既说明用户对企业产品的需求大，也能反映用户的消费能力，同时还说明对企业和品牌的认可。在一段时间内，消费金额跟消费频率呈正相关，消费频率越高，累计的消费金额也会越高。

企业通过这三个维度合理评估用户的长期价值，把用户分为不同的等级，并对不同等级的用户投入不同的资源和时间来维护，这样就能让公司的资源效果实现最大化。

过去，互联网没有如此发达，传统企业没有实现数字化，企业很难抓取用户的实时数据，没办法实时掌握用户动态、群体画像，很难做精细化运营管理。而现在，无论是投广告、做活动，还是依靠微信、社群、小程序、App，都能实时获得大量数据，并且有了成熟的CRM软件之后，企业能够轻松地对用户消费数据进行分析，进而做出正确的决策。

在实际应用中，我们可以将RFM这三个维度，每个维度一分为二，大写字母代表高，小写字母代表低。这样一来就得到8组用户分类。

重要价值客户：最近消费时间近、消费频次和消费金额都很高，他们是企业的VIP客户。

重要发展客户：最近消费时间较近、消费金额高，但频次不高，忠诚度不高。他们是很有消费潜力的用户，需要重点发展。

重要保持客户：最近一次消费时间较远，但曾经一段时间内消费频次和金额都很高，说明他过去是个忠诚客户，企业需要主动和他联系，尝试激活。

重要挽留客户：最近消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高，这些可能是将要流失或者已经流失的用户，企业应当采取挽留措施。

后面的一般价值客户、一般发展客户、一般保持客户、一般挽留客户相比前面四组的重要性会低一些。在实际成交客户中，如果对这8组客户维度进行简化分类，我们可以把他们分为A、B、C三个等级。这样，企业员工在维护时会更好地理解、操作。

总而言之，企业在人格上对用户要一视同仁，尊重用户，友善相待，但是在商业服务上则要区别对待。企业不要试图给所有用户一样的服务，而是要将更高级的服务提供给那些更认可企业、能带来更高价值的用户。