12 诊断问题，探究根源
根据发现，人们最常犯的错误就是把遇到的问题当成一时的差错，而没有对机器进行诊断，以便实施改进。
人们最常犯的第二个错误是诊断时不提及个人姓名，如果不把问题与造成问题的责任人挂钩，不探究他们失败的原因，就不会促进个人和机器做出改进。
第三个最常见的错误未能把这次诊断中吸取的教训与之前的教训联系在一起。
12.1 为了组好诊断，要先问以下问题：
1.结果是好是坏？
2.谁对结果负责？
3.如果结果不好，是因为责任人能力不够还是机器设计有问题？
第1步：结果是好是坏？谁对结果负责？
如果你就结果好坏和谁来具体负责不能很快达成一致，可能在纠结于一些无关紧要的小细节。
第2步：如果结果不好，是因为责任人能力不够还是机器设计有问题？
问这个问题的目的是得得出综合判断，但要得出综合性结论，你还需要检查一下机器的运转情况。
第3步：机器应该如何运转？
你可能在头脑中已经想好了谁原本应该做哪些事，或者你可以借助别人的思路，不管哪种方式，你都应知道谁要对哪些事负责，以及原则的相应规定是什么。
第4步：机器是在以理想的状态运转么？
如果答案为否，究竟是哪些地方运转不正常？出了什么故障？如果你头脑中有详细的蓝图这一步很容易达成，你也可以设计一些是/否的问题进行问卷调查，与你头脑中蓝图的关键要素联系起来，准确指出工作不力的责任人是谁。
第5步：为什么事情没有朝预想的方向发展？
就此你应当综合分析，追根溯源，判断相关责任人是否胜任，或者是否属于设计方面的问题，为了能够得出综合结论而非纠结于细节。具体可以如下：
1）尽量把失败案例清楚地归纳成一个或某几个关键因素，提出是/否的问题：是不是责任人挂你了不善？对问题认识不正确？还是执行力不足？
2）要问你自己这个问题：如果因素X在下次不出现，那就能避免不好的结果么？通过这种方式，可以确保你把结果与原因有逻辑地联系起来。
3）如果问题的根源在于设计缺陷，不要就此打住，要问一问谁对设计缺陷承担责任，他们是否有能力改进设计。
通过上述五步法的诊断可能形成如下结论：
1）问题带有规律性；
2）责任人未能符合工作要求；
3）原因在于责任人能力有所缺失（而非培训不够）；
4）对重要的问题给出答案：责任人能力不够，需要调离岗位。
以下原则进一步具体阐述如何做好诊断：
a.问自己：“还有人能以别的方式完成这个工作么？”
经常听到人们抱怨某个结果，而不是去了解导致该结果的机器是否有问题。多数情况下，此类抱怨多来自于那些看问题总爱看负面不堪正面的人呢，他们不了解责任人在做出决定时是如何权衡利弊的。
b.找出五步流程中哪一步出了问题。
c.找出哪些原则被违反了
d.避免“事后诸葛亮”；
e.不要把某人所处环境的优劣与其对应方法的优劣混为一谈；
f.要认识这样的事实，别人不知道怎么做，并不意味着你就能知道怎么做。
g.问题的根源不是一次行动而是一个原因。
h.为了分清哪些是人手不足的问题，哪些是能力不够的问题，要考虑如果在特定岗位上人手充足会把工作做得如何。
i.要记住管理者通常出于以下5个原因之一（或更多）而失败或未能达成目标
1）他们离问题太远；
2）他们在辨别低素质、低质量方面能力欠缺；
3）他们已经感受不到问题的严重性
4）他们工作太自负（或自我意识过强），不愿意承认解决不了自己的问题；
5）他们对承认失败的不利后果感到害怕。