《说话的力量》下 2020.02.27 超有才华第 300 次百字悟

1、解释

人的80%矛盾来自沟通不畅，所以有效解释至关重要，解释4步骤：听懂对方，显示听懂，听懂我，核实听懂我。

甲：桌布铺了吗？

乙：拖把拖过了。

甲：我是说饭熟了，把桌上的桌布铺一下。

乙：好的，就是柜子里的一次性塑料桌布？

甲：是的。

乙：没问题，马上铺好。

2、回应

回应3步骤，听懂对方陈述，锁定看法和事实，随时调整讲话内容。

提问：都是同样的车，别人的比你的便宜。

是的，感谢您对开瑞品牌的认同，目前市面上大部分是235公里续航，而我们的是256公里高续航。同时我们的租金是含有所有的保险保养，其他公司不负责保养。所以，我们性价比最高。

3、垫子

屁股坐在硬凳子上会不舒服，垫一个垫子，给一个缓冲地带。

面对投诉者或有意见的人，倒的一杯茶，准备的水果，都是垫子。

面对问题，三种基本语言的垫子如下。

4、赞扬问问题的人

肯定和赞许发问者，得到好感，缓冲冲突，留给自己思考时间，同时显示思考位置超越提问者。

提问：你们车的续航多少？

您提的非常好，一下子就关注到核心问题。目前市面上主流的续航是180公里左右，我们的车续航是200公里以上，并且电池是品牌厂家的，品质有保障，请您放心。

5、说他的问题很普遍很有代表性

提问：车的电池能跑多久？

您的这个问题很多人都问过，很有代表性，几乎所有的消费者都和您提出过同样的问题。电池厂家质保5年20万公里，厂家免费保修包换，我们也有质保延续方案供您选择，确保您行车无忧。

6、讲出自己的处境

讲出自己处境，赢得对方好感，并降低对方对答案的质疑。

提问：今天签合同，什么时候能提车？

您也知道，疫情期间，金融、上牌、物流都受到影响，提车没有之前快，但我们会把您这个车放在最优先级别安排，尽可能在半个月内把爱车交到您的手上。

我们沟通关注的前提都是人，才是事物本身，所以解释回应，先给个垫子，让沟通更通畅。