当冲突来临时

初秋的傍晚，天色已暗了下来，车窗上开始有些许雨滴，经过一个十字路口，我以龟速准备右转，突然，一个人骑着自行车撞上我的右车门，并应声倒下，我踩下刹车、摁下双闪、打开车门，一下车就怒气冲冲地大声问道“你是怎么骑车的？怎么往车上撞？”而他则故意大声地哎呦哎呦，毫不自怜地躺在牛毛细雨中直到120到场才肯起身，接下来的冲突可想而知。

在我们的生活、工作中常常会遇到一些奇葩事，你老老实实排着队，突然有人径直插队到了你前面；分配给下属的工作眼看就要到dead line了，问到进展他竟然若无其事地说忘了；孩子在学校被同学欺负了，对方家长却比欺负人的孩子还凶……冲突就在眼前，是打还是逃？是争吵还是沉默？我们有没有科学的方法来应对这些可怕的冲突？回答当然是有！

攀登在读书会中推荐《关键冲突》这本书，书里就告诉了我们很多具体的操作方法，我总结为三点，

一，控制情绪。一定要在开口之前调整自己的情绪，我们很容易先站在自己的角度预判了事实。俗话说，凡是走得比你慢的都是傻子，凡是比你走得快的都是疯子。不管发生什么，每个人都自然而然地认为自己有理。愤怒、不满、高度防御涌上心头，如果一开口就是威胁和指责，要想化解冲突就很困难，因此，首先我们要控制好自己的情绪，再来开口说话。

二，保持尊重。这个保持尊重，一方面要从语气、音调、面部表情、话语来体现出尊重，另一方面更要用陈述事实来体现尊重。陈述你看到的、听到的，而不是你以为的、认为的，描述客观事实，是对双方最大的尊重。

三，建立共同目的。黑帮电影里经常两伙快要火拼的时候有一个黑汗水流瘪三一样的人钻了出来，“别这样别这样，大家出来都是求财的！”说完两伙人明显怒火熄灭。这个人别看是小人物，却有大智慧，他找到了双方的共同目标，在大家情绪激烈大脑缺氧的情况下，一下点醒了所有人，这是我们解决冲突一个很重要的突破口。

再回到开头我讲的那件事上。其实在他撞上我的车的第一时间，我已经在心里想了一万遍“今天怕是遇到碰瓷的了”、“不是老人变坏了，是坏人变老了”等等。如果我一开口就是“你就是变坏了的老人！”，不管是真碰瓷还是假碰瓷，估计都要掰扯半天。我扶他起身，联系救护车、帮他联系家人，心平气和地和他确认事情发生经过，在等待交警的过程中查看了行车记录仪，全程体现出“敬老”的中华优秀传统文化。而当他纠结是谁的责任该由谁来赔钱垫钱的时候，我告诉他“咱们现在不用来争论是谁的责任、要赔多少钱，这个会由交警来判断，咱们先把您送到医院进行检查，毕竟人是最重要的，后续保险公司会按照有关程序进行，我们一起来解决问题，您放心，一定会妥善处理，您看这样行吗？”原本赖在地上的他听我一席话，顺从地去了医院。用“我们”、“咱们”代替“你”，明确地提出共同的目标来排除其他问题的纠缠，最后用征求意见的语气询问，让他难以拒绝。

当冲突来临时，把握控制情绪、保持尊重、建立目标这三点，面对问题并且把它处理好不再是件难事。通过努力控制情绪，我们可以理性地分析事实，减少对错误行为的抵触感和自我防御感；通过客观描述问题，不是臆想来尊重彼此；通过共同目标的建立，拉近彼此的距离，达成共识。如果处理问题的途中出现了过激的语言，请再回到控制情绪这一部分，相信最终可以达成共识，顺利地解决问题。当冲突来临时，你也试试这个方法吧！