呼叫中心的管理流程

       很难想象同一个客户不同时间来电购买同样的产品会得到完全不同的服务过程。许多呼叫中心都有这种“无章可循”或“有章不循”的现象，这也是导致呼叫中心低效率、高成本、高投诉的重要原因，同时也是无法建立良好客户体验的原因之一。呼叫中心流程管理的目的有以下几个方面:

       1. 提升服务的质量与效率，有效降低运营成本

       2. 剔除错误，优化流程，降低运营风险

       3. 以客户需求为导向，提高客户服务体验

       要想为客户提供最佳的服务，呼叫中心就要设计出一套完整的工作流程，其内容应该涵盖前台服务和后台管理。而对于OKCC多年服务呼叫中心来说，对于呼叫中心的流程有深刻的理解，对于一个做到了全面流程建设的呼叫中心而言，流程所检查的就是员工对于流程的遵守情况。全面流程不单只涵盖每一项业务，还应该涵盖每个岗位每个工作环节。根据呼叫中心前后台分开的特点，工作流程可以分为服务流程和管理流程两部分。

       1.  服务流程

       在呼叫中心，客户的每一通电话，客服人员都是依照既定的程序和步骤来执行服务的。只有这样，客户得到的信息才会一致，即使由不同的坐席代表提供服务，也能保持相近的服务水平。也就是说，为了满足客户不同的来电需求，呼叫中心就必须将系统操作方法、标准应对用语、资料输入方式、交易记录查询等连续的工作程序组织起来，形成坐席代表工作的依据或标准，就是所谓的“服务流程”

       呼叫中心的服务流程主要有客户咨询流程、投诉处理流程、技术支持流程、销售流程等。这些流程是为了满足客户咨询产品服务信息等各类需求设计的，目的是为客户提供高效优质的服务

       2.  管理流程

       在呼叫中心，后台管理发挥系统支持、现场监督、资料提供、信息传递等重要的作用。

       1） 现场转接流程

       主要是对于客服人员不能解决客户问题的情况，或是客户强烈要求与上级领导对话时,坐席人员之间，或按照组长、项目经理、运营主管逐级处理，不断将问题解决的处理流程。

       2）工单处理流程

       主要是指一线坐席根据工作需要完成工单录人，发送给相关部门，然后工单管理人员对其进行审核，向相关部门传递分发，等待回馈结果，安排专人回复客户，最后将工单归档的处理流程。

       3）信息发布与更新的流程

       主要是指向相关部门收集呼叫中心所需要的业务信息、客户资料、数据等信息，加工整理，管理人员审批发布和更新的流程。

       4）质量监控流程

       主要是指对现场服务及业务受理的质与量的控制流程。

       5）故障处理流程

       主要是针对操作系统等技术类故障，定时监控、发现故障及时上报、排除故障的流程。

       6）应急处理流程

       主要是针对呼叫中心现场发生突发事件时，如地震、火灾、断电等，妥善处理的应急流程。

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