支撑与收获

      近日一名顾客在河南许昌的胖东来店内购物时与员工发生争执，员工遭到客户投诉，经过详尽的调查，在随后的事件处置中，胖东来做出如下决定：第一，由于管理及服务存在问题，公司的管理人员将全体降职三个月。第二，为表示对客户没有接受到满意服务的歉意，公司管理人员携带礼物和500元的服务投诉奖金上门向顾客表示歉意。第三，在面见客户时公司人员也指出，顾客可以通过投诉渠道表达对顾客权益受损的反馈，但不能在现场大声斥责员工，因为这种行为会伤害人格和尊严。因此，公司向员工提供了5000元的精神补偿。

      随后胖东来公司公开发布了一份包含8页的调查报告，这份调查报告详细地涵盖了调查过程、调查结论和处理方案等方面的内容，该报告引起了广泛的关注与讨论。我己将调查报告发在朋友圈中，需者自取。

      我完整的通读了整体调查报告的内容，对胖东来对整体事件的处置还是深表钦佩。首先，多数公司在受理客户对员工的投诉的时候，多数本着维护公司的商誉，采取息事宁人的态度，希望完成迅速处置。这期间发生了很多由于客户刁蛮，无理取闹导致员工受委屈的案例。时间长了，其实会给员工形成企业重在保护客户利益，根本不关注员工利益的印象，对企业向心力的形成，有非常大的负面影响。

      而胖东来此次的问题处理，进退有据。对自身存在的问题，不袒护，不包庇，而是通过调查报告的方式，公诸于众，让他大白于天下，让社会监督自身的管理逐渐优化。同时，对客户存在的问题，也勇敢的指出，并与客户坦诚的沟通交流，希望达成客户的理解。这是让我最感到敬佩的地方。这种态度不是简单的息事宁人，翻篇了事，而是典型的进退有据。这样做让当事员工及其他了解此事件的员工能有一个清晰的价值导向，即没有息事宁人，只有是非曲直，员工去做正确的事情就可以了，企业挺你。长期看，这种企业文化的形成，对矫正不良社会风气，对形成企业内良好的企业文化氛围，有巨大的支撑作用。值得点赞！

      周末出差时路过锦州，特意到塔山村去看了一下，只有一个小山包的塔山，根本无险可守，想当年塔山阻击战，东野四纵竟然在这样的弹丸之地，扛住了国民党陆海空军持续的猛烈进攻。我一直在想，是什么精神，能让这样一批战士视死如归，在这种战斗中死战不退。后来在锦州的辽沈战役纪念馆中，我找到了答案。在军事斗争之外，党在东北的解放区开展了大规模的土地改革，给普通老百姓分田到户到人。这在解决了老百姓生计的同时，体现了政权对老百姓的尊重，这在国民党的统治阶段是完全没有过的。正所谓，得民心者得天下。

      如果现在我们身处战争年代，把每一个企业比作一支部队，那胖东来这支部队的战斗力一定极强。因为这支部队背后有着企业对人、对人性的深入骨髓的尊重，这种尊重得人心，一定会有巨大回报。

      希望越来越多的企业，能在客户面前为自己的员工撑起一片天，这样才是好企业应有的样子。一点感悟共分享，周末愉快！

                                李欣